Talep Yönetimi Nasıl Kullanılır?

Bu Makalede Neler Bulacaksınız?

• Talep Yönetimini yapılandırma
• Otomatik talep oluşturmayı yapılandırma
• Taleplerle çalışma

Kimler Erişebilir?

Talep Yönetimi, rol tabanlı erişimi destekler.

• Admin'ler Talep Yönetimini yapılandırabilir, Projeler, Havuzlar, Kuyruklar, Ekipler ve Kök Neden Grupları oluşturabilir, iş akışlarını ve durum geçişi kurallarını yapılandırabilir.
• Agent'lar, Talep Yönetimi ortamı yapılandırıldıktan sonra taleplere erişebilir ve bunları yönetebilir.

Nasıl Erişilir?

Talep Yönetimini Yapılandırma

• Ayarlar'a tıklayın.
• Otomasyon'a tıklayın.
• Talep Yönetimi Ayarları'na tıklayın.

Taleplerle Çalışma

• Ana Gösterge Panelini açın.
• Talep Yönetimi'ne tıklayın.

Burada Neler Yapabilirsiniz?

Talep Yönetimini Yapılandırma

Bu bölümde, taleplerin otomatik olarak oluşturulabilmesi için Talep Yönetimi ortamının nasıl hazırlanacağını açıklıyoruz.

Proje Oluşturma

Her talep bir Projeye bağlıdır. Her Projenin kendine ait talep numaralandırması, kuyrukları, havuzları, ekipleri ve raporlama yapısı bulunur. Farklı iş birimleri veya departmanların bağımsız talep yönetimine ihtiyaç duyması durumunda ayrı Projeler oluşturun.

• Ayarlar > Otomasyon > Talep Yönetimi (Ticket Manager) yolunu izleyin.
• Yeni Proje Ekle'ye tıklayın.
• Proje adını girin.
• Talep ön ekini belirleyin.
• Proje Ekle'ye tıklayın.

Sonuç

Yeni bir Proje oluşturulur. Proje içinde oluşturulan her talepte yapılandırılan talep ön eki kullanılır.

Notlar

• Talep ön ekleri CXO 1001, CXO 1002 ve CXO 1003 gibi tanımlayıcılar oluşturur.
• Proje adı ve talep ön eki daha sonra düzenlenebilir.

Havuz Oluşturma

Havuzlar, taleplere erişebilecek ve bunları yönetebilecek kullanıcıları belirler. Taleplerin işleme alınabilmesi için her Projede en az bir Havuz bulunmalıdır.

• Projeyi açın.
• Havuz Oluştur'a tıklayın.
• Havuz adını girin.
• Kullanıcıları ekleyin.
• Her kullanıcı için bir yetki seviyesi belirleyin.
• Havuzu kaydedin.

Sonuç

Havuz, talep atamalarında kullanılabilir hale gelir.

Notlar

• Talepler, tek tek kullanıcılara veya Ekiplerine atanmadan önce bir Havuza atanır.
• Kullanılabilir yetki seviyeleri Görüntüleme, Düzenleme ve Yönetici'dir.
• Kullanıcılar farklı yetki seviyeleriyle birden fazla Havuzda yer alabilir.

Kuyruk Oluşturma

Kuyruklar, gelen talepleri düzenler ve bunların nasıl atanacağını belirler.

• Projeyi açın.
• Kuyruk butonunu seçin.
• Kuyruk adını girin.
• Bir atama yöntemi seçin.
• Kuyruğu kaydedin.

Sonuç

Kuyruk, talepleri almaya ve dağıtmaya hazır hale gelir.

Notlar

Atama yöntemleri şunlardır:

• İlk Giren İlk Çıkar (FIFO)
• Son Giren İlk Çıkar (LIFO)
• Öncelik

Ekip Oluşturma

Ekipler, taleplerin çözümünden sorumlu kullanıcıları bir araya getirir.

• Projeyi açın.
• Ekipler sekmesini seçin.
• Ekip adını girin.
• Kullanıcıları ekleyin.
• Ekibi kaydedin.

Sonuç

Ekip, talep atamalarında kullanılabilir hale gelir.

Notlar

• Kullanıcılar birden fazla Ekipte yer alabilir.
• Ekipler, aynı Proje içindeki tüm Havuzlarda kullanılabilir.

Kök Nedenleri Yapılandırma

Kök Nedenler, müşteri sorunlarını kategorilere ayırmaya ve talepler kapatıldıktan sonra raporlamayı geliştirmeye yardımcı olur.

• Projeyi açın.
• Kök Neden Gruplarını seçin.
• Bir Kök Neden Grubu oluşturun.
• Kök Neden değerlerini ekleyin.
• Değişikliklerinizi kaydedin.

Sonuç

Temsilciler, talepler üzerinde çalışırken Kök Neden seçebilir.

Notlar

• Temsilciler, bir talebi kapatmadan önce bir Kök Neden seçer.
• Kök Neden raporları, tekrar eden müşteri sorunlarının belirlenmesine yardımcı olur.

Otomatik Talep Oluşturmayı Yapılandırma

Talep Yönetimi ortamı yapılandırıldıktan sonra, müşteri geri bildirimlerinden otomatik olarak talep oluşturan iş akışları oluşturabilirsiniz.

Geri Bildirim Tabanlı İş Akışı Oluşturma

Geri bildirim tabanlı iş akışları, gelen müşteri yanıtlarını takip eder ve yapılandırılan koşullar karşılandığında talep oluşturur.

• Yeni bir Geri Bildirim Tabanlı iş akışı oluşturun.
• İş akışı tetikleyicisini yapılandırın.
• İş akışını kaydedin.

Sonuç

İş akışı, müşteri geri bildirimlerini takip etmeye başlar.

Notlar

• Manuel talep oluşturma şu anda kullanılamamaktadır.
• Her talep bir iş akışı aracılığıyla oluşturulur.

Talep Oluşturma Koşullarını Yapılandırma

Koşullar, hangi müşteri yanıtlarının talep oluşturacağını belirler.

• Talep oluşturulmasını sağlayacak koşulları ekleyin.
• Aynı koşul içindeki kuralları VE mantığıyla birleştirin.
• Birden fazla koşulu VEYA mantığıyla birleştirin.

Sonuç

Yalnızca yapılandırılan koşullarla eşleşen müşteri geri bildirimleri talep oluşturur.

Notlar

Örnek koşullar şunlardır:

• Düşük memnuniyet skorları
• Belirli anahtar kelimeler
• Olumsuz müşteri yolculuğu geri bildirimleri

Talep Oluşturma Aksiyonunu Yapılandırma

Talep Oluştur aksiyonu, oluşturulan her yeni talebe hangi bilgilerin ekleneceğini belirler.

• İş akışına Talep Oluştur aksiyonunu ekleyin.
• Gerekli ayarları yapılandırın:
  • Öncelik
  • Talep Adı
  • Havuz
  • Sorumlu, isteğe bağlı
  • Kök Neden Grubu
  • Kapanış Anketi, isteğe bağlı
  • Özel Alanlar, isteğe bağlı
• İş akışını kaydedin.

Sonuç

Eşleşen müşteri geri bildirimleri otomatik olarak talep oluşturur.

Kapanış Anketlerini Yapılandırma

Kapanış Anketleri, bir talep tamamlanmadan önce talebin çözüm süreciyle ilgili ek bilgi toplar.

• Kapanış Anketi olarak kullanılacak Akışı açın.
• Gizli bir Kısa Metin sorusu ekleyin.
• Soru anahtarını ticket_id olarak belirleyin.
• Akışı kaydedin.
• İş akışında Akışı Kapanış Anketi olarak seçin.

Sonuç

Temsilciler, talepleri kapatmadan önce Kapanış Anketini tamamlayabilir.

Notlar

• Kapanış Anketleri temsilciler tarafından dahili olarak tamamlanır.
• Anket yanıtlarının doğru taleple ilişkilendirilebilmesi için ticket_id alanı gereklidir.

Özel Alanları Yapılandırma

Özel Alanlar, talepler içinde ek müşteri veya operasyon bilgilerini saklar.

• Geri Bildirim Şemasında Özel Alanlar oluşturun.
• Talep Oluştur aksiyonunda her alanı sabit değerler veya dinamik değişkenler kullanarak eşleştirin.

Sonuç

Ek bilgiler her taleple birlikte saklanır.

Notlar

Örnek alanlar şunlardır:

• Müşteri Adı
• E posta Adresi
• Müşteri Kimliği
• Hesap Numarası
• Mağaza Konumu
• Destek Kanalı

Kuyruk Yönlendirmesini Yapılandırma

Kuyruk yönlendirmesi, yeni oluşturulan talepleri oluşturulduktan sonra otomatik olarak doğru Kuyruğa yerleştirir.

• Bir Talep Olayı iş akışı oluşturun.
• Tetikleyici olarak Talep Oluşturuldu seçeneğini belirleyin.
• Gerekli filtreleme koşullarını ekleyin.
• Talebi Kuyruğa Gönder aksiyonunu ekleyin.
• Hedef Kuyruğu seçin.
• İş akışını yayınlayın.

Sonuç

Yeni talepler otomatik olarak seçilen Kuyruğa yönlendirilir.

Notlar

• Temsilcilerin Sıradaki Talebi Al özelliğini kullanabilmesi için Kuyruk yönlendirmesinin yapılandırılmış olması gerekir.
• Otomatik talep oluşturma, gerekli iş akışları yayınlandıktan sonra başlar.

Taleplerle Çalışma

Talepler oluşturulup yönlendirildikten sonra temsilciler müşteri sorunlarını inceleyebilir, güncelleyebilir, müşterilerle iletişim kurabilir ve sorunları çözebilir.

Talepleri Görüntüleme

• Talep Listesi sayfasını açın.
• Havuzlar veya Kuyruklar sekmesini seçin.
• Gerekirse filtreleri uygulayın.

Sonuç

Eşleşen talepler görüntülenir.

Notlar

Kullanılabilir filtreler şunlardır:

• Öncelik
• Sorumlu
• Oluşturulma Tarihi
• Arama
• Özel Sütunlar
• Birden fazla filtre birlikte kullanılabilir.

Kuyruktan Çalışma

• Kuyrukları açın.
• Bir Kuyruk seçin.
• Sıradaki Talebi Al'a tıklayın.

Sonuç

Sıradaki uygun talep otomatik olarak atanır.

Notlar

• Talepler, bir temsilci tarafından alınana kadar gizli kalır.
• Bu yapı, aynı işin birden fazla kez yapılmasını önler.

Bir Talebi Yönetme

• Bir talep açın.
• Talep Detayı sayfasını inceleyin.
• Talebi gerektiği şekilde güncelleyin.

Sonuç

Talep, yaşam döngüsünün tamamı boyunca yönetilebilir.

Notlar

Talep Detayı sayfasında şu bölümler bulunur:

• Talep Bilgileri
• Durum Yönetimi
• E posta Görüşmeleri
• Dahili Yorumlar
• Müşteri Geri Bildirimi
• Özel Alanlar
• Kapanış Anketi
• Değişiklik Geçmişi

Talep Durumunu Güncelleme

• Durum sekmesini açın.
• Gerekli alanları güncelleyin.
• Değişiklikleri kaydedin.

Sonuç

Talep bilgileri güncellenir.

Notlar

Yetkili kullanıcılar şunları güncelleyebilir:

• Durum
• Öncelik
• Sorumlu
• Atanan Kişi
• Havuz
• Kök Neden
• Her değişiklik otomatik olarak Değişiklik Geçmişine kaydedilir.

Müşterilerle İletişim Kurma

• E posta sekmesini açın.
• Önceki görüşmeleri inceleyin.
• Yeni bir e posta oluşturup gönderin.

Sonuç

Görüşme taleple birlikte saklanır.

Notlar

Müşterinin e posta adresinin eşleştirilmiş bir Özel Alan üzerinden erişilebilir olması gerekir.

Dahili İş Birliği Yapma

• Yorumlar sekmesini açın.
• Dahili bir yorum ekleyin.

Sonuç

Yorum, talep geçmişinin bir parçası haline gelir.

Notlar

• Yorumlar yalnızca talebe erişimi olan kullanıcılar tarafından görülebilir.
• Yorumlar silinemez.
• Her yorum Değişiklik Geçmişine kaydedilir.

Kapanış Anketini Tamamlama

• Kapanış Anketini açın.
• Gerekli alanları doldurun.
• Anketi gönderin.

Sonuç

Anket yanıtı taleple ilişkilendirilir.

Notlar

Yanıtlar gönderildikten sonra yalnızca okunabilir hale gelir.

Müşteri Geri Bildirimini İnceleme

• Müşteri Geri Bildirimi bölümünü açın.
• Orijinal anket yanıtını inceleyin.

Sonuç

İnceleme sırasında orijinal müşteri geri bildirimi kullanılabilir.

Değişiklik Geçmişini İnceleme

• Değişiklik Geçmişini açın.
• Talep geçmişini inceleyin.

Sonuç

Kaydedilen tüm talep aktiviteleri görüntülenir.

Notlar

Değişiklik Geçmişi şunları içerir:

• Durum değişiklikleri
• Atama güncellemeleri
• Yorumlar
• E posta etkinlikleri
• Diğer talep güncellemeleri
• Değişiklik Geçmişi üzerinde değişiklik yapılamaz.

Durum Geçişlerini Yapılandırma

• Ayarlar > Otomasyon > Talep Yönetimi Ayarları > Talep Durumu Geçişleri yolunu izleyin.
• Bir geçiş oluşturun.
• Başlangıç durumunu seçin.
• Bir veya daha fazla hedef durum seçin.
• Yapılandırmayı kaydedin.

Sonuç

Kullanıcılar talep durumlarını yalnızca yapılandırılan kurallara uygun şekilde değiştirebilir.

Notlar

• Projeye özel kurallar, hesap varsayılanı kurallarının önceliğine sahiptir.
• Hesap Varsayılanına Sıfırla, devralınan geçiş kurallarını geri yükler.

Sınırlar ve Notlar

• Yöneticilerin, talepler oluşturulmadan önce Projeleri, Havuzları, Kuyrukları, Kök Neden Gruplarını ve iş akışlarını yapılandırması gerekir.
• Kuyruk yönlendirmesi, yayınlanmış bir Talep Olayı iş akışı gerektirir.

Sıkça Sorulan Sorular

Talepleri manuel olarak oluşturabilir miyim?

Hayır. Talep Yönetimi şu anda yalnızca müşteri geri bildirimlerini takip eden iş akışları aracılığıyla talep oluşturur.

Kullanıcılar birden fazla Havuzda veya Ekipte yer alabilir mi?

Evet. Kullanıcılar farklı yetki seviyeleriyle birden fazla Havuzda yer alabilir. Ayrıca aynı Proje içinde birden fazla Ekipte de yer alabilirler.

Bir talepten neden e-posta gönderemiyorum?

E-posta gönderebilmek için müşterinin e-posta adresinin bir Özel Alanla eşleştirilmiş olması gerekir.