Son güncelleme tarihi: 12.12.23

CX Sözlüğü

A 

A/B Testi 

İng: A/B Test

A/B testi yeni bir ürün, hizmet, tasarım sunulduğunda veya değişiklik yapıldığında müşterilerin tepkisini ölçmek için yapılır. Bir grup müşteriye (kontrol grubu) mevcut süreç, ikinci bir grup müşteriye ise (deney grubu) yeni süreç yaşatılır. Deney sonunda hangi grubun istenen davranışları gösterdiğine veya memnuniyetine bakılarak değişiklik hakkında karar verilir. Yapılan geliştirmelerin müşteri tarafındaki tepkisinin tahmin edilemediği zamanlarda veya tahminlerin gerçek hayatta ne kadar uygulanabileceğini görmek için kullanılan etkili bir yöntemdir. Genellikle web sitelerinde sıklıkla kullanılır. 

Abonelik 

İng: Subscription

Abonelik, bir hizmeti sürekli olarak kullanmak için hizmet veren firma ile sözleşme yapılması durumudur. Hizmet almaya devam edildikçe ödeme yapılması durumu olduğu gibi (Netflix gibi), aylık, yıllık (Harvard Business Review dergisi gibi) veya 2 yıllık (sabit internet servis sağlayıcıları gibi) abonelik modelleri sıklıkla kullanılmaktadır. 

Abonelik İptali

İng: Subscription Cancellation / Termination

Abonelik sözleşmesinin sonlandırılması işlemidir. Sözleşme şartlarına göre hizmet alınması gereken süre tamamlanmadan sonlandırılan sözleşmeler için firmalar cezai bedel talep edebilir. Yine bu durumda abonelikten dolayı verilen indirimler müşteriden iptal aşamasında tahsil edilebilir. Bu ücret genellikle “Kampanya İptal Bedeli” başlığı altında faturalarda görüntülenir. Firmanın müşteriye hizmet sunamadığı durumlarda yapılan iptallerde ise bu bedel alınmaz. Müşterilerin hafızalarında firma ile yaşadıkları son deneyimler daha fazla yer ettiğinden müşteri yolculuğunun kritik bir adımıdır.

Acı Noktası 

İng: Pain Point

Müşteri yolculuk haritasında sıklıkla kullanılan “Pain Point” tabiri Türkçe’ye “Acı Noktası” veya “Zahmet Noktası” olarak çevrilmektedir. Müşterinin tüm yolculuğunda (araştırma, satın alma, kullanma, destek, ayrılış gibi), aldığı ürün veya hizmeti deneyimlediği tüm adımlarda yaşadığı sorunlardır. Müşteri deneyimini yönetirken yapılması gereken en önemli noktalardan biri acı noktalarını keşfederek onları gidermeye çalışmaktır.

Açık Uçlu Soru 

İng: Open Ended Question

Kısaltma: OEQ

Yanıt olarak “evet”, “hayır” diyemediğimiz veya seçeneklerin olmadığı, yorum ve detaylı bir yanıt gerektiren sorulardır. Örneğin “Yaşadığınız deneyimi birkaç cümle ile bizimle paylaşabilir misiniz?” sorusu açık uçlu bir sorudur. Deneyim ölçümünde müşterilerin verdiği yanıtların ardındaki nedenleri anlayabilmek için bu tarz sorular sorulmaktadır.

Algılanan Değer ve Performans

İng: Perceived/Observed Value and Performance

Müşterilerin algısı deneyimde çok kritik bir rol oynamaktadır. Algılanan değer ve performans firmaların müşteriler için sunduğu fayda ve gösterdikleri performansın müşterilerin gözünden algılanması ve değerlendirilmesidir. Sunulan ile algılanan her zaman aynı olmayabilir. Firmalar yaratılan değer ve performans ile algılanan arasındaki farkı tespit edebilmeli ve bu farkı mümkün olduğunca azaltmalıdır.

Alışveriş Yapan

İng: Shopper

Alışverişi yapan müşteri (shopper) kavramı genellikle perakende sektöründe kullanılmaktadır. Alışverişçi Pazarlaması da bu kavramın bir uzantısı olarak doğmuş, alışveriş yapan kişiye yönelik marka pazarlamasının yapılması ve karar verme sürecinde müşterileri etkilemeye çalışmak anlamına gelmektedir

Anahtar Performans Göstergesi

İng: Key Performance Indicator

Şirket hedeflerini başarabilmek için performans ölçütlerini gösteren, ölçülebilir değerlerdir. Firmalar hedeflerinin neresinde olduklarını görebilmek için farklı departmanlara verilen bu kritik anahtar performans göstergelerini takip ederler. Örnek: Kazanılan yeni müşteri sayısı, arıza giderilme süresi, ikna edilen ve elde tutulan müşteri sayısı, Net Tavsiye Skoru vb.

Anket 

İng: Survey

Anket, belirli bir konuda belirli bir kitlenin duygu, düşünce ve tutumlarını öğrenebilmek amacıyla hazırlanan soru veya soru dizisidir. Müşteri deneyimi ölçümünde anketler oldukça kritik bir rol oynamaktadır. İstenilen sonuca ulaşabilmek için doğru sorular, doğru kişilere, doğru kanaldan, doğru zamanda ve doğru bir içerikle sorulmalıdır. Müşteri deneyimi ölçümünde (Bkz: Deneyim Ölçümü) en çok NPS (Bkz: Net Tavsiye Skoru), müşteri memnuniyeti skoru (Bkz: Müşteri Memnuniyet Skoru) ve müşteri efor skoru (Bkz: Müşteri Efor Skoru) için anketler kullanılmaktadır.

Anlık Mesajlaşma 

İng: Instant Messaging 

Kısaltma: IM

Bilgisayarlar üzerinden icq, msn gibi platformlarla başlayan ve metin üzerinden karşılıklı iletişim kurmayı sağlayan anlık mesajlaşma, günümüzde SMS kanalının önemini yitirmesiyle birlikte cep telefonlarında Whatsapp, Viber, WeChat, Slack ve Telegram gibi uygulamalarla sık kullanılır hale gelmiştir. Firmalar da müşterilerine bu kanallardan ulaşmaya ve onların ihtiyaçlarını/sorunlarını anlık olarak çözmeye çalışmaya başlamıştır. WhatsApp ile müşterilere destek sunmak gittikçe yaygınlaşmaktadır. 

Arka Ofis 

İng: Backoffice

Kısaltma: BO 

Genellikle çağrı merkezi ve bankalarda kullanılan arka ofis terimi müşterilerin ilk temasta çözülemeyen sorunlarının veya karşılanamayan ihtiyaçlarının detaylı incelenmesinin, çözümünün ve gerekli müdahalelerin yapıldığı operasyon birimdir. İlk temasta yapılmayan veya yapılamayan fatura iptali, ilgili indirimin tanımlanması ve bazı kritik abonelik işlemleri gibi süreçler arka ofis departmanlarında yapılmaktadır.

Aşağıdan Yukarıya / İşlem / Kanal Bazlı Net Tavsiye Skoru 

İng: Bottom Up / Transactional NPS 

Kısaltma: T-NPS 

Bain&Company tarafından ortaya atılan ve birçok firma tarafından kullanılan Net Promoter Score (NPS)’un bir kullanım tarzıdır (Bkz:NPS). Müşterilerin firma ile yaptığı etkileşimden/işlemden sonra yapılan ve ilgili etkileşimi düşündüğünde müşterilerin firmayı tavsiye etme eğiliminin sonucudur. İşlem ve kanal odaklı olduğu olduğu için genellikle sadece ilgili departmanın hedefine dahil edilir. İşlem ve kanal deneyimi daha çok bir başka metrik olan “Müşteri Memnuniyet Skoru” (Bkz: CSAT) ile ölçülmektedir. Yukarıdan Aşağıya/İlişkisel NPS (Bkz: R-NPS) ise şirket hedefine dahil edilen, firmaların rakipleriyle kendilerini kıyaslayabildikleri bir metrik olarak organizasyonun müşteri deneyimi başarısını takip etmek için kullanılmaktadır. Bu metrikte müşterilerin herhangi bir işlem yapması ön koşuluna bakılmaksızın şirketi ne derece tavsiye ettiği sorulur. 

Ayrılan Müşteri 

İng: Churn

Müşterinin ilgili firma ile çalışmayı, hizmet almayı bırakmasıdır. Firmalarda bu ayrılışları önlemek amacıyla özel olarak kurulan ekiplere de “Churn” veya “Churn engelleme” adı verilmektedir. Bu ekipler, ilgili müşterilerin ayrılma nedenlerini anlayarak sözleşmelerini sonlandırmadan önce onlara özel teklifler sunabilmektedirler.

Ayrılan Müşteri Oranı 

İng: Churn Rate

Kısaltma: CR 

Ayrılan müşterilerin toplam müşterilere oranını ifade eden metriktir. Firmaların büyüyebilmesi ve müşteri sayılarını artırabilmeleri için müşteri kazanmalarının yanı sıra eldeki müşteriyi tutmaları da çok önemlidir (Bkz. elde tutma). Örneğin 200 müşterisi olan bir firma, ilgili dönemde (genellikle günlük takip edilip, aylık ve yıllık olarak raporlanır) 3 müşteri kaybetmişse ayrılan müşteri oranı (Churn Rate) 3/200= %1,5 olarak hesaplanır. Özellikle geçişlerin çok ve kısmen rahat olduğu ve abonelik sistemi ile müşterilerine hizmet sunan pay tv (Netflix, Digiturk vb), sabit internet ve mobil telekom sektöründe önemle takip edilen bir metriktir. 

B 

Bağlamak / Bağlamak

İng: Engage / Engagement

Anlam: Müşterilerin firma ile olan etkileşimlerinde firmaya bağlı olma, ilgili firmayı diğer firmalardan ayrıştırarak tercih etme durumudur. Bu bağlılık duygusal olarak kurulur. Bu durum da bizi bir diğer terim olan müşteri sadakatine götürür. Bağlı müşteriler firmaya sadık olur, daha çok ve daha uzun süre firmadan hizmet alır. 

Bağlılık

İng: Loyalty

Müşterilerin firmalara sadık olması, düzenli olarak kullanması ve farklı tercihler karşılarına çıksa da onları terk etmeme durumudur. Firmalar bu bağlılığı yaratmak için genellikle kullandıkça puan/para kazandıran sadakat kartları sunmaktadır. Yapılan araştırmalar müşterilerin aldıkları hizmetlerden memnun olmasının bağlılık yaratmaya yetmediğini, bağlılık için firmaların müşteri beklentilerinin üzerinde ürün ve hizmet sunarak duygusal deneyim yaratması gerektiğini göstermiştir.

Basitlik

İng: Simplicity

Basitlik kavramı müşteri deneyiminde birkaç noktada öne çıkmaktadır. Basit süreçler, uygulamalar, yönergeler ve kullanımı basit ürünler insanların hayatlarını kolaylaştırır ve müşterilere daha iyi bir deneyim sunulmasının zeminini hazırlar. Her ne kadar müşterinin ihtiyacı iyi tespit edilip çözüme kavuşturulsa da eğer sunulan çözüm uygulanabilir basitlikte değilse ne yazık ki bu çözüm müşteriler nezdinde karşılık bulmayacaktır. Leonardo Da Vinci’nin dediği gibi: “Basitlik en üst düzeydeki karmaşıklıktır” (“Simplicity is the ultimate sophistication”). Basitlik için bu karmaşıklık iyi bilinmeli, özümsenmeli ve bir süzgeçten geçirilerek içindeki fayda ortaya çıkarılmalıdır.

Beklenti

İng: Expectation

Bir şeyin olacağına dair hissedilen inanç olarak açıklayabileceğimiz beklenti kavramı müşteri deneyiminde müşterilere nasıl davranmamız gerektiğinin anahtarı niteliğindedir. Müşteri beklentilerini karşılamak memnuniyet, onları aşmak ise bağlılık getirir. İlk adım olarak ise bu beklentilerin bilinmesi gerekmektedir.

Bilgi 

İng: Information

Müşteri deneyiminde bilgi ve bilginin yönetimi müşterilerin yaşayacağı deneyimi doğrudan etkilemektedir. Firmalarda bilgilerin nerede nasıl üretildiği, nasıl iletildiği ve müşteri ile nasıl paylaşıldığı bir süreç olarak çizili olmalıdır. Bu süreçteki aksaklıklar eksik/hatalı bilgileri doğurur ve müşteriyi yanlış yönlendirerek kötü deneyimi ortaya çıkarır. Müşteriye dokunan tüm kanallardaki bilgilerin güncel ve tutarlı olması da garanti altına alınmalıdır. 

Bilgi Portalı 

İng: Information Portal veya Enterprise Information Portal 

Kısaltma: EIP 

Müşteriye hizmet sunan ve onları bilgilendirip gerekli işlemlerini gerçekleştiren müşteri temsilcilerinin ihtiyaç duydukları bilgilerin yer aldığı platformdur. Bu platformların kullanıcı dostu olması temsilcilerin aradıkları bilgiye hızlı şekilde ulaşmasını sağlar. İlgili bilgilerin doğru ve zamanında portala eklenmesi adına sorumlular belirlenmeli, portalın sağlıklı şekilde kullanılabilmesi için sürekli geliştirmeler yapılmalıdır.

Bilgisayar Destekli Telefon Anketi 

İng: Computer Assisted Telephone Interview 

Kısaltma: CATI

Özellikle detay bilgi ihtiyacının olduğu anketlerin “Bilgisayar Destekli Telefon Anketi” yöntemiyle yapılarak müşteriden telefonda geri bildirim alınmasıdır. NPS gibi önemli ve şirket hedef kartında olan metriklerin daha sağlıklı ölçülmesi ve puanın yanı sıra müşteri duygu ve düşüncelerinin de anlık olarak alınabilmesi için bu yöntem sıklıkla kullanılmaktadır

Birebir Derinlemesine Görüşme

İng: In-depth interview

Kısaltma: IDI

Müşterilerle karşılıklı olarak görüşülerek normal ankette alınamayacak iç görü, bilgi, duygu ve davranış nedenlerinin ortaya çıkarılmaya çalışılmasıdır. Genellikle bir pazar araştırma firmasından bu konuda destek istenir. Sonuç olarak ilgili personaya yönelik iç görülerin elde edilmesi amaçlanır.

Birinci Seviye

İng: First Contact

Müşterilerin ilk olarak iletişime geçtikleri temas noktasıdır. Müşteriler tarafından çağrı merkezine yapılan aramalar birinci seviye olarak adlandırılır. Müşterinin ihtiyacı giderilemez veya problemi çözülemezse arka ofise (Bkz: Arka Ofis), yani ikinci seviyeye iletilir. Müşterinin ihtiyacını ilk seviyede karşılama oranı firmalar tarafından takip edilen ve artırmak için çalışmalar yapılan bir metriktir (Bkz: İlk Kontakta Çözüm Oranı).

Bütüncül Kanal

İng: Omni Channel

Bütüncül Kanal kavramı müşteriye hizmet sunan kanalların bir biri arasında etkileşimin olması durumudur. Müşterilerin çağrı merkezini arayıp açtırdıkları kaydın web sitesinde veya şube ekranlarında görülebilmesi kanallar arasında bilgi akışının olduğunu gösteren bir örnek olarak verilebilir. Müşterinin gözünde tüm kanallar tek bir firmayı temsil ettiğinden bunların arasında iletişim ve koordinasyon tek bir marka deneyimi sunma açısından oldukça değerlidir.

C

Canlı Sohbet

İng: Live Chat

Müşterilerin destek ihtiyaçlarını karşılamak adına anlık olarak yazı yoluyla sunulan hizmettir. Müşteri canlı sohbette müşteri temsilcisi ile ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik yazı yolu ile görüşme gerçekleştirir. Yapay zeka kullanılarak geliştirilen robot ile sohbet yöntemiyle de müşteri ihtiyaçları karşılanmaya çalışılmaktadır (Bkz: Chatbot). Öte yandan ilk etapta chatbot ile hizmet sunup, müşterinin ihtiyacı çözülemez veya sorunu giderilemez ise canlı sohbete geçiş yapılması birçok firma tarafından kullanılmaya başlanmıştır.

Cevaplanamayan Çağrı

İng: Abandoned Call

Müşteri temsilcisine ulaşmak isteyen müşterilerin hatta beklediği sürede henüz görüşme gerçekleşmemişken telefonu kapatmasıdır. Özellikle uzun bekleme sürelerinin olduğu çağrı merkezlerinde cevaplanamayan çağrı sayısı/oranı artış gösterir. Bu durumu yaşamamak için iyi bir kaynak planlaması yapılmalı, müşterilerin bekleme süreleri en aza indirilmelidir. Bazı firmalar ortalama bekleme süresini müşterilerine bildirerek, ilgili yoğunluğun azalmasından sonra kendileri tarafından aranabileceklerine dair bir talep bırakma imkanı da sunmaktadır.

Cevap Süresi

İng: Response Time

Kısaltma: RT

Müşteriden gelen talep ile ilgili talebe verilen ilk yanıt arasında geçen süredir. Sorun hemen giderilemese de müşteriye en kısa sürede dönüş yapıp süreç hakkında bilgi vermek müşterinin talep/şikayet sürecinin yönetiminde kritik bir noktadır.

Chatbot 

İng: Chatbot

Müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgiye ve/veya işlem sonucuna ulaşması için tasarlanan, yapay zeka ile hangi durumlarda hangi yanıtların verilmesi gerektiği öğretilen robottur. Özellikle dijital kanalların kullanımın artmasıyla birlikte chatbot kullanan firma sayısı da artmaya devam etmektedir. Türkçe dil seçeneğinin sağlıklı çalışması ve müşteri tepkilerine doğru şekilde yanıt verebilme yeteneği gelişmeye devam etmektedir. Firmalar öncelikle chatbot ile müşteri ihtiyacını karşılamaya çalışmakta, robotun yetersiz kaldığı noktalarda canlı müşteri temsilcisine aktarım yapmaktadırlar. Her ne kadar Türkçe’ye “sohbet robotu” olarak çevirisi yapılsa da, Chatbot tabiri de sıklıkla kullanılmaktadır.

Cüzdan Payı

İng: Share of Wallet

Kısaltma: SOW

Müşterilerin belirli bir ürünü veya hizmeti alırken firmalara ayırdığı payı gösteren bir metriktir. Örneğin kahve dükkanlarından sürekli olarak kahve alan bir müşterinin bunun için aylık ayırdığı bütçesinin 100 TL olduğunu varsayalım. Müşteri bu bütçesinin 60 TL’sini Starbucks’a, 40 TL’sini ise Cafe Nero’da kullanıyorsa, Starbucks için bu müşterinin cüzdan payı %60, Nero için ise %40’tır. Her iki firma da müşteriden aldıkları bu payı artırmaya ve daha çok kendilerinin seçilmesini sağlamaya çalışmaktadır.

Ç

Çağrı 

İng: Call

Müşterilerin telefon yoluyla firmalarla iletişime geçmesidir. Müşterinin başlatmış olduğu ve çağrı merkezine gelen çağrılar “Gelen Çağrı/Incoming Call”, bu çağrıları karşılayan birime “Inbound” ekibi denirken, çağrı merkezinin müşterileri aradığı çağrılara “Giden Çağrı/Dış Arama/Outbound Call”, bu aramaları yapan ekibe ise “Outbound” denir.

Çağrı Karşılama Oranı 

İng: Answer Rate

Kısaltma: AR

Müşterilerin yaptığı çağrı merkezi aramaları içinde firmanın yanıt verebildiği, müşteri temsilcilerine ulaşılan çağrıların oranıdır. Bu oranın düşük olması hem müşteri memnuniyetsizliği yaratır hem de çağrı merkezinin verimliliğinin düşük olduğunun bir göstergesidir. Müşteri temsilcisine ulaşılamadan kapatılan çağrılar cevaplanamayan çağrı (abandoned call) olarak adlandırılır (Bkz: Cevaplanamayan Çağrı).

Çağrı Merkezi

İng: Call Center / Contact Center

Kısaltma: CC veya ÇM

Müşterilerin ihtiyaç ve sorunlarını giderebilmek için firmalarla etkileşim içinde oldukları birimlerdir. Müşteri aramaları büyük yoğunluğu oluştursa da çağrı merkezlerinin müşterileri araması, sohbet uygulamalarıyla onlara hizmet sunmaları veya yazılı olarak müşterilerle etkileşim içinde olmaları da genellikle çağrı merkezi bünyesinde yapılmaktadır. Dijitalleşen dünyada çağrı merkezleri de sadece arama yoluyla değil, farklı çözümlerle müşterilerin ihtiyaçlarını giderebilmek için gelişim içerisindedirler.

Çalışan Bağlılığı / Sadakati

İng: Employee Engagement / Loyalty

Çalışanların kendilerini çalıştıkları firmaya ait hissetmeleri ve iş değişikliği yapmayı düşünmedikleri durumdur. Çalışan bağlılığı her geçen gün daha önemli hale gelmektedir. Çalışanlar öncelikle kurumun misyonu ve kültürü ile bağ kurar ve kendi değerleriyle kurumun değerlerini eşleştirmeye çalışırlar. Sonrasında çalışma ortamı, çalışma arkadaşları, yöneticiler, yapılan işler, işlerin sonuçları, kariyer yolu ve terfi fırsatları gibi değişkenler o firmaya çalışanı bağlayabilir veya tam tersi firmadan uzaklaştırabilir. Bağlı çalışanların müşteri memnuniyeti, finansal performans ve inovasyon performansı üzerinde pozitif etkisi olduğu farklı çalışmalarda görülmüştür. Bu bağlılığın sonucu olarak sadakat kavramı ortaya çıkar ve bağlı çalışanlar firma ile daha uzun süreli olarak çalışmaya meyilli olur.

Çalışan Deneyimi

İng: Employee Experience

Kısaltma: EX

Çalışan deneyimi çalışanların çalıştıkları firma ile kurdukları bütün etkileşimlerin bütünüdür. Bu etkileşimler işe alım süreciyle başlar ve ayrılana kadar devam eder. Bu süreçte maaş ve yan haklar, kariyer fırsatları, yöneticilerin tutumu, iş yapış şekilleri gibi birçok parametre çalışanlarda farklı duygular yaratır ve tüm bu etmenler o işveren ile ilgili bir algı oluşturur. Müşteri deneyimi yönetiminde ilk adım çalışan deneyimine odaklanmak olmalıdır. Müşterilerine iyi bir deneyim yaşatan firmaların çalışan deneyiminde de çok iyi olduğu sıklıkla görülmektedir. Örneğin dünyadaki en müşteri odaklı firmalardan biri olan Ritz-Carlton’da çalışanların mottosu şudur: “Bizler hanımefendi ve beyefendilere hizmet sunan hanımefendi ve beyefendileriz.” Virgin Grup başkanı Richard Branson da: “Bizde müşteriler önce gelmez, çalışanlar gelir. Eğer siz çalışanlara iyi bakarsanız onlar da müşterilere iyi bakarlar” demiştir

Çalışanın Sesi

İng: Voice of Employee

Kısaltma: VoE

Çalışanların yorum ve görüşlerinin dinlenmesi ve bunlara yönelik aksiyonların planlanmasıdır. Nasıl ki müşterinin sesini duymak ve onu dikkate almak önemliyse, çalışanın sesini duymak ve daha iyi bir müşteri deneyimi için çalışanların hayatlarını kolaylaştırmak da o derecede önemlidir. Özellikle müşterilerle sürekli iletişim halinde olan müşteri hizmetleri çalışanlarından düzenli olarak süreç/ürün/sistem ve çalışma ortamı geliştirme önerileri alınmalı, bu öneriler değerlendirilerek gelişim fırsatları hayata geçirilmelidir. Çalışanın sesini dinlemek çalışan deneyimini (Bkz: Çalışan Deneyimi) iyileştirmek için gerekli iç görülerin de ortaya çıkarılmasını sağlayacaktır. Anketler, toplantılar veya çeşitli yazılımlar kullanılarak düzenli şekilde çalışanlardan geri bildirimler alınabilir.

Çapraz Satış

İng: Cross Sell

Çapraz satış terimi her ne kadar bir satış terimi olsa da müşteri deneyimi ile ilgilenen ve onu yöneten insanların yakından takip edip bilmesi gereken bir terimdir. Çapraz satış mevcut müşterilerin ilgili firmadan farklı ürünler veya hizmetler satın almasıdır. Bunun için mevcut müşterilerin memnuniyetinin sağlanması ve kullandıkları ürün/hizmet dışında firmanın hangi ürünlerini veya hizmetlerini kullanabileceği, bunlara ihtiyacı olabileceği konusunda öngörü sahibi olmak gerekir. Hamburger satın almak için gelen müşteriye kola önermek bir çapraz satıştır.

Çoklu Kanal

İng: Multi Channel

Çoklu kanal müşterilere sadece bir kanaldan hizmet sunulmayıp, ihtiyaç ve sorunlarının farklı kanallar aracılığıyla da çözme imkanı sağlanmasıdır. Fiziksel bir kanaldan yapılabilen abonelik işleminin çağrı merkezi veya dijital kanallar üzerinden yapılabilmesinin sağlanması çoklu kanala bir örnek olarak verilebilir.

D

Davranış

İng: Behavior

Kelime anlamıyla davranış bir etki veya uyarıcı karşısında gösterilen hareket ve tutumdur. Müşteri deneyiminde müşterilerin davranışlarını anlamlandırma ve gelecek davranışları için onlarda olumlu etki bırakarak pozitif yönde karar vermelerini sağlama çalışmaları yapılmaktadır. Davranışlar bilinçli olduğu kadar bilinçdışı da olabilmektedir. Davranışsal ekonomi bilimi bu konu üzerinde çalışmalar yapmakta ve insanların kararlarını nasıl aldıkları yönünde ortaya atılan hipotezleri ispatlama çalışmaları yapmaktadır (Bkz: Davranışsal Ekonomi).

Davranışsal Ekonomi

İng: Behavioral Economics

Kısaltma: BE

Davranışsal ekonomi zihnimizdeki karar alma mekanizmalarının sosyal, zihni ve duygusal önyargılardan nasıl etkilendiği üzerine çalışır. Daniel Kahneman’ın başını çektiği bir grup akademisyen bu konu üzerine çalışarak insanların her zaman rasyonel ve optimal kararı vermediklerini ve duyguların karar verme sürecinde mantıktan daha çok ön planda olduğunu ispatlamışlardır. Kahneman, bu alandaki çalışmalarıyla 2002 yılında nobel ekonomi ödülünü almıştır. İnsanların karar alırken duygularıyla seçenekleri karşılaştırarak sonuca vardıklarını deneyleriyle ispatlayan MIT profesörü Dan Ariely ve yaptığı çalışmalarla 2017’de nobel ekonomi ödülünü alan Richard Thaler da bu alanın gelişmesine katkı sağlayan diğer akademisyenlerdir

Değer Vaadi

İng: Value Proposition 

Kısaltma: VP

Tek cümleyle özetlemek gerekirse değer vaadi firmaların müşterilerine verdiği sözlerdir. Bu sözler müşterilerde beklenti oluşturduğundan ve bu beklentilerin de hissettikleri deneyimle doğrudan ilişkisi olduğundan değer vaatleri çok iyi belirlenmeli ve müşterilere tutulamayacak sözler verilmemelidir. Değer vaadi firmalar için 3 başlıkta özetlenebilir: 1-Söz ver, 2- Sözünü tut, 3-Tutamayacağın sözü verme. Değer vaadi müşterilerin “Neden senin ürününü/hizmetini satın alayım?” sorusuna firmaların verdiği yanıttır.

Denetim

İng: Audit

Denetim, planların uygulamada hayata geçip geçmediğini kontrol etme durumudur. Müşteri deneyiminde müşteri yolculuğu haritaları çizildikten sonra gerçekten müşterilerin o yolculuğu yaşayıp yaşamadıkları düzenli olarak denetlenmeli ve hayata geçmeyen uygulamalar varsa ya süreçler güncellenmeli ya da hayata geçirilmesinin önündeki engeller ortadan kaldırılmalıdır.

Deneyim

İng: Experience

Deneyim kelimesinin anlamı Cambridge sözlüğünde şu şekildedir: “Deneyim, yaparak, görerek veya hissederek bilgi edinme sürecidir.” Müşteri deneyimine odaklanırken öncelikle müşteri ve deneyim kelimelerine ayrı ayrı odaklanmak, anlamlarını, günümüzdeki önemlerini iyi bilmek ve aralarındaki bağı kurmak gerekir. Cambridge’in vurguladığı gibi deneyim özünde duyuların harekete geçirilmesi ve ortaya bir duygunun çıkarılmasıdır. Firmalar için müşterilerinin onlarla daha uzun süre zaman geçirmeleri ve daha fazla ürün/hizmet satın almaları için onları motive edecek duygular açığa çıkarmaları bağ kurmak için kritiktir. Belgesel izlerken yağmur ormanlarının neye benzediği konusunda sadece fikir sahibi olunur. Yağmur ormanlarını deneyimlemek ise oradaki ağaçların yeşilliğini çıplak gözle görmek, ormanın kokusunu içinize çekmek, etraftaki yaprak ve hayvanların çıkardığı sesleri duymak, 100 yıllık ağacın gövdesine dokunulduğunda yüzeydeki pürüzleri hissetmek ve sadece orada yetişen bir meyveyi tatmaktır.

Deneyim Ekonomisi

İng: Experience Economy

Deneyim ekonomisi insanların artık ürünlere veya servislere değil deneyimlere para ödemesidir. Deneyim ekonomisi kavramı 1998 yılında Joseph Pine ve James Gilmore tarafından ortaya atılmıştır. İlgili makalede Pine ve Gilmore ekonomik değerin gelişimini şu şekilde açıklamıştır: Öncelikle meta dediğimiz maddeler vardı, örnek olarak kahve çekirdeği bir metadır. Sonrasında insanlar bu metaları işlemeye ve kullanılabilir hale getirmeye başladılar. Kahve çekirdeğini işleyip demlemeye hazır hale getirmek ve raflarda satılmasını sağlamak ürünleştirme sürecidir. Bir adım ötesinde bu ürünlerin servis edilmesi başladı. Bir kafede kahve siparişi vermeniz ve size demlenmiş kahvenin getirilmesi servis aşamasıdır. İnsanlar bu servis için para öderler. Günümüzde ise dördüncü aşamadayız ve artık sadece servise değil, o servisin öncesinde, sırasında ve sonrasında neler hissettiğimize, marka ile nasıl bir bağ kurduğumuza da bakıyoruz. Bu da deneyim ekonomisini doğurdu. Herhangi bir kafede içilebilecek bir kahveyi bazı kafelerde daha pahalıya tüketmemizin arkasındaki neden servisin ötesinde deneyime biçilen değerdir. Ürün, fiyat ve kalitede farklı olunamadığı noktada deneyim ile yaptığı işi farklılaştıran firmalar rakiplerinden bir adım öne geçmektedir. Müşteri deneyimi çalışmaları da bu deneyim dünyasında müşterilerin daha iyi bir deneyim yaşamasını ve markalara bağlanmasını amaçlar.

Deneyim Ölçümü

İng: Experience Measurement

Sunulan müşteri deneyiminin etkisinin belirlenmesi ve takip edilmesidir. Peter Drucker’a atfedilen bir söz ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz der. İyi bir müşteri deneyimi yaratmak isteniyorsa deneyim iyi ve doğru şekilde ölçülmeli, gelişim noktaları belirlenmelidir. Deneyim ölçümü için marka seviyesinde en çok kullanılan metrik Net Tavsiye Skorudur (Bkz: Net Tavsiye Skoru). Müşteriye hizmet sunan kanallarda ise Müşteri Memnuniyeti Skoru (Bkz: Müşteri Memnuniyeti Skoru) ve Müşteri Efor Skoru (Bkz: Müşteri Efor Skoru) genellikle deneyimi ölçmek için kullanılmaktadır. Deneyim ölçümü sadece skor olarak kalmamalı, dashboard’lar ile düzenli olarak takip edilmeli ve gerekli yerlerde anlık olarak aksiyon alınabilmelidir.

Deneyim / Yolculuk Yöneticisi

İng: Experience Manager

Yolculuk bazlı deneyim yönetiminin yapıldığı bir organizasyonda her yolculuktan sorumlu bir deneyim yöneticisi yolculuğun müşteri tarafında algılanan memnuniyetinin ölçümünden ve geliştirilmesinden sorumludur. 

Derinlemesine Görüşme

İng: In-depth interview

Kısaltma: IDI

Bir ürün veya hizmet hakkında müşteriden geri bildirim almak için birebir yapılan görüşmelerdir. Derinlemesine görüşme kalitatif (nitel) bir araştırma tekniğidir. Kantitatif (nicel) olarak yapılan ve yüksek adette müşteri geri dönüşüne ulaşılan çalışmaların yanı sıra kalitatif çalışmalarda adet az olmakla birlikte müşterilerin davranış ve kararlarının arkasındaki nedenler ve ihtiyaçlar ortaya çıkarılır. Derinlemesine görüşmelerde her defasında bir müşteriyle görüşme yapılır ve müşteriye sorulan açık uçlu sorularla iç görü elde edilmeye çalışılır.

Dijital Kanallar

İng: Digital Channels

Kısaltma: DC

Firmaların müşterilerle iletişim kurdukları 3 ana kanaldan biridir (Diğer iki ana kanal: Fiziksel kanallar (Bayi/şube vb) ve çağrı merkezi). Dijital kanalların kullanım oranı teknolojinin gelişmesiyle ve müşteri davranışlarının değişmesiyle birlikte her geçen gün artmaktadır. Web sitesi, mobil uygulama, sosyal medya, SMS, e-posta ve IVR kanalları dijital kanallara örnek olarak verilebilir.

Dijital Müşteri Deneyimi

İng: Digital Customer Experience 

Kısaltma: DCX

Dijital kanallarda müşteri deneyiminin yönetilmesidir. Dijital kanalların kullanım oranı arttıkça bu kanallarda yaşatılan deneyim de daha önemli hale gelmiştir. Dijital kanalların fiziksel kanallardan kopuk olmaması ve kanallar arası etkileşimin (Bkz: Bütüncül Kanal) sağlıklı olması iyi bir deneyim için kritik noktalardan biridir. Dijital kanallar müşterilere hız ve kolaylık sağlarken firmalara da maliyet avantajı getirmektedir. Bu nedenle gün geçtikçe fiziksel kanallarda veya çağrı merkezinde yapılması zorunlu olan işlemler (Abonelik, şikayet, abonelik sonlandırma vb) dijital kanallarda da yapılabiliyor hale gelmektedir.

Dizayn

İng: Design

Dizayn kelimesi tasarım ile eş anlamlıdır. Tasarım kelimesinin anlamı ve açıklaması için, Bkz: Tasarım 

Dış Kaynak Kullanımı

İng: Outsource

Firmalar müşteri deneyiminde kendi kaynakları yetersiz kaldığında belirli bir süre için veya uzun süreli olarak dış kaynak kullanımına yani diğer firmalardan ücreti karşılığında firmalarını temsil edip hizmet sunma servisini satın almaktadırlar. Özellikle çağrı merkezi hizmetinde dış kaynak kullanımı yaygındır. Müşteri deneyimi açısından bunun pozitif ve negatif etkileri olabilir. İyi bir firmadan dış kaynak hizmeti alındığında müşterilerle olan bağ daha kuvvetli hale gelebilir, tam tersi durumda ise bu bağ zayıflar. Dış kaynak çalışanlarının firmayı temsil ettikleri bilincinde olması ve firmaya kendilerini yakın hissetmeleri için organizasyonlar yapılması faydalı olacaktır.

Döngüyü Kapatmak

İng: Close the Loop

Kısaltma: CtL

Müşterilerin deneyimini ölçmek ve onlardan geri bildirim almak süreçlerdeki aksaklıkları ve gelişim alanlarını görmek açısından çok önemlidir. Birçok firma bunu yapar fakat geri bildirimin alındığı müşteri ile sonradan iletişim kurulmaz. Döngüyü kapatmak diye açıklanan bu terim geri bildirim veren müşteriyle iletişim kurulması ve geri bildirim ile ilgili olarak yapılan çalışmalar hakkında müşterinin bilgilendirilmesidir. Döngüyü kapatmak hem müşteriye kendisini iyi hissettirir hem de firmaya olan bağlılığını artırır.

Dönüşüm Oranı

İng: Conversion Rate

Kısaltma: CR

Dönüşüm oranı kullanıcıların istenilen aksiyonu yapma oranıdır. Genellikle web sitesi üzerinden ürün/hizmet sunan firmalarda kullanılan kritik bir metriktir. Örneğin web sitesi ziyaretçisi 100, ürün alan müşteri sayısı 7 ise dönüşüm oranı 7/100’den %7 olarak hesaplanır. 

Duygu

İng: Emotion

Duygular duyularla algılanan hislerdir. İnsanların karar alma mekanizmasında duyguların yeri büyüktür (Bkz: Davranışsal Ekonomi). Ayrıca insan hafızası duygusal yoğunluğu yüksek olan anları kaydeder ve hatırlar. Müşterilerin deneyimini yönetirken onlara hangi olumsuz duyguların yaşatıldığını tespit edip o olumsuz duyguları giderebilmek, bunun yanı sıra yaşatılan olumlu duyguların da etkisinin artırılmasını sağlamak amaçlanır.

Duygu Analizi

İng: Sentiment Analysis

Duygu analizi özellikle müşterilerden alınan geri bildirimleri sınıflandırmak için kullanılmaktadır. Bu analizle müşterilerimizin söylediklerinin yanı sıra onlarda hissettirilen baskın duyguların cinsi açığa çıkarılır. Metin analizi yöntemleri kullanılarak duygular pozitif-nötr ve negatif olarak üç kırılıma ayrılır.

Duygusal Bağlılık

İng: Emotional Connection

Güçlü duygularla karşıdaki kişiye/firmaya bağlı olma durumudur. Firmalar için müşterilerini duygusal olarak bağlamak birkaç açıdan çok önemlidir. Duygusal olarak bağlı müşterilerin hata toleransı daha yüksektir. Etrafındaki insanlara daha çok o firmadan bahsederler. O firma ile daha uzun süre ilişki kurarlar ve daha fazla ürün/hizmet satın alırlar. Bu nedenlerle daha değerlidirler (Bkz: Duygusal Bağlılık Skoru).

Duygusal Bağlılık Skoru

İng: Emotional Connection Score

Kısaltma: ECS

Duygusal bağlılık skoru Harvard Business Review’da çıkan bu makalede açıklanmıştır. Firmalar sadece memnuniyeti ve tatmini değil, onun da ötesinde müşterilerinin onlara duygusal olarak ne kadar bağlı olduğunu da ölçmelidirler çünkü duygusal bağlı müşteriler daha değerlidir. Makaledeki araştırmaya göre duygusal olarak bağlı müşteriler yüksek tatmin düzeyindeki müşterilere nazaran firmalar için ortalama %52 daha değerlidir.

Duygusal Deneyim

İng: Emotional Experience

Duygusal deneyim yönetimi müşterilerin ilgili ürünü/hizmeti kullanırken duygusal olarak belirli hisler yaşamasını planlamak ve bunu yönetmektir. Bunun için müşterilerin beklentilerinin aşılması gerekir. Beklentilerin aşılması da müşterilere kişiselleştirme aksiyonları ile yaklaşarak, onlara farklı deneyimler sunarak ve onları şaşırtarak olur. Bunlar planlı şekilde yapılabilebileceği gibi iyi eğitilmiş müşteri hizmetleri çalışanlarının spontane aksiyonları ile de gerçekleşebilir. İşlem yaptığı müşterinin doğum günü olduğunu gören müşteri hizmetleri çalışanının küçük bir pasta getirerek müşterinin doğum gününü kutlaması bir duygusal deneyim yaratma örneğidir.

Duyu

İng: Sense

İnsanların duygularına giden yol 5 duyudan geçer. 5 Duyu: Görme, koklama, işitme, tat alma ve dokunmadır. Müşteri yolculukları tasarlarken müşterilerin hangi aşamada hangi duyularının harekete geçtiği ve onlara neler hissettirdiği de duygu haritaları ile gösterilmelidir. Duyular zihinde o firma ile daha rahat bağ kurulmasını sağlar. Bunu iyi yöneten firmalar kendilerine özel kokular üretip tüm mağazalarında bu kokuların kullanılmasını sağlamaktadır. Bazı otomobil firmalarında kapı kapanırken çıkacak ses için özel olarak çalışan mühendisler bulunmaktadır.

E

E-Posta 

İng: E-mail

Müşterilere dokunulan bir dijital kanaldır. Genellikle resmi yazı gerektiren veya döküman gönderme zorunluluğunun olduğu zamanlarda kullanılır. Firmaların web sitelerinde iletişim için kurumsal e-posta adresleri yer almaktadır. Gelen e-posta’ların sistemde bir kayda dönüştürülmesi ve yanıt sürelerinin takibi deneyim açısından kritiktir. Aksi takdirde çok uzun zaman dönüş yapılmayan veya hiç dönüş yapılmayan e-postalar birikebilmektedir.

Efor

İng: Effort

Müşterilerin ürün ve hizmetleri kullanırken, firma ile iletişime geçerken ne kadar çabaladığını, ne kadar zahmete girdiği efor olarak tanımlanabilir. Müşterilerin ihtiyaçlarını ne kadar kolay giderebildiğini takip edebilmek için Müşteri Efor Skoru (Bkz: Müşteri Efor Skoru) anketi deneyimden sonra müşteriye gönderilmektedir. Genellikle süreçlerin ve dijital kanalların müşteride yarattığı efor takip edilir ve azaltılma çalışmaları yapılır.

Elde Tutma

İng: Retention

Müşterilerin mevcut müşterilerini elde tutmak için kullanılan bir terimdir. Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti mevcut müşteriyi elde tutma maliyetinden çok daha fazla olduğu için firmalarda bu işte uzmanlaşan çalışanlardan oluşan takımlar bulunmaktadır. Özellikle abonelik sisteminin olduğu sektörlerde müşterilerin sözleşme süresinin bitişine yakın firmalar müşterilerle iletişime geçip yeni bir sözleşme önermekte veya mevcut sözleşmeyi uzatma teklifi sunmaktadır. Sözleşmesini uzatan ve o firmadan hizmet almaya devam eden müşterilerin bu durumdaki toplam müşterilere oranı “Elde Tutma Oranı”nı vermekte ve firmalarda önemli bir metrik olarak takibi yapılmaktadır. 

Empati

İng: Empathy

Empati başkalarının duygularını anlayabilme, kendini karşısındakinin yerine koyabilme becerisidir. Özellikle müşteriyle birebir iletişimde olan çalışanların empati yeteneklerinin yüksek olması ve kendilerini sürekli geliştirilmesi çok önemlidir. Empati duygusunu hissetmeyen ve anlaşıldığını düşünmeyen müşteriler duygusal olarak o firmayla bağlarını temelli koparabilme noktasına gelmektedir. Bu durumu yaşamadan işe alım aşamasında çalışanların empati yeteneğini test etmek ve gözlemlemek faydalı olacaktır.

En Düşük 2 Değer

İng: Bottom 2 Box

Kısaltma: B2B

Müşteri Memnuniyeti Skoru (Bkz: Müşteri Memnuniyeti Skoru) ve Müşteri Efor Skoru (Bkz: Müşteri Efor Skoru) genellikle 5’lik skalada ölçülmektedir. En düşük 2 değer bu skaladaki 1 ve 2 değerleridir ve hesaplama yapılırken 1 ve 2 puan veren müşterilerin tüm müşteriler içindeki oranına bakılır. Bazı firmalar tarafından ortalama skorun yanı sıra bu değer de “En Yüksek 2 Değer” (Bkz: En Yüksek 2 Değer) ile birlikte takip edilmekte, trend izlenmektedir. En düşük 2 değerin memnun olmayan müşterileri (1: Hiç memnun değilim, 2: Memnun değilim), en yüksek iki değerin ise memnun müşterileri (5: Çok memnunum, 4: Memnunum) gösterdiği düşünülür.

En Yüksek 2 Değer

İng: Top 2 Box

Kısaltma: T2B

Müşteri Memnuniyeti Skoru (Bkz: Müşteri Memnuniyeti Skoru) ve Müşteri Efor Skoru (Bkz: Müşteri Efor Skoru) genellikle 5’lik skalada ölçülmektedir. En yüksek 2 değer bu skaladaki 4 ve 5 değerleridir ve hesaplama yapılırken 4 ve 5 puan veren müşterilerin tüm müşteriler içindeki oranına bakılır. Bazı firmalar tarafından ortalama skorun yanı sıra bu değer de “En Düşük 2 Değer” (Bkz: En Düşük 2 Değer) ile birlikte takip edilmekte, trend izlenmektedir. En düşük 2 değerin memnun olmayan müşterileri (1: Hiç memnun değilim, 2: Memnun değilim), en yüksek iki değerin ise memnun müşterileri (5: Çok memnunum, 4: Memnunum) gösterdiği düşünülür.

Etkileşim

İng: Interaction

Müşterilerin firma ile kurdukları her bir temasa etkileşim denir. Bu temas bir reklam filmi, telefona gelen bir SMS veya müşteriyle görüşen bir müşteri temsilcisi olabilir. Müşteri deneyiminde amaç tüm bu etkileşimlerin farkında olmak ve müşterilerde pozitif bir duygu yoğunluğu hissedilmesini sağlamaktır.

Etnografik Araştırma

İng: Ethnographic Research

Ethnografik araştırma belirli bir koşulda ve ortamda insanların ilişkilerinin ve davranışlarının incelenmesidir. Müşterilerin en derin istek ve ihtiyaçları bu çalışmalarda ortaya çıkmaktadır. Müşterinin karar vermesini etkileyen tüm faktörler göze alınır ve değerlendirilir. Bu araştırmalarda müşterinin ne söylediğinden çok ne yaptığı ve nasıl yaptığı incelenerek neden yaptığı sorusunun yanıtına ulaşılmaya çalışılır.

F

Firmadan Firmaya

İng: Business to Business

Kısaltma: B2B

Firmaların direkt son tüketiciye değil, başka bir firmaya ürün/hizmet sağlaması durumudur. Örneğin otomobiller için far üreten bir şirket B2B işi yapmaktadır. Otomobil üreten şirketler ise bu farları ürünlerinde kullanır ve son kullanıcıya kullanıma hazır halde sunarlar. Firmadan firmaya çalışan bir şirkette müşteri deneyimi yönetimi yaparken müşteri adeti çok daha az olduğundan kişiselleştirilmiş çözümler daha çok sunulabilir. Deneyimi yönetirken müşterilerin müşterilerinin ihtiyaçları da düşünülmeli, ona göre çözümler sunulmalıdır. Bu iş modelinde ilgili ürünü/hizmeti almaya karar veren, ilgili ürünü/hizmeti kullanan ve ödemeyi yapan farklı kişiler olabilir, her bir profil için ayrı deneyimler çalışılmalıdır.

Firmadan Müşteriye

İng: Business to Customer

Kısaltma: B2C

Firmaların direkt son tüketiciye ulaşması ve ürün/hizmetlerini sağlaması durumudur. Bir perakende şirketine kumaş üreten şirket firmadan firmaya çalışırken, mağazasında giysileri müşterilere satan perakende şirketi firmadan müşteriye modeliyle iş yapmaktadır. Müşterileri tanımak, onların istek ve ihtiyaçlarını bilmek firmadan firmaya modeline göre daha zahmetli olsa da müşterilerin talep göstereceği ürün ve hizmetleri hayata geçirmek ve memnuniyeti artırmak için çok kritiktir.

G

Gelen Çağrı

İng: Inbound Call

Müşterilerin başlattığı, çağrı merkezine yapılan aramalardır. Müşterilerin ihtiyacını ve yaşadıkları sorunları tespit edebilmek için gelen çağrı sayısı, en çok arama nedeni, en uzun süren çağrılar, mükerrer yapılan aramalar gibi bilgiler müşteri deneyimi geliştirme çalışmalarında sıklıkla kullanılır. Belli bir konuda gelen çağrı sayısını azaltmak müşteri deneyiminin finansal etkisini gösterebilmek için önemli bir araçtır.

Gerçeklik Anı

İng: Moment of Truth

Kısaltma: MoT 

Gerçeklik anı 2005 yılında Procter & Gamble CEO’su A.G. Lafley tarafından ortaya atılmıştır. Müşterilerin firma ile iletişim kurduğu, firmanın sunduğu ürün ve/veya hizmetler hakkında fikir sahibi olarak firmayla ilgili bir algı oluşturduğu veya var olan algısını değiştirdiği anlardır. Birinci gerçeklik anı (FMOT) müşterinin ilgili firma ile ilk etkileşimi kurması, müşteride istek ve ihtiyacın uyandırılması, müşterilerin o firmayı tercih etmesidir. İkinci gerçeklik anı (SMOT) müşterinin ilgili ürünü veya hizmeti kullanması, kalitesini görmesidir. Üçüncü gerçeklik anı (TMOT) müşterinin kullanımı sonrasında yorumlarını paylaşması, diğer müşterileri etkilemesi ve marka savunucusu olmasıdır. 2011 yılında ise Google tarafından online karar verme anı olarak Zero Moment of Truth (ZMOT) terimi ortaya atılmıştır. Buna göre müşteriler firma ile hiç iletişim kurmadan önce ilgili ürün/hizmeti Google’da araştırarak bir fikir sahibi olmakta ve bu online araştırmalar kararlarını etkilemektedir. 

Geri Arama

İng: Call Back

Kısaltma: CB

Çağrı merkezine gelen aramaların yoğunluğunun artması durumunda sesli yanıt sisteminde (IVR) uzun süre beklemek istemeyen müşteriler için geri arama seçeneği sunulmaktadır. Yoğunluk azaldıktan sonra dış arama ekibi ilgili müşterileri geri arayarak ihtiyaçlarını gidermede yardımcı olur.

Geri Bildirim

İng: Feedback

Kısaltma: FB

Müşteri deneyiminde geri bildirim ifadesi alınan bir ürün veya hizmetten sonra müşterilere ulaşarak yaşadıkları deneyim konusunda görüşlerini ve varsa önerilerini almak için kullanılmaktadır. Sunulan ürün/hizmetlerin müşteri tarafından nasıl algılandığını ve daha çok satın alınması/kullanılması için yapılması gerekenleri bilebilmek için düzenli geri bildirim alınmalı, sistematik olarak sınıflandırılmalı ve gelişim aksiyonları hayata geçirilmelidir.

Giden Çağrı (Dış Arama)

İng: Outbound Call

Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin müşterileri aramasıdır. Bu arama bir bilgilendirme, bilgi isteme, işleme yönlendirme veya öneri/görüş isteme için olabilir. Aramalar müşteri memnuniyetini öğrenmek için de yapılabilir.

Gizli Müşteri

İng: Mystery Shopper/Shopping

Süreçlerin ve sunulmak istenen deneyimin kontrolü için müşteri gibi hareket edilerek ilgili senaryoların test edilmesidir. Çağrı merkezi ve bayi/şube gibi fiziksel kanallarda kullanılmaktadır. Çağrı merkezine yapılan gizli müşteri çalışmasına GMA: Gizli Müşteri Araması da denilmektedir. Gizli müşterilerin çalışanlar tarafından bir süre sonra fark edilmesi çalışmanın sağlıklı çalışmasını engelleyen noktalardan biridir. Senaryolar da sürekli değiştirilmeli, gündemde olan konularla ilgili olarak çalışanların bilgi düzeyi ve davranış biçimi test edilmelidir.

Görüşme Süresi

İng: Call time

Kısaltma: CT

Müşterilerin müşteri temsilcisine ulaştığı andan işlemin tamamlanıp telefonun kapatıldığı ana kadar geçen süredir. 

Gösterge Paneli

İng: Dashboard

Takip edilen kritik hedeflerin son durumunun veya trendinin rahat bir şekilde görülebilmesi için grafiklerle aktarıldığı platformdur. İyi bir gösterge panelinde ilk bakışta deneyim olarak gelişme alanı olan metrikler görülebilmeli, ilgili metrikler sorun çözümü için ilgili kişiler ile paylaşılabilmelidir.

Gözlem

İng: Observation

Bir bilgiye ulaşmak amacıyla bir insanı veya bir şeyi izlemek, incelemektir. Müşteri deneyiminde müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak için gözlem yapmak çok önemli iç görüler kazanılmasını sağlar. İnsanlar duygu ve düşüncelerini kelimelere dökerken rasyonalize etme eğilimindedirler. Gözlemlerde bu etki arındırılır, kimi zaman müşterilerin farkında olmadıkları ihtiyaç ve istekler ortaya çıkarılabilir. 

H

Hatta Bekleme Süresi

İng: Hold Time

Çağrı esnasında müşterinin hatta bekletilme süresidir. Bu süre uzadığında müşterinin memnuniyeti düşer ve kayıp çağrı sayısını artırır. Müşteri temsilcisinin bilgi birikiminin eksik kaldığı noktalarda veya onay alması gereken durumlarda başvurduğu bir yöntemdir.

Hazır Metin

İng: Script

Müşteri temsilcilerinin görüşme esnasında vermesi gereken bilgileri ve ilgili süreçlerin adımlarını içeren, onlara yol gösteren önceden hazırlanmış örnek metinlerdir. Bu metinler özellikle yeni süreçlerde ve yeni müşteri temsilcileri üzerinde çok etkili olsa da sadece bu metinlere bağlı kalarak konuşmak bir süre sonra müşterilerde olumsuz etki yaratabilir. Müşteri temsilcilerinin kendilerinden de bir şeyler katarak görüşmeyi yönlendirmesi sağlanmalı, bunun için gerekli yetkiler verilmelidir. 

Hedefler ve Anahtar Sonuçlar

İng: Key Performance Indicators and Objective Key Results

Kısaltma: KPIs and OKRs

Anahtar sonuçlar (OKR) gitmek istenilen yer için belirli bir dönemde odaklanılan, yol gösteren ana hedeflerdir. Her konu için ölçülebilir bir anahtar sonuç belirlenir ve hedefin neresinde olunduğunu gösterir. Anahtar performans göstergeleri (KPI) ise bu ana hedefleri başarmak için takip edeceğimiz alt hedeflerdir. Örneğin bir seyahate çıkıldığını düşünelim. Toplamda 12 saatlik araba yolculuğu için yola çıkıldığında yolu gösteren ve hedefin neresinde olunduğu konusunda yardımcı olan GPS bir OKR iken, ne kadar benzinin kaldığını, hızın kaç olduğunu gösteren ve sürekli takip edilen ön gösterge panelindeki bilgiler ise KPI’lardır.

Hizmet

İng: Service

Hizmet herhangi bir fiziksel ürünün satın alınmadığı, satıcının alıcı için bir fayda ürettiği ve sattığı servislerdir. Ulaşım hizmeti için taksi ücreti ödemek bir hizmet örneği olarak verilebilir. Hizmet sektöründe müşteriler bir ürün almadığı için çalışanların tutumu ve deneyim çok daha kritiktir. Bu nedenle müşteri deneyimi öncelikle hizmet sektöründe gelişim göstermiştir. Örneğin otelcilik sektöründen Ritz-Carlton dünyada en iyi müşteri deneyimi sunan firmaların başında gelmektedir

Hizmet Telafisi

İng: Service Recovery

Hizmet telafisi tabiri caizse müşteriden özür dilemek, onun gönlünü almaktır. Firmaların müşterilere sunmayı taahhüt ettiği ürünü/hizmeti/deneyimi sunamadığında müşteriyi kaybetmemek için yaptıkları çalışmalardır. Etkili hizmet telafisi aksiyonları mutsuz müşterilerin şirkete daha çok bağlanmasını sağlamaktadır. Hizmet telafisinde kritik olan nokta müşterilerin şikayetleri ile bağlantılı çözümler sunmaktır. Örneğin telefonu çekmediği için mutsuz olan müşteriye ücretsiz internet paketi tanımlamak hali hazırda hizmeti kullanamadığı için çok anlamlı olmayacaktır. Bir otel konaklamasında gürültüden şikayetçi olan bir müşteri için ise standart olarak meyve sepeti ile hizmet telafisi yapmaya çalışmak yerine müşterinin odasını değiştirmeye çalışmak veya spa hizmeti hediye etmek daha anlamlı olacaktır. Hizmet telafi senaryosuna geçmeden önce müşterinin sorununun çözüldüğünden emin olmak gerekir. Sorunu çözülmeyen müşteri için telafi senaryoları duygusal olarak müşteriyi firmaya bağlamayacaktır.

Hoş Geldin Çağrısı

İng: Welcome Call

Yeni müşterilerin aranarak hoş geldin denilmesi, herhangi bir ihtiyaçları olup olmadığının sorulmasıdır. Müşterilerle pozitif bir başlangıç yapabilmek ve beklentilerini aşabilmek adına etkili bir aksiyondur.

İ

İç Görü

İng: Insight

İç görü çözümü net olarak görülemeyen komplike bir problem karşısında derin ve net bir çözüm yolu ortaya çıkarmaktır. Müşterilerin davranışlarından, sözlerinden ve yaptıklarından yola çıkarak bir sonuca varmaktır. Coca cola’nın cola zero’yu üretmeye başlamadan önce erkeklerin light cola sipariş etmeye çekindiklerini fark etmesi bir iç görü örneğidir. İç görü elde edebilmek için müşteriler dinlenmeli, ürün ve/veya hizmeti kullanırken gözlemlenmeli ve kalitatif araştırmalar (Bkz: Kalitatif (Nitel) Araştırma) yapılmalıdır.

İkinci Seviye

İng: Second level

İlk temasta çözülemeyen müşteri ihtiyaçlarının iletildiği birimlerdir. Örneğin müşteri çağrılarını karşılayan birinci seviyedeki gelen çağrı (inbound) müşteri temsilcisinin müşterinin faturasının iptal edilmesi gerektiğini görmesi fakat kendisinde bu yetkinin olmamasından dolayı ilgili kaydı iletmesi kaydı ikinci seviyede çözüme götürür. Aynı şekilde bazı teknik problemler de detaylı inceleme gerektirdiğinden ikinci seviyedeki teknik birimlere gönderilerek araştırması yapılır.

İlk Kontakta Çözüm

İng: First Contact Resolution

Kısaltma: FCR

Müşterilerin firma ile iletişime geçtiği ilk noktada ihtiyacını giderebilmesi ve problemini çözüme kavuşturabilmesidir. İlk kontakta çözüm oranı müşteri deneyiminde takip edilen önemli metriklerden biridir. İlk kontakta çözülen çağrı/kayıt sayısının toplam çağrı/kayıt sayısına bölünmesiyle bulunur. Bazı firmalar ilk iletişimlerinde sorunlarının çözülüp çözülmediğini müşterilere sorarak bu metriği takip etmektedirler.

İlk Yanıt Süresi

İng: First Reply Time

Kısaltma: FRT

Müşterilerden gelen talepler için talep geldiği andan ilk kez yanıt verildiği ana kadar geçen süredir. Hız kavramının çok önemli olduğu günümüzde bu sürenin takibi yapılmalı ve mümkün olduğu kadar düşürülmelidir. Yanıt gelmeyen her an müşteri için belirsizlik anlamına gelecektir ve huzursuzluk oluşturacaktır.

İnsan Odaklı Tasarım

İng: Human Centered Design

Kısaltma: HCD

İnsan odaklı/merkezli tasarım problem çözme sürecine insanın ve bakış açısının dahil edilmesidir. Bunu yapabilmek için empati duygusunun yüksek olması gerekir ve yapılan prototipler insanlarla birlikte denenerek tasarımın şekillendirilmesi sağlanır. Bu tasarımlar insanların bazı ihtiyaç ve isteklerinin çözümü olmalıdır. Örneğin valizlere tekerlek takılması ve insanların eşyalarını daha kolay taşıyabilmelerine olanak sağlanması insan odaklı bir tasarımdır.

İşlem

İng: Process

Müşteri hizmetlerine gelen 3 ana talep cinsinden biridir (diğerleri bilgi almak ve şikayet etmek). Müşteriler abonelik işlemi, taşınma işlemi, iptal işlemi, iletişim bilgileri değiştirme işlemi gibi çeşitli nedenlerle müşteri hizmetleriyle iletişime geçebilirler. Bu tip taleplerde önemli olan noktalar şunlardır: İşlem için gerekli bilgilerin zamanında verilmesi, işlem süresinin kısa olması ve işlem süreciyle ilgili olarak müşterilerin sürekli bilgilendirilmeleri.

K

Kaçan/Kapatılan Çağrı

İng: Abandoned Call

Bkz: Cevaplanamayan Çağrı

Kalitatif (Nitel) Araştırma

İng: Qualitative Research

Sayısal olmayan, gözlem ile veri toplamak için kullanılan bir yöntemdir. Bazı kalitatif araştırmalar: Odak grup çalışmaları (Bkz: Odak Grup), birebir derinlemesine görüşmeler (Bkz: Birebir Görüşmeler), gözlem, etnografik araştırma (Bkz: Etnografik Araştırma) vb… Müşterilerin deneyimlerini, karar verme motivasyonlarını öğrenebilmek için sıklıkla kullanılan yöntemlerdir. Kantitatif araştırmalar genel ve ortalama sonuçları gösterirken kalitatif araştırmalar nedenleri ve ihtiyaçları ortaya çıkararak daha derin sonuçlara ulaşılmasını sağlar. (İpucu: Kalitatif ile kantitatifi karıştırılıyorsa kalitatif için quality-kalite-sözel ; kantitatif için quantity-miktar-sayısal çağrışımları kullanılabilir).

Kanal

İng: Channel

Hizmet kanalları firmaların müşterilere dokundukları, ürün/hizmet sundukları veya ihtiyaçlarını karşıladıkları noktalardır. Çağrı Merkezi, Şube, Bayi ve Dijital Kanallar örnek olarak verilebilir. Kanallar da temas noktalarından oluşur. Örneğin çağrı merkezi için IVR ayrı bir temas noktası, müşteri temsilcisi ayrı bir temas noktasıdır.

Kanal Deneyimi

İng: Channel Experience

Müşteri Deneyimi yönetiminde yolculuk bazlı yönetim ile kanal bazlı yönetim birbirini besleyen iki bakış açısıdır. Kanal bazlı deneyim yönetiminde firmalar müşterilerin hizmet aldıkları kanallara odaklanır ve müşteri odaklı hedefler ile oradaki deneyimi iyileştirmeye çalışır. Çağrı Merkezi, Bayi/Şube gibi fiziksel kanalların Deneyimi ve Dijital kanallar deneyimi olmak üzere genellikle 3 ana başlıkta deneyim yönetimi yapılır. Her kanalın kendine özgü özellikleri, müşteriye sunduğu fayda ve odaklanması gereken hedefler vardır (Çağrı merkezinde müşterilerin temsilciye ulaşma süresi, dijital kanallarda işlemi kaç adımda tamamladığı, ne kadar efor sarf ettiği gibi). İyi bir deneyim için kanallarda sunulan hizmetin müşteri ihtiyaçlarını karşılaması, basit, kolay kullanılabilir olması ve kanallar arası etkileşimin yüksek olması gerekmektedir (Bkz: Bütüncül Kanal). Kanallarda müşterilerin hizmete ulaşabilme kolaylığı ve süresi deneyimi direkt olarak etkiler. Örneğin sesli yanıt sisteminde geçirilen süre, dileyen müşterilerin müşteri temsilcisine kolay bağlanabilmeleri ve fiziksel kanallarda işlem için bekleme süresi deneyim iyileştirme aksiyonlarında odaklanılan alanlar olarak öne çıkmaktadır. Çağrı merkezi ve fiziksel kanallarda deneyimi en çok etkileyen nokta ise sistemlerden çok müşteriye hizmet sunan çalışanlardır. Bu taraftaki deneyimi daha iyi hale getirmek için ise çalışan deneyimine odaklanmak ve çalışanların müşterilere daha sağlıklı hizmet sunabilmeleri için onların deneyimini iyileştirmek gereklidir (Bkz: Çalışan Deneyimi)

Kantitatif (Nicel) Araştırma

İng: Quantitative Research

Sayısal olan ve veriye dayanan araştırmalardır. Anketler aracılığıyla toplanarak bilimsel analizler kullanılarak sonuç çıkarılır ve trend takip edilir. Sonuçların sağlıklı ve anlamlı olabilmesi için anketlerin uygun şekilde tasarlanması, örneklem büyüklüğü, kapsam ve ölçüm yöntemi gibi konular iyi çalışılmalıdır. Bir araştırma yaparken genellikle %95 güven aralığı ve %5 hata payı kullanılır. Örneğin çağrı merkezine gelen 1 milyon çağrı için bir deneyim ölçümü yapılırken bu değerlere göre 385 başarılı ankete ihtiyaç vardır. Örneklemi artırdıkça güven aralığı ve hata payı da daha iyi hale gelir fakat bir noktadan sonra çok etkili olmaz. Net Tavsiye Skoru (Bkz: Net Tavsiye Skoru) anketleri, Müşteri memnuniyeti (Bkz: Müşteri Memnuniyeti Skoru) anketleri gibi araştırmalar kantitatif araştırmalardır. (İpucu: Kalitatif ile kantitatifi karıştırıyorsanız kalitatif için quality-kalite-sözel ; kantitatif için quantity-miktar-sayısal çağrışımlarını kullanabilirsiniz) 

Kapalı Uçlu Soru

İng: Close Ended Question

Kısaltma: CEQ

Araştırmaya/ankete katılan katılımcıların verilen seçeneklerden birini seçeceği ve yorum yapılamayan sorulardır. Yanıt olarak evet veya hayır denilebilen sorular olarak da açıklanır. Örnek: Medeni durumunuz nedir? A- Evli ; B-Bekar ; C-Boşanmış. Ehliyetiniz var mı? A-Evet ; B-Hayır gibi.

Kayıt

İng: Ticket

Müşterilerin talep ve ihtiyaçlarının takibini yapabilmek için sistem üzerinden açılan belgelerdir. Çağrı merkezi, fiziksel kanallar gibi kanallardan müşteri talebiyle temsilcilerin açabileceği gibi müşteriler dijital kanalları kullanarak kendileri de kayıt açabilirler. Kayıtların doğru başlıkta açılması, doğru ekibe yönlendirilmesi, düzenli olarak müşterinin bilgilendirilmesi ve hızlı çözümlenmesi deneyim açısından kritik önem taşımaktadır. Sistem üzerinden yapılan bu işlemlerin takibi ve raporlaması da müşteri deneyiminin hangi aşamasında nasıl bir gelişim alanı olduğunu gözler önüne serer. Örneğin bir ay içinde X konusundan açılan kayıtların %50 artışı o konuda bir sorun olabileceğini ve detaylı inceleme gerektirdiğini ortaya koyar. Aynı şekilde ortalama kayıt tamamlanma süresi 12 saat iken X konusunda 35 saatlik bir ortalama varsa yine odaklanılması gereken bir başlık olduğu söylenebilir.

Kesinti Süresi

İng: Outage Duration

Bir sistemin çalışmaması ve bu süre içerisinde hizmet verilememesidir. Telekom sektöründe network kesintileri, enerji sektöründe elektrik kesintileri müşteri deneyimini direkt etkileyen operasyonel konulardır. Daha önceden planlanan bir çalışma nedeniyle kesinti oluyorsa (Planlı kesinti) müşterilerin öncesinde bilgilendirilmeleri, bir arıza nedeniyle kesinti olduysa (Plansız kesinti) tahmini kesinti giderilme süresinin müşterilerle paylaşılması beklentinin yönetilmesi adına önemlidir. Kesinti süreleri müşteri deneyimi ekiplerinin de takip etmesi gereken operasyonel bir KPI olup,  tekrar yaşanmaması, yaşandığı durumlarda sürenin kısaltılması adına tüm şirketin beyin fırtınası yaparak çalışması gereken bir konudur.

Keyif Noktası

İng: Pleasure Point

Müşteri yolculuğunda müşterilerin firmadan aldıkları hizmet veya ürün dolayısıyla memnun oldukları anlardır. Her ne kadar yolculuk haritaları çizilirken acı/ zahmet noktalarına (Bkz: Acı Noktası) odaklanıp azaltılmaya çalışılsa da bu haritaları yapmaktaki bir diğer amaç da keyif noktalarını belirleyerek onların etkisini artırmaktır. Müşterilerin duygularına dokunan anlar daha fazla akılda kalacağı için sonraki kararların verilmesinde bu anların etkisi büyüktür. Müşterinin istediği işlemi hızlı ve kolay şekilde tamamlayabilmesi bir keyif noktasıdır.

Kişiselleştirme

İng: Personalization

Duygusal deneyim yaratmadaki en önemli noktalardan biri olan kişiselleştirme, müşterilere özel çözümler sunmak, onlara kendilerini değerli hissettirmektir. Starbucks’ın kahve bardağına isim yazması bir kişiselleştirme örneğidir. Netflix’in ana sayfası her müşteri için ayrı görselleri ve içerikleri göstermektedir. Hatta aynı filmin afişi filmi inceleyen müşterinin tercihlerine göre farklılaşabilmektedir. Amazon’da müşterilerin incelediği ve satın aldığı ürünlere bakılarak yeni teklifler sunulmaktadır. Spotify da müşterilerin dinledikleri sanatçıları ve şarkıları analiz ederek haftalık olarak onlara özel çalma listesi önerileri sunar ve müşterilerin yeni şarkıları ve şarkıcıları keşfetmelerini sağlar. Bu aksiyonlar müşterilerin firma ile kurdukları iletişimi ve bağlılıklarını arttırarak daha fazla gelir getirmektedir.

Kıyaslama

İng: Benchmark

Kıyaslama belli konularda iyi olan kişilerle ve firmalarla iletişime geçilerek onların tecrübelerinden öğrenme çalışmalarıdır. Her ne kadar aynı sektörde olan firmalarla kıyaslama yoluna gitmek çok rastlansa da farklı sektörlerdeki çözümler de kimi zaman firmaların sorunlarını inovatif olarak çözebilmektedir. Apple’ın ünlü 5. Caddedeki Apple Store’u açarken müşterilerin karşılanması ve çalışanların nasıl iyi bir deneyim sunması gerektiği konularında Ritz-Carlton otelleri ile kıyaslama çalışması yaptığı bilinmektedir.

Konuşma Analitiği

İng: Speech Analytics

Konuşma analizi, iletişimi ve gelecekteki etkileşimi geliştirmek için müşteri bilgilerini toplamak amacıyla kaydedilmiş çağrıları analiz etme işlemidir. Bu analizle birlikte ilgili teknolojik araçlar kullanılarak yazıya dönüştürme işlemi dışında müşterilerin duygu durumları ve yaşadıkları deneyimin etkileri de analiz edilebilmektedir.

Konuşmadan Yazıya

İng: Speech to Text

Müşterilerin sözlü paylaşımlarının analizlerinin daha rahat yapılabilmesi için sözleri yazıya çeviren programlar ve çözümler kullanılmaktadır. Birçok akıllı telefonda da sesli asistanlar ve sohbet uygulamalarında bu çözüm kullanılmaktadır

Korelasyon Analizi

İng: Correlation Analysis

Korelasyon analizi iki değişken arasındaki istatistiksel ilişkiyi görmek için yapılan bir analizdir. Excel’de yapılabildiği gibi SPSS gibi istatistik araçlarında da bu analiz yapılabilir. Örneğin çağrı süresi ile çağrı sonrasında müşterilerin verdiği memnuniyet puanlarının analizini yaptığınızda iki değişken arasında anlamlı bir ilişki olup olmadığı görülebilir. Pozitif korelasyon değişkenlerin ikisinin de aynı yönde arttığını veya azaldığını (müşteri temsilcisinin memnuniyeti arttıkça hizmet sunduğu müşterilerin de memnuniyet puanının artması), negatif korelasyon ise değişkenlerden biri artarken diğerinin tersi yönde azaldığını gösterir (çağrı süresi arttıkça müşteri memnuniyet puanının düşmesi). İlişki olabilmesi için korelasyon katsayısı p’nin 0,5’ten büyük olması beklenir. Detaylı bilgi ve SPSS analizi açıklaması için buradaki yazıyı incelenebilir. Korelasyon değişkenler arasındaki ilişkiyi verse de nedenselliği açıklamaz. Nedensellik için regresyon analizi yapılmalıdır (Bkz: Regresyon Analizi). 

Kötüleyenler (Tavsiye Etmeyenler)

İng: Detractors

Kısaltma: D

Net Tavsiye Skoru (Bkz: Net Tavsiye Skoru) anketinde 0 ile 6 puan arasında değerlendirme yapan müşteriler kötüleyenler (Tavsiye Etmeyenler) olarak sınıflandırılır. Bu müşterilerin firmayı etrafındakilere tavsiye etmeyeceği ve firma hakkında negatif yorumlar yapacağı düşünülür. Deneyim iyileştirme aksiyonları için bu müşterilerin düşük not verme nedenleri derinlemesine analiz edilmeli ve ilgili nedenlerin ortadan kaldırılması için çalışmalar planlanmalıdır. 

Kullanıcı Deneyimi

İng: User Experience

Kısaltma: UX

Kullanıcı deneyimi müşterilerin ilgili ürün veya hizmeti kullanırken, deneyimlerken yaşadıkları, davranışları ve hissettiği duygulardır. Kullanıcı deneyimi sadece dijital kanallarda varmış gibi düşünülse de kullandığımız bardaktan, yaşadığımız eve, kullandığımız arabadan, şemsiyeye kadar tüm ürünlerin kullanıcı deneyimi düşünülerek tasarlanması gerekmektedir. İlgili ürün veya hizmetlerin öncelikle müşteri ihtiyaçlarını karşılaması ve kullanılabilir (Bkz: Kullanılabilirlik) olması gerekmektedir. Birçok icat kullanıcı deneyimi düşünülmediği için yayınlaşmadan yok olmuştur (Şapka içinden açılan şemsiye gibi).

Kullanılabilirlik

İng: Usability

Kullanılabilirlik müşterilerin ilgili ürünü veya hizmeti ne kadar kolay kullanabildiğidir. Bazı ürünlerde ürüne o kadar odaklanılır ki müşterilerin o ürünü rahat kullanıp kullanamayacağı düşünülmez. Günün sonunda ne kadar teknolojik olursa olsun müşteri o ürünü veya hizmeti rahat kullanamıyorsa ihtiyacı gideremeyecektir.

Kültür

İng: Culture

Kültüre müşteri deneyimi açısından bakarsak şirket kültürünün üzerinde durmak gerekir. Şirket kültürü şirketin misyonu, çalışma ortamı, değerleri, hedefleri gibi terimlerle tanımlansa da şirket çalışanlarının o hedeflere nasıl ulaştığı, birbirleriyle iletişimleri, tutumları ve davranışları olarak da açıklanabilir. Müşterilerin yaşadıkları deneyimler şirket kültürünün bir yansıması olarak görülür ve kültürün takım çalışmasına yatkınlığı, müşteri odaklılığı iyi bir deneyim için olmazsa olmazdır.

Kuyruk

İng: Queue

Türk Dil Kurumu’nda “İnsanların sıra beklemek için art arda durarak oluşturduğu dizi” olarak tanımlanan kuyruk terimi müşterilerin hizmet veya destek alma ihtiyaçlarında firma ile temas kurulması halinde sıraya girilmesi olarak da açıklanabilir. Müşterilerin yanı sıra talep ve ihtiyaç kayıtları da yine aynı şekilde kuyrukta sıraya girmektedir. Özellikle yoğun dönemlerde çağrı merkezi ve fiziksel kanallarda deneyimi etkileyen bir sorundur. Kuyruğun büyümesi  bekleme sürelerini ve hizmet alınmasını olumsuz olarak etkiler.

M

Makine Öğrenmesi

İng: Machine Learning

Kısaltma: ML

Makine öğrenimi, bilgisayarların algılayıcı verisi ya da veritabanları gibi veri türlerine dayalı öğrenimini olanaklı kılan algoritmaların tasarım ve geliştirme süreçlerini konu edinen bir bilim dalıdır. Teknolojinin kullanımıyla deneyimin iyileştirilmesi noktasında kullanımı gün geçtikçe artacaktır.

Marka Değeri

İng: Brand Value

Kısaltma: BV

Marka değeri firmaların gözle görülemeyen, onları rakiplerinden ayrıştıran algısal değeridir. Örneğin iki şişe aynı içerikte su olduğunu düşünelim. Birisi Xwater, diğer Iwater olsun. Xwater 2 tl iken, Iwater’ın 5 tl olması iki marka arasındaki marka değeri ile açıklanabilir. 

Marka Farkındalığı

İng: Brand Awareness

Marka farkındalığı müşterilerin bir markayı ne kadar tanıyabildiği ve onu benzerlerinden ne kadar ayırabildiği anlamına gelmektedir. İnsanlar karar anında güven duygusu duymak isterler. Bilinirlik güven duygusu için çok kritik bir bileşen olduğundan markalar bilinirliklerini artırmaya ve karar anında müşterilerin onları tercih etmelerini sağlamaya çalışmaktadırlar.

Marka Savunuculuğu

İng: Brand Advocacy

Duygusal olarak firmaya bağlı müşterilerin sanki firma çalışanıymış gibi firmayı övmesi, etrafındakilere tavsiye etmesi ve olumlu geri bildirimlerle ağızdan ağıza yayılıma katkıda bulunmasıdır. Ağızdan ağıza yayılımın en etkili pazarlama yöntemi olduğu çeşitli araştırmalarla ispatlanmıştır. Bu bakımdan da marka savunucuları firmalar için önemli bir kaynaktır.

Metin Analitiği

İng: Text Analytics

Kısaltma: TA

Metin analitiği iç görüleri, eğilimleri ve davranış kalıplarını ortaya çıkarmak için büyük hacimli yapılandırılmamış verinin analiz edilmesi ve kalitatif çıktı üretilmesidir. Metin analitiği sayesinde büyük bir veri yığınından anlamlı ve kullanılabilecek iç görüler ortaya çıkmakta, bu iç görüler müşterilerin yaşadıkları süreçlerdeki zahmet noktalarının belirlenmesi ve gelişim aksiyonlarının planlanmasında kullanılmaktadır. 

Metrik

İng: Metric

Verilerin nicel olarak ölçümüdür. Müşteri deneyimini yönetirken hem deneyimsel hem operasyonel olarak ölçülmesi ve takip edilmesi gereken metrikler belirlenmeli, metriklerin değişimi yönetilmelidir. Örneğin müşterilerin müşteri temsilcisine ulaşma süresi metriği çağrı merkezi deneyimini etkileyen bir operasyonel metriktir ve sürekli takibinin yapılması gereklidir.

Müşteri

İng: Customer

Bir ücret karşılığında ürün veya hizmet satın alan veya satın alınan ürün veya hizmeti kullanan, deneyimleyen kişidir. Deneyimi yönetirken müşterilerin kim olduğu sorusu iyice irdelenmeli ve müşteri personalarına göre aksiyonlar planlanmalıdır. Ürün/hizmeti satın alan müşteri ile kullanan kişi aynı olmayabileceğinin farkında olmak gerekir. Örneğin başka birine uçak bileti alındığında ilgili havayolu şirketi için sizin yanınızda hizmeti kullanan kişi de müşteridir.

Müşteri Adayı

Ing: Lead

Firmalardan ürün veya hizmet alma ihtimali olan, bu ihtiyacını dile getiren fakat henüz ürün veya hizmet satın alımı yapmamış kişilerdir.

Müşteri Başarısı Yönetimi

İng: Customer Success Management

Kısaltma: CS

Özellikle firmadan firmaya (Bkz: Firmadan firmaya) çalışan şirketlerde ürün veya hizmet satılan firmaların başarısını takip ederek onların da müşterilerine iyi bir hizmet sunmasını sağlamaya çalışmaktır.

Müşteri Beklentisini Aşma (Wow Anı)

İng: Customer Delight / Wow Moment

Müşteriler ürün veya hizmet alırken bazı ihtiyaçlarını karşılamasını beklerler. Öncelikli bu ihtiyaçlar karşılandıktan sonra müşterileri şaşırtarak duygusal olarak onlarla bağ kurulması ve pozitif duygular uyandırılması müşterileri firmalara daha derinden bağlar. Bu da daha uzun süre o firma ile iletişimi sürdürmesine ve ek ürün/hizmet almasını sağlar. Bir havayolu şirketinin zamanında uçuşu gerçekleştirmesi beklentiyi karşılama, doğum günü olan yolcunun doğum gününü bir pasta ile uçak içerisinde kutlaması beklentiyi aşma örneği olarak verilebilir.

Müşteri Deneyimi

İng: Customer Experience

Kısaltma: CX

Müşteri deneyimi müşterilerin bir firma ile yaşadıkları tüm etkileşimlerin bütünüdür. Bu etkileşimler sonrasında oluşan deneyim iki kritik olgudan etkilenir. İlki müşterilerin beklentileri, ikincisi ise firmanın sunduğu değil, müşterinin algıladığı ürün/hizmet performansıdır. Algılanan performans ile müşteri beklentisi arasındaki fark müşteride yaratılan deneyimi ortaya çıkarır.

Müşteri Deneyimi Günü

İng: Customer Experience Day

Kısaltma: CX Day

Dünya Müşteri Deneyimi günü 2013 yılından itibaren Ekim ayının ilk haftasında çeşitli etkinliklerle kutlanmaktadır. Customer Experience Professionals Association (CXPA) tarafından ortaya çıkarılan bu gün, hem firmalar tarafından hem de CXPA yerel topluluklarıyla müşteri deneyimi farkındalığı yaratmak amacıyla kullanılmaktadır. 2023 Dünya Müşteri Deneyimi Günü 3 Ekim Salı günü kutlanmıştır. 

Müşteri Deneyimi Tasarımı

İng: Customer Experience Design

Kısaltma: CXD

Müşteri deneyimi tasarımı firmanın müşteriye dokunduğu tüm temas noktalarında onun yaşayacağı deneyimi düşünmesi ve sürtünmesiz (kesintisiz) bir deneyim yaşaması için gerekli çalışmaları yapmasıdır. Tasarlanan deneyimin firmanın marka vaadiyle uyumlu olması, müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde sunulması gerekir. Bu tasarımı yaparken genellikle müşteri yolculuk haritaları kullanılır (Bkz: Müşteri Yolculuk Haritaları).

Müşteri Deneyimi Yönetimi

İng: Customer Experience Management

Kısaltma: CXM/CEM

Müşteri Deneyimi Yönetimi müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak ve beklentilerini aşmak için yaşanan tüm etkileşimleri takip etmek, ölçmek ve yönetmektir. Müşterilerin iyi deneyim yaşamaları için gerekli aksiyonları belirlemek, ilgili ekiplerle çalışarak bu aksiyonları hayata geçirmek, şirket içerisinde müşteri odaklı bir kültür yaratmak, müşteri deneyimi stratejisini oluşturmak gibi birçok faaliyetin bir arada olduğu çalışmaların bütünüdür.

Müşteri Efor Skoru

İng: Customer Effort Score

Kısaltma: CES

Müşteri Efor Skoru 2010 yılında Harvard Business Review dergisinde yayınlanan bir makaleden sonra kullanılmaya başlanmıştır. Yapılan araştırmalarda müşterilerin ürünü veya hizmeti deneyimlerken yaşadıkları eforun bağlılık üzerinde etkili olduğu görülmüştür. Efor skoru, daha çok kullanıcı deneyiminde öne çıkmaktadır. Özellikle uygulama, web sitesi gibi dijital kanallarda müşterilerin aradıklarını hızlı şekilde bulmaları, işlemlerini kolaylıkla yapabilmeleri daha kritik bir hal almaktadır. Yine çağrı merkezi, bayi kanalları veya marka ile iletişimde de genel olarak sorulabilmektedir. Efor skoru, dijital kanalların dışındaki kanallarda da müşteri temsilcilerinin yaklaşımını veya süreçleri anlamak açısından değerli bir ölçüm yöntemidir.  Efor skoru sorusu şu şekildedir: “X kanalından aldığınız (veya bizden aldığınız) hizmeti/yaşadığınız süreci/ düşündüğünüzde talebinizi sonuçlandırmak sizin için ne derece kolaydı?” Memnuniyet skoru gibi efor skoru da aritmetik ortalama ile hesaplanmaktadır. 5’li skalada ölçülür. Bazı yerlerde 7’li skalada da ölçüldüğü gözlemlenmiştir. 5’li skala için şıklarda 1: Çok zordu, 5: Çok kolaydı olacak şekilde müşterilerin 1 ile 5 arasında puan vermeleri beklenir.

Müşteri Geri Kazanımı

İng: Customer Win-Back

Ürünü veya hizmeti kullanmayı bırakan müşterinin ilgisini çekerek tekrar kullanıma yönlendirmeye müşteri geri kazanımı denir. Kaybedilen bir müşteriyi geri kazanmanın maliyeti yeni bir müşteri kazanmaktan çok daha yüksektir. Bu müşterilerin ürünü/hizmeti kullanmayı bırakma nedenlerini iyi inceleyerek bırakma eğilimi olan müşteriler tespit edilmeli, onlara yönelik ek aksiyonlar alınmalıdır. Bunun yanı sıra bu aşamada öğrenilen öğretiler süreçlerin ve ürünlerin gelişimi için kullanılarak potansiyel müşteri memnuniyetsizliğini de önleyebilir. 

Müşteri İlişkileri

Ing: Customer Relations

Kısaltma: CR

Müşteri ilişkileri firmaların müşterilerle kurdukları iletişimler ve onlara nasıl davrandıklarıdır. Aynı zamanda bu şekilde müşterilerle etkileşim halinde olan kişiler ve birimlere de Müşteri İlişkileri denilmektedir. Yazılı iletişim genellikle bu birimler tarafından sağlanır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi

İng: Customer Relationship Management

Kısaltma: CRM

Anlam: Müşteri ilişkileri yönetimi firmaların mevcut ve potansiyel müşterileriyle aralarındaki etkileşim ve iletişimin yönetilmesidir. CRM için kullanılan teknoloji araçları hangi müşterinin hangi kanaldan ne zaman iletişime geçtiğini, ne zaman ürün/hizmet satın aldığını, hangi müşteri temsilcisinin destek olduğunu sistematik olarak kayıt altında tutar. Bu bilgiler hem müşterileri tanımak hem de onlara özel çözümler sunabilmek için çok kıymetlidir. Düzenli aralıklarla su siparişi veren müşterinin bu bilgieri kayıt altına alındığında yeni su siparişi vermeden hemen önce hatırlatma sms’i veya araması ile iletişim kurmak proaktif olarak müşterinin ihtiyacının sezilip karşılanması için adım atılmasıdır. Müşterilerin firmaların kendilerini bu kadar iyi tanımasından etkilenip şaşırttığı için duygusal bağ da kurulur. Bunun gibi örnekler için iyi bir CRM sisteminin olması ve doğru/düzenli şekilde ilgili verilerin sistemde tutulması, verilerin anlamlandırılması ve müşteriye özel deneyim geliştirme aksiyonlarında kullanılması gerekmektedir.

Müşteri Kaybetme Maliyeti

İng: Cost of Losing Customer

Bir müşteriyi kaybetmenin maliyetine birkaç açıdan bakmak gerekir. İlgili müşterinin firmadan tekrar alışveriş yapmayacağından öncelikle bu tarafta bir kayıp olur. Bu müşteriyi geri kazanmak için de maliyet ortaya çıkacaktır. Bu maliyet de yeni bir müşteri kazanmaktan çok daha yüksektir. Müşterinin tekrar gelmesi için yapılan harcamaların da bu değere eklenmesi gerekir.

Müşteri Kazanma

İng: Customer Acquisition

Kısaltma: ACQ

Müşteri beklentileri ve ihtiyaçları düşünülerek hayata geçirilen ürün ve hizmetler ile yeni müşterilerin kazanılmasıdır. Müşteri kazanma aşamasına odaklanırken müşteriyi elde tutma aksiyonları da düşünülmelidir. Müşteri ilgili ürünü veya hizmeti satın alması için karşılanamayacak sözler bu aşamada verilmemelidir.

Müşteri Kazanma Maliyeti

İng: Customer Acquisition Cost

Kısaltma: CAC

Bir müşteriyi bir ürünü / hizmeti almaya ikna etmek için yapılan çalışmaların getirdiği maliyettir. Bu maliyet, organizasyon tarafından potansiyel bir müşteriyi ikna etmek için kullanılır. Bu amaçla kullanılan satış ve pazarlama maliyetleridir.

Müşteri Memnuniyet Araması

İng: Customer Satisfaction Call

Kısaltma: MMA

Müşterilerin memnuniyet durumlarını öğrenebilmek için yapılan dış aramalardır. Aramalar sonrasında memnuniyet puanları ile birlikte gelişim alanları da belirlenir.

Müşteri Memnuniyet Skoru

İng: Customer Satisfaction Score

Kısaltma: CSAT

Müşteri memnuniyeti skoru, müşteri deneyiminde ilk ölçülmeye başlanılan skordur ve geleneksel deneyim ölçüm metriği olarak kabul edilmektedir. Özellikle müşterilere dokunan kanalların deneyiminin ölçümünde yaygın olarak kullanılmaktadır. NPS biraz daha büyük resme ve markaya yönelik araştırmalarda kullanılırken, müşteri memnuniyeti skoru daha çok kanal memnuniyetini ölçmede kullanılmaktadır. Çağrı merkezi için örnek memnuniyet sorusu şu şekilde sorulabilir: ‘Çağrı merkezimizden aldığınız hizmeti düşündüğünüzde  genel olarak ne derecede memnun kaldınız?’ Yanıtlar 1-5 skalasında alınmakta (1: Hiç memnun değilim ; 5: Çok memnunum), memnuniyet skoru aritmetik ortalama ile hesaplanmaktadır.

Müşteri Memnuniyeti

İng: Customer Satisfaction

Kısaltma: CS

Firmalar tarafından sağlanan ürün ve/veya hizmetlerin müşteri beklentilerini ne derece karşıladığıdır. Bunu öğrenmek için memnuniyet aramaları yapılır ve memnuniyet skorları takip edilir. Marka savunuculuğu ve Duygusal bağlılık için ise memnuniyetin ötesinde müşterilerin beklentilerini aşmak gerekmektedir. Müşterilerin memnuniyetini sağlayan firmaların olduğu bir durumda müşteriler bunun da ötesine geçebilenleri karar anında tercih edecek ve bu markalarım savunucuları olacaklardır (Bkz: Duygusal Deneyim ; Marka Savunucusu). 

Müşteri Odaklı Kültür

İng: Customer-Centric Culture

Firmalarda yapılan tüm çalışmalarda müşterilerin odak noktasına konulması ve karar süreçlerinde müşteri deneyiminin etkili rol oynaması müşteri odaklı bir kültür göstergesidir. Bunun için üst yönetimden başlayarak müşteri deneyimine inanan bir çalışan kitlesi olması ve kültür yaratma/yayma aktiviteleriyle müşteri odaklılığın şirket içinde yayılması sağlanmalıdır. Müşteri odaklı kültür dönüşümü için öncelikle çalışanlarda farkındalık yaratılmalı, sonra çalışanların deneyimi ve iyileştirme aksiyonlarını sahiplenmesi, son olarak da çalışanların yaptıkları müşteri odaklı çalışmalar ile birbirlerini ilhamlandırması gerekmektedir. Dönüşüm adım adım planlanmalıdır. 

Müşteri Odaklılık

Ing: Customer Centricity

Şirketin hedefinde ve ana amaçlarında müşteri deneyiminin yer alması, karar aşamalarında buna göre hareket edilmesidir. Müşteri odaklılık bütün organizasyonda olması gereken bir düşünce yapısıdır. Müşteri odaklı kültür yaratma çalışmalarıyla bu düşünce yapısının organizasyonda filizlenmesi ve büyümesi sağlanmaktadır (Bkz: Müşteri Odaklı Kültür). Müşteri odaklılık için öncelikle çalışanların farkındalığı artırılması, sonrasında sahiplenmelerini sağlamak için çeşitli projelerle bu farkındalık elle tutulur hale getirilmelidir.

Müşteri Temsilcisi

İng: Customer Representative / Agent

Kısaltma: CR / MT

Hizmet kanallarında müşterilere destek olan, onların ihtiyaçlarını karşılayıp sorunlarını gideren firma çalışanlarıdır. Çağrı merkezinde, şube/bayi gibi fiziksel kanallarda olduğu gibi canlı sohbet, sosyal medya gibi kanallarda da müşteri temsilcilerinden yararlanılmaktadır. Markanın müşteriye açılan yüzleri oldukları ve markayı temsil ettikleri için hem analitik hem de duygusal zeka seviyesi iyi olan kişilerle çalışılmalıdır.

Müşteri Yaşam Döngüsü

İng: Customer Lifecycle

Kısaltma: CL

Müşterinin firmanın ürünlerini/hizmetlerini araştırmaya başladığı andan kullanımı bıraktığı ana kadar etkileşimde bulunduğu zamandır. Firmaya ulaşması, kullanmaya başlaması, iletişim haline geçmesi, ürün/hizmet yenilemesi yapması ve ayrılması veya marka savunucusu olmasına kadarki aşamalardır. Müşteriler farklı aşamalarda olabilirler ve tüm aşamaları deneyimlemeden firmayı bırakabilirler. Pazarlama ve satış ekipleri müşterilerin yaşam döngüsündeki yerlerine göre aksiyonlarını planlarlar.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri

İng: Customer Lifetime Value

Kısaltma: CLV

Müşterinin firmayla geçmişte olan ve gelecekte de olması tahmin edilen etkileşimleri sonucunda yaratacağı toplam finansal değerdir. Örneğin bir spor salonu işletmesinde müşterilerden aylık 200 TL ücret alındığını ve ortalama 2 yıl boyunca müşterilerin spor salonuna gittikleri bir durumda müşterilerin yaşam boyu değeri: 200 X 2 X 12= 4800 TL olacaktır. Bundan sonra müşteri çekmek için harcanan reklam giderleri ve operasyonel giderler düşülerek bir müşterinin yaşamı boyunca ne kadar kar getirdiği de bulunabilir.

Müşteri Yolculuğu

İng: Customer Journey

Kısaltma: CJ

Müşteri yolculuğu şirketlerde çizilen süreçlerin müşteriler tarafında hangi adımlarla ve hangi duygularla izlendiğidir. Müşteriler bir yolculuk gibi firmaların ürün ve hizmetlerini adım adım yaşarlar ve adım adım ilerlerler. Bu yolculuğun çizimi için müşteri yolculuk haritaları kullanılır (Bkz: Yolculuk Haritaları) ve yolculuk adımları ölçülerek gelişim alanları çıkarılır (Bkz: Müşteri Yolculuğu Memnuniyet Skoru).

Müşteri Yolculuğu Memnuniyet Skoru

İng: Customer Journey Satisfaction Score

Kısaltma: CJ-SAT

Müşteri deneyiminde yeni bir metrik olarak kullanılan müşteri yolculuğu memnuniyet skorunda müşterilerin hizmet aldıkları kanallar değil, belirli bir işlemi tamamlamak için yapılanlar sonucunda o deneyimden duyulan memnuniyet ölçülmektedir. Örneğin abonelik yolculuğu için müşteriler çağrı merkezi ile görüştükten sonra dökümanlarını e-posta ile gönderip son imza işlemleri için bayiye gidebilir. Bu işlemler tamamlanıp aboneliği aktif hale geldikten sonra abonelik işlemi deneyiminden genel olarak duyulan memnuniyetin sorulması bu alt yolculuk için yolculuk puanını ortaya çıkaracaktır. Bu ölçümün yapılması için firmaların büyük resimde müşterilerin yaşadıklarını belirlemesi, onları önceliklendirmesi, sonrasında ölçümlere başlaması gerekmektedir.

Müşterinin Sesi

İng: Voice of Customer

Kısaltma: VOC

Müşterinin sesi ürün ve hizmetlerle ilgili olarak müşterilerden yorumlar alınması ve bunların şirkette ilgili birimlerce duyulmasını sağlayarak gelişim fırsatlarına katkı sağlamasıdır. Müşterinin sesinin anlık olarak duyulabilmesi ve aksiyona dönüştürülmesi için Pisano gibi müşteri deneyimi yönetim platformları kullanılabilir.

N

Net Tavsiye Skoru

İng: Net Promoter Score

Kısaltma: NPS

Net tavsiye skoru müşteri deneyimi ölçümünde en çok kullanılan yöntemdir. NPS, 2003 yılında Fred Reichheld tarafından bulunmuş ve Harvard Business Review dergisindeki şu makale ile şirketlerin dikkatini çekmiştir. Reichheld, makalesinde paylaştığı çalışmasında insanların diğer insanlardan ne kadar etkilendiklerini ortaya koymuş ve bunun üzerine net tavsiye skorunu inşa etmiştir. Reichheld’den sonra da NPS üzerine çalışmalar yapılmış ve NPS istatistiksel olarak şirket büyümesi ile arasında en çok korelasyon olan metrik olarak kabul edilmiştir. Bu nedenle yaygın olarak kullanılmaktadır.

Net tavsiye skoru için anket sorusu şu şekilde sorulmaktadır: “X şirketinden aldığınız ürünü/hizmeti düşündüğünüzde, bu ürünü/hizmeti çevrenizdekilere (bazen ailenize ve arkadaşlarınıza şeklinde de sorulabiliyor) tavsiye eder miydiniz?” 0 “Kesinlikle Tavsiye Etmem”, 10 “Kesinlikle Tavsiye Ederim” anlamına gelmektedir. Bu soruya 0 ile 6 arasında puan verenler “Tavsiye Etmeyenler” (Detractor) ; 7 veya 8 puan verenler “Pasifler” (Nötr/Neutral) ; 9 veya 10 puan  verenler ise “Tavsiye Edenler” (Promoter) olarak kabul edilmektedir. NPS formülü ise; “NPS= %Tavsiye Edenler – % Tavsiye Etmeyenler” olarak belirlenmiştir. 

Nöropazarlama

İng: Neuromarketing

Nöropazarlama sinir bilimini kullanarak pazarlama faaliyetleri oluşturma yaklaşımıdır. Müşterilerin çeşitli uyarıcılara verdikleri tepkilerin beyinde oluşturduğu etkileri incelenerek ilgilerini nelerin çektiği ve nelerin çekmediği belirlenmeye çalışılır. Genellikle bu sonuçlara göre pazarlama ve reklam faaliyetleri şekillendirilir. 

Nötr

İng: Nötr / Neutral

Kısaltma: N

Net Tavsiye Skoru (Bkz: Net Tavsiye Skoru) ölçümünde 7 ve 8 puan veren müşteriler Nötr/Tarafsız olarak etiketlenir ve firmayı başkalarına tavsiye etmeyen fakat aynı zamanda olumsuz yorumlar da yapmayanlar olarak sınıflandırılır. Skorun hesaplanmasında paydadaki toplam anket sayısında kendine yer bulur. Hesaplama “NPS= Tavsiye Edenlerin Sayısı - Tavsiye Etmeyenlerin Sayısı / Toplam Anket Sayısı” şeklindedir.

O

Odak Grup

İng: Focus Group

Kısaltma: FG

Odak grup çalışması kalitatif bir araştırma yöntemidir (Bkz: Kalitatif Araştırma). Bir moderatör tarafından yönetilen ve genellikle 6-8 müşterinin katıldığı görüşmelerde müşterilerin belirli bir ürün veya hizmet hakkında derinlemesine görüşlerine ulaşılmaya çalışılır. Görüşme 1-2 saat arasında sürer.

Olgunluk Seviyesi

İng: Maturity Level

Müşteri deneyiminde firmaların geldikleri seviyeyi görebilmek ve gelişim alanlarını belirleyebilmek için yapılan değerlendirmedir. Farklı danışmanlık firmalarının yaptığı olgunluk seviyesi hesaplama yöntemleri olsa da genellikle müşteri deneyimi stratejileri, müşteri deneyimi ölçümü, müşteri deneyimi kültürü gibi başlıklarında değerlendirmeler yapılmaktadır. Olgunluk seviyesini hesaplayabilmek için bu işin içinden gelmiş, firmalarda bu çalışmaları birebir yapmış kişilerden danışmanlık hizmeti almak daha sağlıklı sonuç verecektir. Seviye tespiti için kurumsal çalışma deneyimi kritiktir.

Ortalama (Aritmetik ve Ağırlıklı)

İng: Average

Kısaltma: Avg / Ort

Müşteri deneyimi ölçümlerinden memnuniyet ve efor hesaplamasında aritmetik ortalama kullanılır. Tüm yanıtlar toplanarak toplam yanıt sayısına bölümü bu sonucu verir. Bazı durumlarda ise iki skorun önemi aynı olmadığı için bir ağırlıklandırma katsayısı belirlenir ve buna göre ağırlıklı ortalama belirlenerek trend takip edilir.

Ortalama Çağrı Ele Alma Süresi

İng: Average Call Handling Time

Kısaltma: ACHT / AHT

Bir çağrının ortalama ne kadar sürdüğünün göstergesidir. Özellikle çağrı merkezinde sürekli takip edilen bir metriktir ve maliyetlerle ilişkilendirilir. Bu sürenin içinde müşteri temsilcisinin görüşmeyi, eğer beklemeye aldıysa bekleme süresi ve görüşme sonrasındaki ilgili işlemleri tamamlaması da yer alır, telefon kapanana kadar geçen süredir.

Ortalama Çağrı Yanıtlama Hızı

Ing: Average Speed of Answer

Kısaltma: ASA

Anlam: Gelen tüm çağrıların müşteri temsilcisi tarafından yanıtlanmadan önce ortalama geçen süredir. Bu süre ne kadar kısa olursa müşterilerin o kadar telefonun diğer ucunda az beklediği söylenebilir.

Ö

Ön Ofis

İng: Frontline

Kısaltma: FL

Müşterilerle ilk teması kuran, onları karşılayan çalışanlardır. Bilgi ve yetki seviyeleri yetmediği durumlarda müşteriyi ikinci seviyeye yönlendirebilmektedirler. Müşterilerin ihtiyaçlarına hızlı çözüm sunabilmek ve farklı kişilere isteklerini tekrar anlatmalarını önleyebilmek için ilk kontakta çözüm sunmak önemlidir. 

Örneklem

İng: Sample

Araştırma yaparken tüm ana kütleye gitmek maliyetli olacağından ana kütleyi istatistiksel olarak temsil edecek şekilde olan fakat daha az sayıdaki müşteri kitlesidir. Genellikle %95 güven seviyesi ve %5 hata payında olacak şekilde örneklem sayısı belirlenir.

P

Paylaşım Ekonomisi

İng: Sharing Economy

İnsanların sahip olmak yerine deneyimleme eğilimleri arttıkça yeni ekonomiler de doğmaya başlamıştır. Paylaşım ekonomisi insanların ihtiyaç duymadıkları fakat sahip oldukları ürün ve hizmetleri başkalarıyla paylaşarak gelir yaratmalarıdır. Bunun en güzel örneklerinden biri olarak Air Bnb’de oda kiralanması gösterilebilir. Blablacar’da da bir yerden bir yere arabayla giderken boş olan koltuk ihtiyacı olan birine kiralanabilir. Bu durum iki taraf için de kazanç sağlamaktadır. 

Pazar

İng: Market

Belirli bir ihtiyacı olan müşterilerin bulunduğu ortamdır. Müşteri deneyiminde pazarı bilmek, oradaki müşterileri tanımak ve onların ihtiyaçlarına yönelik ürün ve servisler sunmak veya bu müşteri kitlesine göre sunulan ürün veya servisi güncellemek başarı için önemlidir.

Pazar Araştırması

İng: Market Research

Kısaltma: MR

Hedef pazardaki müşteriler hakkında bilgi edinme çalışmalarıdır. Kalitatif (Bkz: Kalitatif Araştırma) veya kantitatif (Bkz: Kantitatif Araştırma) şeklinde olabilir. Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını anlamak, onların memnuniyetlerini öğrenmek pazar araştırma faaliyetlerine girmektedir.

Persona

İng: Persona

Bir ürünü veya hizmeti benzer şekilde kullanabilen bir müşteri türünü temsil etmek için oluşturulan kurgusal karakterlerdir. 

Proaktif Davranış

İng: Proactive Behavior

Müşterilerin beklentisi olmadan ihtiyacın sezinlenip harekete geçilmesi durumudur. Müşteri deneyiminde bağlılık kurulması için proaktif davranışlar çok kritiktir. Bunun için öncelikle müşteriyi iyi tanımak ve güçlü bir empati yeteneğine sahip olmak gerekmektedir. Müşterinin ürün veya hizmetleri kullanma periyoduna bakarak tekrar ihtiyaç duyduğu anda iletişim kurması beklenmeden firmanın müşteriyi araması ve ürün veya hizmet ihtiyacı olup olmadığının sorulması proaktif bir davranış örneğidir. Bunun için de müşterinin markada bıraktığı izlerin iyi analiz edilmesi ve anlamlandırılması gerekmektedir.

Prototip

İng: Prototype

Bir ürünü temsil eden henüz tam anlamıyla tamamlanmamış olan örnektir. Özellikle tasarım odaklı düşünmede (Bkz: Tasarım Düşüncesi) ürün son haline getirilmeden prototipler üretilir ve müşterilerden geri bildirimler alınır. Bu geri bildirimler sonrasında prototipler geliştirilir ve tekrar aynı süreç işletilir. Bir süre sonra nihai ürüne ulaşılır. Tasarım düşüncesinde ürünün özelliklerini en basit haliyle taşıyan prototip ürüne MVP: Minimum Viable Product denmektedir. 

R

Regresyon Analizi

İng: Regression Analysis

Kısaltma: RA

Regresyon analizi, iki ya da daha çok değişken arasındaki ilişkiyi ölçmek için kullanılan analiz metodudur. Tek bir değişken kullanılarak analiz yapılıyorsa buna tek değişkenli regresyon, birden çok değişken kullanılıyorsa çok değişkenli regresyon analizi olarak isimlendirilir. Korelasyondan farkı bu değişkenler arasındaki nedenselliğin incelenmesidir. Tek değişkenli regresyon modeli: Y=A+BX olarak gösterilir. Burada X bağımsız değişken, Y bağımlı değişken, A sabit katsayı ve B de regresyon katsayısıdır. X’in değişimiyle Y’nin nasıl değiştiği araştırılır. SPSS ile analiz yapılabilmektedir. Regresyon analizini kullanılarak müşteri memnuniyetine etki eden operasyonel KPI’lar ve bunların etki seviyesi hesaplanabilir.

S

Satın Alma

İng: Buying

Müşterilerin karar verdikten sonra firmadan ürün veya hizmet aldıkları yolculuk adımıdır. Bu adımda gerekli bilgilendirmelerin yapılması, müşteri tarafından anlaşıldığından emin olunması ve gerekli izinlerin alınması gereklidir.

Servis Seviyesi

İng: Service Level

Kısaltma: SL

Bir sistemin veya sürecin performansını ölçer. Servis sistemi ilgili hedefe ulaşma yüzdesidir. Örneğin çağrı merkezine gelen çağrıların karşılanma oranı veya müşteri temsilcisiyle görüşmek isteyen müşterilerin %80’inin 20 saniyede temsilciye bağlanması bir servis seviyesidir. Firma ile hizmet sunan tedarikçi arasında bu servis seviyesini gerçekleştireceklerine dair yapılan anlaşmaya ise Service Level Agreement (SLA) denmektedir.

Servis Tasarımı

İng: Service Design

Kısaltma: SD

Müşteri ile firma arasındaki etkileşimi sağlamak ve iyileştirmek için insan, altyapı, iletişim ve malzeme gibi bileşenleri planlamak ve düzenlemektir. Servis tasarımında insan odaklı çözümlerle müşterilerin ilgili ürün ve servisleri kullanabilmesi amaçlanır.

Sesli Yanıt Sistemi

İng: Interactive Voice Response

Kısaltma: IVR

Telefondaki tuşları kullanarak müşterilerle etkileşim kurulması sağlanan sesli sistemlerdir. Örneğin çağrı merkezi arandığında müşteri temsilcilerine bağlanmadan önce bu sesli yanıt sistemi müşteriyi karşılayarak önceden tanımlanmış konularda yönlendirerek ihtiyacını gidermeye çalışır. Şifre işlemleri için 1’e, kredi işlemleri için 2’ye, kredi kartı işlemleri için 3’e gibi. Dış aramalarda da kullanılmaktadır. Müşteri deneyiminde çok faydalı olmakla birlikte müşteri temsilcisi ile görüşmek isteyen müşterilerin sesli yanıt sisteminde kaybolacakları bir yapı tasarlamak zahmetli, sürtünmeli bir deneyim yaşatabilir.

Sık Sorulan Sorular

İng: Frequently Asked Questions

Kısaltma: FAQ

Müşteriler tarafından sıklıkla sorulan soruların ve yanıtlarının belirlenerek yayınlanmasıdır. Genellikle web sitelerinde bulunur. Müşteri temsilcilerinin kullandığı iç portallarda da benzer soru-yanıt yapısı bulunabilmektedir. Müşterilerin temsilcilerle iletişime geçmeden önce sorularının yanıtlarını bulması amacıyla yapılmaktadır. Ne kadar sistematik ve kapsamlı olursa burayı inceledikten sonra müşteri hizmetleri ile iletişime geçen müşteri sayısı azalacaktır.

Silo

İng: Silo

Organizasyonel anlamda silolar departmanların kendi içlerinde işleyişlerinin yoğun olması ve organizasyonun bir bütün olarak hareket edememesi anlamına gelir. Her departmanın kendi hedefi, yoğunluğu ve iş planı olduğunda müşterilere dokunacak aksiyonlar almak için bir araya gelmek zor olabilmektedir. 

Sipariş Teslim Süresi

İng: Delivery Time

Siparişin verildiği andan siparişin teslim edildiği ana kadar geçen süredir. Tahmini teslim süreleri sipariş anında gösteriliyorsa bu süreye uymak, hatta beklentiyi aşmak için hedeflenen süreden önce teslimatı gerçekleştirmek deneyim açısından önemlidir.

SMS

İng: Short Message Service

Kısaltma: SMS

Cep telefonu aracılığı ile yazılan mesajın bir cep telefonundan diğer bir cep telefonuna gönderilmesi, mesajlaşması hizmetidir. Günümüzde hala kullanılan bir kanal olsa da gün geçtikçe önemini yitirmektedir. Anlık mesajlaşma uygulamalarının yaygınlaşması sonrasında kullanımı oldukça düşmüştür. Yine de bilgilendirme kanalı olarak müşteriye dokunulabilir. Abonelik durumu bilgilendirme, kesinti bilgilendirme, borç bilgilendirme, fatura bilgilendirme, ödeme bilgilendirme gibi adımlarda gönderilmektedir.

Son Kullanıcı

İng: End User

Bir ürünü kullanan veya nihayetinde bir ürünü kullanmayı amaçlayan kişidir. Son kullanıcı profili dışında sistemi kuran kullanıcı, sistem ve veritabanı yöneticileri gibi profiller olabilmektedir.

Sözlü Bildirim

İng: Verbatim

İngilizce “verbatim” olan terimin kelime karşılığı kelimesi kelimesine olsa da müşteri deneyimi ölçümlerinde ve geri bildirim aramalarında müşterilerin açık uçlu sorulara verdiği yanıtlar için sözlü geri bildirimler de kullanılmaktadır. Bu geri bildirimler müşterilerin ağzından çıkan yorumları çarpıtmadan gösterdiğinden verilen puanların nedenlerini anlamak ve gelişim önerileri planlamak için kritiktir.

Süreç

İng: Process

Belirli bir sonuç elde etmek amacı ile birbirine bağlı bir dizi görev ya da aktiviteden meydana gelir. Örneğin abonelik sürecinde müşterinin abonelik için yapması gerekenleri, firmanın hangi sistemlerinin ne zaman ve nasıl kullanıldığı bilgilerini içerir.

Süreç Haritası

İng: Process Map

İş süreçleri haritalarında bir işlemin tamamlanması için geçilmesi gereken adımların görsel olarak bir akışta anlatıldığı diyagramlardır. Müşterinin yapması gereken işlemler, firmaların sistemlerine eklenmesi gereken kayıtlar, müşteri temsilcilerinin hangi aşamada nasıl müşteriyi yönlendireceği, hangi durumda fatura iptalinin yapılacağı gibi bilgiler ilgili süreç haritaları üzerinde yer alır. Müşteri yolculuk haritalarından (Bkz: Yolculuk Haritası) farkı, şirket tarafından ürün ve hizmetlere bakılması, müşteriye yaşatılması planlanan adımları içermesidir. Yolculuk haritalarında müşterilerin süreçlere kendi açılarından bakmaları ve izledikleri gerçek yollar yer alır.

Süreç Yönetimi

İng: Process Management

Süreç haritaları (Bkz: Süreç haritası) yardımıyla belirli süreçlerin yönetilmesi, gelişim önerileriyle güncellemelerin yapılmasıdır. Örnek olarak abonelik işlemi sadece fiziksel kanallarda yapılırken sürece dijital kanalların da eklenmesi, gerekli adımların belirlenip hayata geçirilmesi verilebilir.

Ş

Şebeke

İng: Network

Ulaşım ve iletişim ağıdır. Özellikle telekom sektöründe şebekenin sağlıklı çalışması müşteri deneyimine doğrudan dokunur. Şebeke deneyiminde iki metrik kritik olarak takip edilir: 1- Stabil çalışma (hat düşmesi, elektrik kesintisi vb olup olmaması) ; 2- Yaşanan arıza sayısı (Bununla paralel olarak arıza giderme süresi). Operasyonel olarak takip edilen bu metriklerin müşteri ihtiyaçlarını karşılama adımında kritik öneme sahip olduğu için deneyimi de doğrudan etkilerler. Müşteri deneyimi ekipleri de müşteri memnuniyet sonuçları kadar bu tarz deneyimi etkileyen operasyonel metriklerin takibinden sorumlu olmalıdır.

Şikayet

İng: Complaint

Kötü bir deneyim sonrasında müşterilerin hoşnutsuzluklarını sözle veya yazıyla ilgili firmaya çeşitli kanallardan iletmesidir. Şikayetlerin ele alınması ve çözümünde en önemli noktalar hızlı geri dönüş ve müşterinin istek ve ihtiyacına göre çözüm önerileri getirilmesidir.

Şikayet Çözüm Süresi

İng: Complaint Resolution Time

İletilen bir şikayetin çözülüp sonuçlandırıldığı, şikayet kaydının kapandığı ana kadar geçen süredir. Hızın çok kritik olduğu günümüzde birçok noktada olduğu gibi şikayet çözümünde de müşterilerin beklentileri yüksektir. Müşterilerin yaşadıkları deneyimi ve firmayla kurduğu duygusal bağı derinden etkileyen bir performans metriğidir.

Şube

İng: Branch

Müşterilere fiziksel olarak, yüz yüze hizmet verilen kanallardan biridir. Dijitalleşmenin etkisiyle sayıları her geçen gün azalsa da şubede yaşatılan deneyim müşterilerle duygusal bağ kurabilmek için değerlidir. Şube deneyiminde en önemli noktalar: Bekleme süresinin kısa olması, bekleme zamanının tahmini olarak müşteriyle paylaşılması, farklı kanallara yönlendirilmeden işleminin/talebinin hızlı şekilde sonuçlandırılmasıdır. Bu konularda hedefler belirlenip iyileştirme çalışmalarıyla birlikte trend takibi yapılabilir ve memnuniyete etkileri incelenebilir.

T

Tarafsız

İng: Neutral (Nötr)

Kısaltma: N

Net Tavsiye Skoru hesaplamasında (Bkz: Net Tavsiye Skoru) tavsiye eder misiniz sorusuna 0-10 skalasında 7 veya 8 puanlarını veren müşteriler tarafsız (nötr) olarak değerlendirilirler ve firmayı başkalarına tavsiye etmeyen fakat aynı zamanda olumsuz yorumlar da yapmayanlar olarak sınıflandırılır. Skorun hesaplanmasında paydadaki toplam anket sayısında kendine yer bulur. Hesaplama “NPS= Tavsiye Edenlerin Sayısı - Tavsiye Etmeyenlerin Sayısı / Toplam Anket Sayısı” şeklindedir.

Tasarım

İng: Design

Bir yapının veya ürünün öncelikle zihinde sonrasında bir alan üzerinde resmedilmesi, planlanmasıdır. Müşteri deneyiminin yönetiminde ürünler ve süreçler müşterinin gözünden incelenerek onların daha kolay ve keyifli şekilde kullanabilmesi için tasarlanır ve hayata geçirilir.

Tasarım Düşüncesi

İng: Design Thinking

Kısaltma: DT

Tasarım düşüncesi, tasarım kavramlarının geliştirildiği bilişsel, stratejik ve pratik süreçleri ifade eder. Bir ürünü veya süreci tamamlayıp hayata geçirmek yerine en küçük uygulanabilir/kullanılabilir parça ile başlanır ve kullanıcılardan sürekli alınan geri bildirimler ile son haline getirilir. Tasarım düşüncesi adımları: Empati - Tanımlama - Fikir Üretme - Prototip Geliştirme ve Test’tir.

Tavsiye

İng: Recommendation

Tavsiye alınan hizmet veya ürünün başka insanlara önerilmesi, onların yönlendirilmesidir. Bir tatilde konaklayacak yer ararken veya bir restoranda yemek yemek istediğinildiğinde insanların büyük çoğunluğu daha önce orada konaklayan, o restoranda yemek yiyenlerin yorumlarına ve puanlamalarına bakarak karar veriyor. Böyle bir dünyada müşterileri mutlu edip etrafındaki insanlara aldıkları ürün ve hizmetleri tavsiye etmelerinin önemi bir kat daha artıyor.

Tavsiye Eden

İng: Promoter

Kısaltma: P

Net Tavsiye Skoru hesaplamasında (Bkz: Net Tavsiye Skoru) tavsiye eder misiniz sorusuna 0-10 skalasında 9 veya 10 puanlarını veren müşteriler tavsiye eden (promoter) olarak değerlendirilirler ve firmayı başkalarına tavsiye ederek müşterileri yönlendiren kişiler olarak etiketlenirler. Net tavsiye skorunu artırmak için bu müşterilerin oranını artırmak, tavsiye etmeyen müşterilerin oranını ise düşürmek gerekir. Tavsiye için müşterilerin beklentilerini karşılamak ve onları memnun etmek genellikle yetmez. Beklediklerinden daha fazlasını veren ve müşterilerle duygusal bağ kuran firmaların tavsiye eden müşteri oranları da yüksektir.

Tek İletişim Noktası

İng: Single Point of Contact

Kısaltma: SPOC

Tüm iletişimlerin tek kişi üzerinden yürütülmesidir. Şirket içinde yapılan projelerde her birimden bir kişinin seçilmesi ve o kişi üzerinden ilgili departmandan yorumların ve onayların alınması süreçleri hızlandıracaktır. Müşteri açısından baktığımızda müşterinin sorununun bir müşteri temsilcisi veya görevli tarafından sahiplenerek çözüme kavuşturulmaya çalışılması ve o kişinin şirket içindeki gerekli bilgi ve onaylara ulaşması müşteri için daha rahat bir deneyim yaşanmasını sağlar.

Temas

İng: Contact

Müşterinin şirketle veya şirketin müşteriyle iletişime geçmesidir. Bu temaslar çağrı merkezi ve fiziksel kanallarda bir insan ile yapılabileceği gibi SMS, IVR, websitesi gibi dijital kanallar tarafından da olmaktadır.

Temas Noktası

İng: Touchpoint

Kısaltma: TP

Müşteri ile etkileşim içinde olunan her nokta temas noktası olarak geçer. Sadece çağrı merkezi veya bayi gibi kanallar değil, fatura, reklam, uygulama vb noktalar da müşteri ile etkileşime girilen ve müşteride bir algı oluşturan temas noktalarıdır.

Temel Etken Analizi

İng: Key Driver Analysis

Müşterilerin firmayı tavsiye etmesi, memnun olması ve tekrar ürün veya hizmet almayı düşünmesi için onların davranışlarını etkileyen ve bu aksiyonlar için onları motive eden noktaların araştırılması ve tespit edilmesidir. Çoklu regresyon analizi bu tespit için kullanılan istatistiksel yöntemlerden biridir (Bkz: Regresyon Analizi). Temel etken analizleri müşteri memnuniyetini hangi alanlarda geliştirirsek skorlara daha pozitif yansıması olur sorusunun yanıtını verir.

Toplam Kalite Yönetimi

İng: Total Quality Management

Kısaltma: TQM / TKY

Müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek için kullanılan insan, iş, ürün ve/veya hizmet kalite gereksinimlerinin, sistematik bir yaklaşımla ve tüm çalışanların katkıları ile sağlanmasıdır. Her ne kadar Henry Ford tarafından TKY kullanılmaya başlansa da 1900’lü yılların ikinci yarısında Japonya’da benimsenip tüm dünyaya yayılmıştır. Ürün ve fiyat ile rekabet eden şirketlerin o dönemde rekabet ettikleri alan kalite olmuştur. Günümüzde ise kalite bir standard hale gelmiş, firmaların farklılaşması için deneyim unsurlarını hayata geçirme ihtiyacı oluşmuştur.

Tüketici

İng: Consumer

Ürün ve mal hizmetleri belirli bir bedel karşılığında satın alarak kullanan kişidir. Müşteri ürün ve hizmetleri satın alan kişi iken tüketici o ürünü veya hizmeti kullanan aynı veya başka bir kişi olabilir.

Tüketici Davranışları

İng: Consumer Behaviors

Tüketici davranışı, bireylerin, grupların veya kuruluşların ve bu faaliyetlerden önce gelen veya takip eden tüketicinin duygusal, zihinsel ve davranışsal tepkileri de dahil olmak üzere, mal ve hizmetlerin alımı, kullanımı ve elden çıkarılması ile ilgili tüm faaliyetlerin incelenmesidir. 

Ü

Üst Satış

İng: Upsell

Müşterilerin kullandığı ürün veya hizmetleri bir üst seviyeye çıkarmaları ve firmaya daha fazla para ödemeleridir. İnterneti 50MB hızda kullanan müşterilerin 100 MB’lık pakete geçmesi, orta boy burger menü almak isteyen müşterinin büyük boy menü almaya ikna edilmesi gibi örnekler verilebilir.

Ürün Yaşam Döngüsü

İng: Product Lifecycle

Bir ürünün piyasaya girmesi ve kullanılmaya başlanmasından geniş kitlelere yayılması ve en sonunda kullanımının giderek düşerek hayatına veda etmesi sürecidir. Markete giriş - büyüme - olgunluk ve düşüş olarak 4 ana aşamada gösterilir.

V

Veri

İng: Data

Bir araştırmada sonuca ulaşabilmek için gereken bilgidir. Kalitenin babası olarak bilinen Edwards Deming’in dediği gibi: “Verinin olmadığı durumda fikri olan başka bir insansınızdır.” Verilere ulaşmak kadar günümüzdeki büyük problemlerden biri de bu verileri anlamlandırmak ve iş sonuçlarına etki etmesi için kullanabilmektir. Müşterilerden alınan iç görüler, yapılacak projelerin etkileri, müşterileri motive eden aksiyonlar vb hep bir veriye dayalı olduğunda anlamlı hale gelir ve özellikle üst yönetimi ikna etmede kritik rol oynar.

Veri Analitiği

İng: Data Analytics

Kısaltma: DA

Yüksek hacimli verilerden bir iş değeri yaratmak üzere istatistik bilimi ile modern sayısal hesaplama yöntemleri arasındaki entegrasyonu sağlayarak firmaların bu potansiyeli açığa çıkarmaları için yaptıkları çalışmalardır. Kişiselleştirme aksiyonlarının gün geçtikçe arttığı bir dünyada bununla paralel olarak veri analitiğinin önemi de artmaktadır.

Y

Yazıdan Konuşmaya

İng: Text to Speech

Dijital ortamda yazılmış olan yazıların sesli olarak okunması teknolojisidir. Öncelikle görme engellilerin hayatlarını kolaylaştırmak için kullanılan bu teknoloji günümüzde farklı müşteri ihtiyaçlarını giderebilmek için de kullanılmaktadır

Yetkilendirme

İng: Empowerment

Özellikle birinci seviye çalışanların müşteri ihtiyaçlarını ilk kontakta çözebilmeleri için bazı yetkilere sahip olması ve müşteri ihtiyacı karşısında onay ihtiyacı duymadan bu yetkileri kullanabilmesidir. Bunun en güzel örneklerinden biri olarak Ritz-Carlton çalışanlarının müşteri ihtiyacı durumunda kimseden onay almadan kullanabilecekleri 2000 dolarlık bir bütçelerinin olmasını verebiliriz. 

Yolculuk

İng: Journey

Müşteri deneyiminde yolculuk kavramı müşterinin ilgili ürün veya hizmeti kullanırken attığı adımları, yaşadığı deneyimleri ifade eder. Deneyim ekipleri bu adımların belirlenmesi, müşterinin geçtiği yolların çizimi, hangi temas noktalarında nasıl bir deneyim yaşandığının belirlenmesi ve deneyimi daha iyi hale getirmek için projelerin ortaya atılıp gerçekleştirilmesinden sorumludur.

Yukarıdan Aşağıda Net Tavsiye Skoru

İng: Top Down NPS / Benchmark NPS / Relationship NPS

Kısaltma: B-NPS / R-NPS

Firmaların hedef kartında takip edilen, büyük resimde müşterilerin firmayı tavsiye edip etmeyeceğinin sorulduğu ve firmanın rakipleriyle kendilerini karşılaştırma fırsatı bulduğu Net Tavsiye Skoru hesaplamasıdır. Hizmet kanallarında ölçülen Net Tavsiye Skoru için Aşağıdan Yukarıya (Bottom-Up) terimi kullanılır (Bkz: Aşağıdan Yukarıya Net Tavsiye Skoru). Şirket karlılığıyla yüksek korelasyonu olduğu bulunan bir skor olduğundan çoğu firmada takip edilip hedeflere eklenen bir deneyim metriğidir.

Yatırım Getirisi

İng: Return on Investment

Kısaltma: ROI

Yatırım getirisi, net kâr ile yatırım maliyeti arasındaki orandır. Örneğin 100 TL’lik bir yatırım yapılmış olsun ve bu yatırımın bir süre sonra getirdiği kazanç 120 TL olsun. Bu durumda ROI= (120-100)/100= %20 olarak bulunur. Müşteri deneyimi için yapılan yatırımların getirisi hesaplanırken gelir dışında maliyet azaltmadan doğan kazanç da düşünülmelidir.

Yapılacak İşler

İng: Jobs To Be Done

Kısaltma: JTBD

Bu bakış açısına göre müşteriler bir ürün veya hizmeti değil, o ürün ve hizmet ile bir işi yapmak için satın alma işlemini yapıyorlar. Müşterilerin yapmak istediği o işi bulursak ürünlerimizi de hizmetlerimizi de o minivalde geliştirebilir daha çok müşteriye ulaşabiliriz.

Yolculuk Haritalama

İng: Journey Mapping

Kısaltma: JM

Müşterilerin belli bir işi sonuçlandırmak için yaptıklarını bir şema üzerinde adım adım resmetmek, müşteri tarafından ürün ve hizmetlerin nasıl algılandığını, nasıl tüketildiğini ve nasıl deneyimlendiğini tüm geçiş aşamalarıyla görmektir. Müşterilerin firma ile tüm temas noktalarındaki etkileşimleri haritalarda yer alır. Amaç bu etkileşimlerde yaşanan zahmet noktalarını tespit edip onları ortadan kaldırmak ve tespit edilen keyif noktalarının etkisini artırmaktır.

Yönetim Modeli

İng: Governance Model

Müşteri deneyimini ve deneyim projelerini yönetirken üst yönetim ve diğer departmanlar ile nasıl bir iletişim ve ilişki kurulacağını gösteren modellerdir. Müşteri odaklı kültür oluşturmak için bu modelin oluşturulması ve sağlıklı şekilde çalıştırılması kritik öneme sahiptir. 

Kısaltmalar Sözlüğü

1	ACHT	Average Call Handling Time
2	ACQ	Customer Acquisition
3	AHT	Average Handling Time
4	AR	Answer Rate
5	ASA	Average Speed of Answer
6	AVG	Average
7	B-NPS	Benchmark NPS
8	B2B	Bottom 2 Box
9	B2B	Business to Business
10	B2C	Business to Customer
11	BE	Behavioral Economics
12	BO	Back Office
13	BV	Brand Value
14	CA	Correlation Analysis
15	CAC	Customer Acquisition Cost
16	CATI	Computer Assisted Telephone Interview
17	CB	Call Back
18	CC	Call Center
19	CEM	Customer Experience Management
20	CEQ	Close Ended Question
21	CES	Customer Effort Score
22	CJ	Customer Journey
23	CL	Customer Lifecycle
24	CLV	Customer Lifetime Value
25	CR	Churn Rate
26	CR	Conversion Rate
27	CR	Customer Relations
28	CR	Customer Representative
29	CRM	Customer Relationship Management
30	CS	Customer Satisfaction
31	CS	Customer Success
32	CSAT	Customer Satisfaction Score
33	CT	Call Time
34	CtL	Close the Loop
35	CX	Customer Experience
36	CXD	Customer Experience Design
37	CXM	Customer Experience Management
38	D	Detractor
39	DA	Data Analysis
40	DC	Digital Channels
41	DCX	Digital Customer Experience
42	DT	Design Thinking
43	ECS	Emotional Connection Score
44	EIP	Enterprise Information Portal
45	EX	Employee Experience
46	FAQ	Frequently Asked Questions
47	FB	Feedback
48	FCR	First Contact Resolution
49	FG	Focus Group
50	FL	Frontline
51	FRT	First Reply Time
52	HCD	Human Centered Design
53	IDI	In-depth interview
54	IM	Instant Messaging
55	IVR	Interactive Voice Response
56	JM	Journey Mapping
57	JTBD	Jobs To Be Done
58	KPI	Key Performance Indicator
59	ML	Machine Learning
60	MoT	Moment of Truth
61	MR	Market Research
62	N	Nötr
63	NPS	Net Promoter Score
64	OEQ	Open Ended Question
65	OKR	Objective Key Results
66	P	Promoter
67	PM	Project Management
68	R-NPS	Relationship NPS
69	RA	Regression Analysis
70	RACI	Responsible-Accountable-Consulted-Informed
71	ROI	Return on Investment
72	RT	Response Time
73	SAT	Satisfaction
74	SD	Service Design
75	SL	Service Level
76	SLA	Service Level Agreement
77	SMS	Short Message Service
78	SOW	Share of Wallet
79	SPOC	Single Point of Contact
80	SR	Service Request
81	T-NPS	Transactional NPS
82	T2B	Top 2 Box
83	TA	Text Analytics
84	TP	Touch Point
85	TQM	Total Quality Management
86	UX	User Experience
87	VOC	Voice of Customer
88	VoE	Voice of Employee
89	VP	Value Proposition
TÜRKÇE KISALTMALAR
90	ÇM	Çağrı Merkezi
91	MD	Müşteri Deneyimi
92	MDY	Müşteri Deneyimi Yönetimi
93	MH	Müşteri Hizmetleri
94	MHM	Müşteri Hizmetleri Merkezi
95	Mİ	Müşteri İlişkileri
96	MMA	Müşteri Memnuniyet Araması
97	MT	Müşteri Temsilcisi
98	Ort	Ortalama
99	TKY	Toplam Kalite Yönetimi
100	TL	Takım Lideri

 

Metrikler 

1	Aşağıdan Yukarıya Net Tavsiye Skoru (Bottom Up NPS)
2	Ayrılan Müşteri Oranı (Churn Rate)
3	Cevap Süresi (Response Time)
4	Cevaplanamayan Çağrı (Abandon Call)
5	Cüzdan Payı (Share of Wallet)
6	Dönüşüm Oranı (Conversion Rate)
7	Duygusal Bağlılık Skoru (ECS)
8	Elde Tutma Oranı
9	En Düşük 2 Değer (Bottom 2 Box - B2B)
10	En Yüksek 2 Değer (Top 2 Box - T2B)
11	Görüşme Süresi
12	Hatta Bekletme Süresi (Hold Time)
13	İlk Kontakta Çözüm Oranı (FCR)
14	İlk Yanıt Süresi (FRT)
15	Kaçan/Kapanan Çağrı (Abandoned Call)
16	Kesinti Süresi
17	Müşteri Efor Skoru (CES)
18	Müşteri Memnuniyet Skoru (CSAT)
19	Müşteri Yaşamboyu Değeri (CLV)
20	Müşteri Yolculuğu Memnuniyet Skoru
21	Net Tavsiye Skoru
22	Olgunluk Seviyesi
23	Ortalama Çağrı Ele Alma Süresi (AHT veya ACHT)
24	Ortalama Çağrı Yanıtlama Hızı (Average Speed of Answer-ASA)
25	Servis Seviyesi (SL)
26	Şikayet Çözüm Süresi
27	Sipariş süresi
28	Yatırım Getirisi (Return on Invesment-ROI)
29	Yukarıdan Aşağıda Net Tavsiye Skoru (Top Down NPS)