‘‘Şirketimizi bir arkadaşınıza tavsiye etme ihtimalinize 0’dan 10’a kadar bir puan verecek olsaydınız, kaç puan verirdiniz?’’
Bu soruyu, Fred Reicheld ve Bain & Company tarafından yaratılan Net Promoter Score’un en temel sorusu olarak kabul edebiliriz. Müşterileriniz, markanızı ya da ürünlerinizi tercih ediyor olsa da hakkınızdaki gerçek düşünceleri neler? Size sadakatlerine 0’dan 10’a kadar bir puan verseler, kaç puan verirlerdi? Net Promoter Score testi, en basit tanımıyla müşterilerinizin size olan bağlılığını çok net ve açık sorular sayesinde kolaylıkla anlayabileceğiniz bir testtir. Bu sayede müşterilerinizin gerçek görüşleri temelinde şirketinizin ya da markanızın güçlü ve zayıf yönleri üzerine yoğunlaşarak, müşteri memnuniyetinizi yükseltebilir ve bu memnuniyeti sürekli hale getirebilirsiniz.
NPS Hakkında
Net Promoter Score tam olarak nasıl hesaplanıyor derseniz, kendi içinde basit bir puanlama sistemi var. 10 puan üzerinden yapılan bu puanlama sisteminde, sorulara 9 ve 10 puan veren müşterileriniz, tam anlamıyla sizi destekliyor ve arkadaşlarına da tavsiye ediyor. 7 ve 8 puan veren müşterileriniz, pasif müşteriler olarak tanımlanıyor. Hakkında net bir bilgiye sahip olmadığınız bu grup, sizi tercih ediyor fakat bağlılıkları çok ileri seviyelerde değil. 6 puan ve daha azını veren müşteriler ise, hakkınızda olumsuz fikirlere sahip ve çevresine de bu fikirlerini beyan ediyor.
NPS’in Avantajlarından Faydalanın
NPS’in avantajlarından daha detaylı bahsetmek gerekirse, en ön plandaki avantajın pratiklik olduğunu söyleyebiliriz. Müşteri memnuniyeti ölçümlenmesinde şirketinizdeki birçok unsurun efor harcaması yerine, NPS sayesinde bu işlemi oldukça pratik bir şekilde sonuçlandırabilirsiniz. Müşterileriniz hakkında detaylı bilgilere ulaşmanız zor gibi gözükse de, Pisano’nun avantajlarından faydalanarak sorabileceğiniz takip sorularıyla elde edeceğiniz bilgiyi detaylandırabilirsiniz. Bu anketin bir diğer avantajı ise, müşterilerinizi kategorize edebilmeniz. Destekleyiciler, pasifler ve kötüleyenler olarak 3 kategoriye ayrılan müşterilerinizle, daha doğru iletişim kurabilir ve onların ihtiyaçlarına yönelik stratejiler geliştirebilirsiniz. Ayrıca NPS skoru ve ticari büyüme arasındaki bağlantı, bugüne kadar yapılan birçok araştırmayla kanıtlanmıştır. Skordaki artışın ticari büyümeyi de beraberinde getirmesi, bu testin önemini daha da arttırıyor. Rakiplerinize göre ne durumda olduğunuzu ve piyasadaki durumunuzu da NPS sayesinde analiz edebilirsiniz.
Pisano ile Geri Bildirimin Farkını Yaşayın
Pisano, pratikliği ile ön plana çıkan Net Promoter Score anketini, tüm detayları ile sizlere sunuyor. İstediğiniz mecrada anketi uygulayabilir, sonuçlarıyla hızlı aksiyonlar alabilirsiniz. ‘‘Şirketimizi arkadaşlarınıza tavsiye eder misiniz?’’ sorusunu ve 0’dan 10’a kadar olan şıkları, müşterinize göndereceğiniz bir maile ekleyebilir ve bu konuda çok pratik bir şekilde bilgi sahibi olabilirsiniz. Pisano farkıyla sadece maillerde değil, kiosklarda ve web chat mecralarında da şirketinizin etkinliğini arttırabilirsiniz.
Müşterilerinizin verdiği puanlar sonrası, onlarla hızlı bir şekilde iletişime geçerek verdikleri puanın sebeplerini öğrenebilirsiniz. Düşük puan veren müşterilerinizle sorunun ne olduğuna dair konuşabilir, 7 ve 8 puan vererek sizi tercih eden fakat başka tekliflere de açık olan müşterilerinize, onların bağlılığını arttırmak için neler yapabileceğini sorabilirsiniz. 9 ve 10 puan veren müşterilerinizle, bağlılıklarının sebebini ve sizi tercih etme nedenlerini sorarak, güçlü olduğunuz noktaları belirleyebilirsiniz. Müşterilerinizin bağlılığını arttırmak adına düzenleyeceğiniz kampanyalarda veya indirimlerde, puanları referans alarak daha doğru hedeflemeler yapabilirsiniz.
Müşterilerinizi kategorize edebilmeniz sayesinde, tüm gruplarla ayrı ayrı iletişime geçerek onlara çözümler geliştirecek ekipler oluşturabilir ve şirketinizde daha etkili bir yapıya sahip olabilirsiniz. Belirleyeceğiniz puanlar verildiğinde opsiyonel olarak ekleyebileceğiniz uyarı sistemiyle, müşterinizle zaman kaybetmeden iletişime geçerek daha etkili çözümler geliştirebilirsiniz.
Geri bildirimin ve teknolojinin gücüyle, şirketiniz için en doğru stratejileri belirleyin ve geleceğe daha emin adımlar atın. Yüzlerce markanın geri bildirim teknolojileri konusunda çözüm ortağı olan Pisano ile geri bildirimin gücünü siz de keşfedin!
