Şüphesiz ki, pazar veya hedef kitle fark etmeksizin her şirket mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak ister. Bu kaçınılmaz bir gerçektir, ancak pek çok şirket bu hedefe doğru hareket edememektedir.
Müşteri deneyiminizi iyileştirmeyi kabul edip tüm bu zorlukları aşmayı hedefliyorsanız, müşteri deneyimi hakkında uzmanlaşmış bir ekip oluşturmak başarınızın ana kilometre taşlarından birisi olacaktır. Sunduğunuz müşteri deneyimini kendiniz gözlemleyebilmek ve bu konuda çalışmak üzere görevlendirilmiş ekibe sahip olmak, çoğu işletmenin kusursuz deneyim sunmansının önündeki eksik parçasıdır. Çünkü bu takım, müşteri deneyimine ilişkin neredeyse her konuyu yönetebilir. Veri toplamaktan, veriyi analiz etmeye ve aksiyona dönüştürmeye kadar her adımda rol alabilir ve gerçekleşen sonuçları takip edebilir. Şirketiniz içinde CX ekibi kurmak bu kadar etkiliyse, şirketinizde iyi yapılandırılmış bir CX takımı oluşturmak için neden tereddüt ediyorsunuz?
Şirketinizi müşteri odaklı bir yapıya dönüştürmek için bir Müşteri Deneyimi ekibi kurmaya karar verdiniz mi? O zaman, kimleri işe almanız gerektiğini ve hangi becerilere bakmanız gerektiğini bilmek için gereken her şey bu makalede.
Müşteri Deneyimi Ekibinde Bulunması Gereken Roller
Şirketiniz müşteri deneyimi ekibi oluşturma kararı verdiyse, ilk öncelik, hiyerarşiyi akıllıca tanımlamak olmalıdır. Müşteri deneyimi alanında birçok beceri var. Her bir pozisyon ve yetkinlik farklı derecelerde ve alanlarda uzmanlık gerektirmekle birlikte farklı yetenekleri bir araya getirmeniz ekibinizin zenginliğini sağlayacaktır.
Şirketiniz içinde hali hazırda CRM, Çağrı Merkezi, Dijital Pazarlama, Müşteri Başarısı (Customer Success) gibi departmanlar varsa bu çatılar altındaki çalışanlarınız sizler için çok kıymetlidir. Ekip üyelerinizin hali hazırda sahip olduğu yetkinliği de kullanarak Müşteri Deneyimi departmanınızı bu yapılara paralel olarak geliştirebilir ve birbirinden beslenmesini sağlayabilirsiniz.
Müşteri Deneyimi Ekip Liderliği
Bu rol, şirketinizin hiyerarşik yaklaşımına göre Chief Customer Officer (CCO), Müşteri Deneyimi Başkan Yardımcısı veya Müşteri Deneyimi Takım Lideri olarak doldurulabilir. Pozisyonun unvanına bakılmaksızın, CX takımının liderliği, sadece saf müşteri deneyimi bilgisine sahip olmanın ötesinde donatılmalıdır.
CX'in C-level bir yöneticisi, müşteri odaklı kültürü şirket içinde oluşturmak, yaymak ve toplamda müşteri memnuniyeti için doğru yol açmaktan sorumludur. Bu, analitik ve stratejik becerilerin mükemmelliğiyle birlikte işletmenin ve tüm müşteri ilişkilerinin derin bir anlayışına sahip olmakla yapılabilir.
Müşteri Sesi ve Müşteri Deneyimi Yöneticisi
Yönetici veya orta düzey yönetici olarak, Müşterinin Sesi (VoC) süreçlerinin sahibi, müşterilerin seslerini dinleyerek döngüler ve acı noktalarını tespit eden kişidir. Ayrıca, Müşterinin Sesi Yöneticisi ve takımı tarafından önerilen aksiyonlar, işletmenin tamamında müşteri yolculuğunu iyileştirir.
İşletme ne kadar büyükse, görev o kadar kompleks hale gelir. Bu nedenle bu pozisyon, olağanüstü becerilere ve bilgiye sahip bireyler tarafından doldurulmalıdır.
Müşteri Deneyimi Analizi Ekibi
Analiz ekibi her CX Takımı'nın kaçınılmaz bir parçasıdır. Ham verinin gerçek ihtiyaçlara dönüştürülmesi, işletme ve ürün diline uygun hale getirilmesi benzersiz CX süreci sunmak için hayati önem taşır. Bu ekip, analiz yetkinliği ve işletmenin temel değerlerinin benimsenmesiyle bu görevi gerçekleştirebilir.
Müşteri Deneyimi Yazar Ekibi
Yazar ekibi birey ya da takım olarak fiziksel veya dijital bir ürün için CX tasarım ekibiyle el ele müşteri deneyimini inşa eder. Bu, çoğu zaman müşteri deneyimi, müşteri sesi veya analiz konularında uzmanlaşmış çeşitli uzmanlar ve uzmanlar tarafından derinlemesine incelenen, optimize edilen ve stratejik hale getirilen yolculuğun bu iki takım tarafından sunulması nedeniyle olur.
Müşteri Deneyimi Tasarımı Ekibi
Bu ekip, özellikle dijital ürünlere sahip olan şirketler için her kullanıcı veya müşteri etkileşimini optimize etmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak için birer gerekliliktir. Bu alt takım, CX tasarım ekibi lideri tarafından yönetilebilir veya doğrudan CX yöneticisi tarafından yönetilebilir. Tasarım ekibi ve yazar ekibi birlikte çalışarak üründen iletişime, temas noktalarından acı ve keyif noktalarına kadar her aşamayı gözden geçirip bir arada çalışmalıdır.
