Daha önceki pek çok yazımızda belirttiğimiz üzere, iyi bir müşteri deneyimi tasarlamanın önemi her geçen gün daha fazla üst düzey yönetici ve şirket tarafından kabul ediliyor. Bir şirketin başarısını etkileyen en temel faktörlerden biri olan müşteri memnuniyeti, son dönemde gelişen teknolojinin yardımıyla daha etkili yöntemlerle yükseltilebiliyor. Peki ama tam olarak nedir bu müşteri deneyimi?
Müşteri deneyimi, bir müşterinin bir ürüne ihtiyaç duyduğunu düşünmesi ile başlayan ve ürünü satın aldıktan sonraki destek süreci ile devam eden, hiçbir zaman tam olarak sonlanmayan bir deneyimdir. Müşterilerine iyi bir deneyim sunan markalar, rakiplerine göre fark yaratıyor ve müşteri sadakati seviyelerini yükseltebiliyor. 16 farklı sektörü kapsayan bir araştırmaya göre, olumlu müşterilere değer katmak, olumsuzlukları ortadan kaldırmaktan 9 kat daha fazla kazandırıyor. Müşterilerin deneyimine değer katan olumlu anların daha iyi tanımlanması ise, daha iyi bir müşteri deneyimi süreci tasarlamak adına hayati bir önem taşıyor.
Olumlu müşteri deneyimleri üzerine bir araştırma yürüten Heath kardeşler, olumlu bir an yaşamak için dört önemli unsurdan en az birinin, bazen daha fazlasının bir araya gelmesi gerektiğini öne sürüyor. Bu unsurlar:
- Değer katma: Anlar sıradan bir seviyenin üstüne çıkar.
- İçgörü: Algılarımız arasında yeniden bağlantı kurar.
- Gurur: Başarıları ya da cesur eylemleri yansıtır.
- Bağlantı: Bağlantılar paylaşılarak insanları bir araya getirir.
Yazarlar ise olumlu bir anı “Hem unutulmaz hem de anlamlı olan kısa bir deneyim.” olarak tanımlıyor. Bu unutulmaz deneyim bazen kahvenizin yanında size ikram edilen küçük bir kurabiyeyken, bazen de hayatınızın geri kalanında ne yapmak istediğinizi fark etmenizdir. Tüm bu anları tanımlamak bazen hayatınızda köklü değişiklikler yapmanızı sağlarken, bazen sizi bir markanın daimi müşterisi haline getirebilir. Bu yazımızda bahsedeceğimiz hikaye, küçük bir olumsuzluğun dahiyane bir iletişim çalışması ile nasıl harika bir müşteri deneyimine dönüştüğünü bizlere gösteren ve dünya çapında ün kazanmış bir müşteri deneyimi hikayesi.
Amerikalı yazar ve girişimci Chris Hurn’ün ailesi ile çıktığı tatilde yaşadıkları, müşteri deneyimi konusunda oldukça ilgi çekici bir örnek. Eşi ve iki çocuğuyla beraber Ritz Carlton otelinde keyifli bir tatil geçiren Chris Hurn, tatilden döndüklerinde büyük bir problemle karşı karşıya kaldıklarını söylüyor. Çünkü oğullarının en sevdiği oyuncağı olan minik zürafa Joshie’yi otelde unuttuklarını fark ediyorlar. Bu durumun oğlunu üzmemesi için ne yapması gerektiğini düşünen Hurn’ün aklına, ebeveynlerin çoğu zaman çocuklarının üzülmemesi için başvurduğu pembe yalanlardan biri geliyor. Oğluna minik zürafa Joshie’nin iyi olduğunu, tatilden dönmek istemediği için bir süre daha otelde kalacağını söylüyor. Oğlunun da ikna olmasıyla rahat bir nefes alan Hurn, gece geç saatlerde otelden aranıyor ve minik zürafa Joshie’nin bulunduğu haberini alıyor. Otel yönetimine durumu anlattıktan sonra, oğlunun tamamen ikna olması için Joshie’nin havuz kenarında çekilmiş bir fotoğrafını istiyor.
Hikaye tam da bu noktada enteresan bir hal alıyor. Hurn’ün bu talebini bir fırsata dönüştüren otel yönetimi, minik zürafa Joshie’yi aileye gönderirken, Joshie’nin uzatmalı tatili boyunca otelin farklı bölümlerinde çektirdiği fotoğraflardan oluşan albümü ve Joshie için hazırlanan personel kartını da aileye gönderiyor.
Joshie güneşleniyor.
Joshie masajda.
Joshie’nin burada yeni arkadaşları var. Ama sizi de çok özlediğini söylememizi istedi.
Joshie, otelin kayıp eşya bürosunda işe bile başlamış.
Olayın ardından tüm aile oldukça şaşkın ve mutluydu. Otelde unutulan küçük bir oyuncağın mükemmel bir müşteri deneyimi hikayesine dönüşmesi sonucunda, Ritz Carlton ve Hurn ailesi arasında yıllarca sürecek bir bağ oluşmuştu. Tüm otellerin hemen hemen aynı hizmetleri sunduğu bir ortamda, fark yaratan bir iletişim çalışması ve müşteri deneyimi sonucunda Ritz Carlton oteli müşteri sadakati sağladı. Aileden gelen talep sonrası mükemmel bir iletişim çalışması yürüten Ritz Carlton personelleri, şüphesiz ki bu deneyimde önemli bir paya sahip. Daha önceki yazılarımızda da belirttiğimiz üzere, müşteri deneyimi sürecinde çalışanlar ve müşteriler birebir iletişim halindedir. Bu durum da bize iyi bir müşteri deneyimi süreci tasarlayarak mutlu müşteriler yaratmak için önce mutlu çalışanlara sahip olma zorunluluğunu bir kez daha kanıtlıyor.
Pisano, müşteri deneyimi sürecinin başından sonuna kadar ürettiği yazılım ve donanım sistemleriyle müşterilerine destek oluyor. Şirketlerin müşterilerini tanımasını ve geçmiş dönemlerdeki tek yönlü iletişimin aksine karşılıklı etkileşim kurmasını sağlayan Pisano teknolojileri ile müşteri deneyimi kavramı farklı bir noktaya evriliyor. Bilgi edinme imkanlarının gelişen teknolojiyle birlikte kolaylaşması, müşterilerin şirketler hakkında tüm bilgilere rahatlıkla ulaşmasına imkan tanıyor. Bu durumun sonucunda ise müşteri sadakati daha iyi deneyim sunan markalara doğru kayıyor.
Bazen otelde unutulan oyuncak bir zürafa, bazen de ailece çıktığınız bir yemekte yapılan küçük bir jest: Tüm bu harika deneyimlerle her an her yerde karşılaşabilir ve bu küçük fırsatları markanız için büyük birer iletişim başarılarına dönüştürebilirsiniz. Pisano tüm bu deneyimleri anlamlandırarak markanıza değer katmak için ilk günden beri var gücüyle çalışıyor. Mutlu işletmeler için mutlu müşteriler ilkesiyle hareket eden Pisano, daha iyi bir dünya için geri bildirimin gücüne inanıyor. Siz de Pisano ile geri bildirimin gücünü keşfedin ve olumlu deneyimlerinize bir yenisini daha ekleyin!
