Müşteri Efor Skoru Nedir - CES

"Satın alma işleminizi tamamlamak ne kadar kolaydı?"

Düşünün: Müşterilerinizin mobil uygulamanızdaki bilgilerini güncellemesi gerekiyor, ancak uygulamanız karmaşık bir labirent gibi görünüyor. Düğmeler kafa karıştırıcı, işlevler net değil ve giriş yapmak bir bulmaca çözmek gibi hissettiriyor. Hayal kırıklığı içinde ayrılıyorlar ve siz de sorunun ne olduğunu merak ederek bekliyorsunuz. 

Ne yazık ki bu senaryo sık karşılaştığımız bir durum.  Peki ya bu hayal kırıklığını anlamanın, müşterilerin markanızla etkileşime geçmesi için gereken çabayı ölçmenin bir yolu olsaydı?   

Müşteri Efor Skoru (CES) ile tanışın. 

CES Nedir?  

CES veya Müşteri Efor Skoru, müşterilerin işlerini halletme, veya sorunları çözme kolaylığını değerlendirmede kullanılan hayati bir metriktir. 

Bunu, müşteri deneyimi yolculuğundaki sorunları ölçmek için hassas bir terazi olarak düşünün. Müşteriler minimum engelle karşılaştığında ve süreçler arasında hızlıca gezinebildiğinde, CES iyi çıkmaya meyillidir ve bu zahmetsiz bir deneyim anlamına gelir.  

Tersine, kötü bir CES, müşterilerin karşılaştığı önemli zorlukları gösterir ve süreçleri kolaylaştırmak ve genel memnuniyeti artırmak için iyileştirmelerin gerekli olduğu alanları işaret eder.  

CES'i takip eden işletmeler, müşteri etkileşimlerindeki sorunlara ilişkin paha biçilmez bilgiler elde eder. Bu da daha güçlü müşteri ilişkileri ve olumlu bir marka algısı oluşturmalarını kolaylaştırır.

CES Neden Önemli?  

Müşteriler sorunsuz etkileşimler bekler ve işleri zorlaştıran işletmeler sadakatlerini kaybetme riskiyle karşı karşıya kalır. CES, süreçlerinizin gereksiz engeller yaratabileceği alanları belirlemenize yardımcı olur. Müşteri çabasını en aza indirerek, çeşitli avantajların kapısını aralarsınız: 

1.  Artan Müşteri Sadakati  

Müşteriler hedeflerine kolayca ulaşabildiklerinde, sadık kalma ve markanızın savunuculuğunu yapma olasılıkları daha yüksektir.

2. Azaltılmış Müşteri Kaybı

Hayal kırıklığı genellikle müşteri kaybına yol açar. Düşük bir CES puanı, sorunlu noktaları çözerek müşteri kaybını önlemenize yardımcı olur.

3. Artan Verimlilik

Süreçleri kolaylaştırmak, müşterinin işlerini halletmesini çok daha kolay hale getirir ve şirketinizle çok daha az temas kurmasını sağlar, bu da onları mutlu etmek için harcadığınız çabayı azaltır.

CES Nasıl Ölçülür?

Temel CES sorusu basit olsa da, etkili ölçüm için bundan fazlasına ihtiyaç vardır. İşte daha derine inmenin ve daha zengin içgörüler elde etmenin yolları:

1.  Bir Müşterinin Sesi (VoC) Aracından Yararlanın 

CES anketlerini manuel olarak göndermek, sonuçları toplamak ve içgörü elde etmek geniş bir müşteri tabanı için pratik değildir. Pisano gibi VoC araçları anket dağıtımını, veri toplamayı ve analizi otomatikleştirerek bu süreci kolaylaştırır. Bu araçlar ayrıca çeşitli temas noktalarıyla entegre olabilir ve müşteri yolculuğu boyunca CES geri bildirimlerini yakalamanızı sağlar.

2. Anketinizi Hazırlayın

Standart "Ne kadar kolay...?" sorusu işe yarar, ancak bunu belirli etkileşimler için özelleştirmeyi düşünün. Örneğin: 

• Web sitesi: "Aradığınız ürünü bulmak ne kadar kolaydı?"
• Ürün satın alma: "Satın alma işleminizi tamamlamak ne kadar kolaydı?"
• Müşteri hizmetleri etkileşimi: "Temsilcimizle sorununuzu çözmek ne kadar kolaydı?"  

3. Çoklu Yanıt Seçenekleri Sunun

1-7'lik basit bir ölçek yaygın olsa da, açık uçlu geri bildirim için metin kutusu gibi seçenekler eklemeyi düşünün. Bu, niceliksel skorun yanı sıra değerli niteliksel bilgiler de sağlayabilir.

4. Farklı Kanallardan Yararlanın

Günümüzde VoC araçları gibi gelişmiş teknolojiler sayesinde, tek kanallı CES anketleriyle sınırlı kalmanıza gerek yok. Anketlerinizi stratejik olarak şu kanallara entegre edin: 

• Web sitesi açılır pencereleri: Satın alma işlemini tamamlamak gibi önemli eylemlerden sonra geri bildirim alın.
• E-posta: Müşterilerinizi, kişisel ve profesyonel yaşamlarında en sık ziyaret ettikleri yerlerden biri olan gelen kutularında karşılayın.
• Uygulama içi: Akıllı mobil cihazların yoğun benimsenmesini geri bildirime dönüştürün.
• SMS: Etkileşim sonrası sıcağı sıcağına geri bildirim almak için kullanın.
• QR: Mobil cihazlarda anketlere erişmek için hızlı bir yol sağlayın. 

5. Duygu Analizi Yapın 

Açık uçlu yanıtlarda, geri bildirimleri kategorize etmek için duygu analizi araçlarını kullanın. Bu, sayısal puanın ötesinde gizli içgörüleri ortaya çıkarabilir. 

6. CES'i Düzenli Takip Edin

• Gelişimi Gözlemleyin: Müşteri eforunu azaltma çabalarınızın sonuç verip vermediğini görün.
• Eğilimleri Anlayın: Çabanın arttığı veya azaldığı noktaları tespit edin.
• Kıyas Yapın: Harcayacağınız eforu belirlemek için CES puanınızı sektör ortalamalarıyla karşılaştırın. 

7. CES'i Diğer Metriklerle Birlikte Kullanın

CES'i tek başına değerlendirmeyin. Müşteri deneyiminin bütünsel bir görünümünü elde etmek için CSAT skorları, Net Tavsiye Skoru (NPS) ve müşteri geri bildirimleri ile birleştirin.

Bu adımları izleyerek, CES'i basit bir skordan ziyade tüm müşteri yolculuğu boyunca iyileştirmeler yapan güçlü bir araca dönüştürebilirsiniz. 

CES'i Aksiyona Dönüştürme 

CES skorunuzu aldıktan sonra sıra bunu eyleme dönüştürmeye gelir:

• Gelişim Alanlarını Belirleyin: Yüksek çabaya neden olan spesifik temas noktalarını belirlemek için yanıtları analiz edin.
• Performansı Kıyaslayın: CES'inizi zaman içinde takip edin ve iyileştirilmesi gereken alanları belirlemek için sektör ortalamalarıyla karşılaştırın.
• Süreçleri Optimize Edin: Müşteri çabasını en aza indirmek için iş akışlarını düzenleyin. 

🪷İlham Verici Bir CES Kullanım Örneği

Saygın bir bankanın hırslı CX lideri Miranda'yı hayal edin. Şube içi deneyimler için olumlu müşteri yorumlarına rağmen, Miranda mobil uygulamada bir şeylerin yanlış gittiğinden şüpheleniyor. Ölçümler yüksek benimseme oranları gösterirken, veriler endişe verici bir trendi ortaya çıkardı: mobil bankacılık işlemlerinde önemli bir düşüş. 

Temel nedeni anlamaya kararlı olan Miranda, Müşterinin Sesi (VoC) araçlarından yararlanmaya karar verdi. Bu araçlar çeşitli kanallar üzerinden müşteri geri bildirimlerini yakalayarak müşteri duyarlılığının daha derinlemesine anlaşılmasını sağlıyor. Mobil uygulamaya bir CES anketi entegre eden Miranda, her işlemden sonra basit bir soru sordu: "Bugün bankacılık işleminizi tamamlamak ne kadar kolaydı?" 

Sonuçlar bir farkındalık yarattı. Ortalama CES puanı endişe vericiydi. Miranda VoC verilerini daha derinlemesine inceledi. Metinsel geri bildirimler tekrar eden bir konsepti ortaya çıkardı: müşteriler uygulamayı kafa karıştırıcı ve gezinmesi yorucu buluyordu. Birçoğu belirsiz menülerden, gizli özelliklerden ve hantal giriş sürecinden şikayetçiydi.  

Bu verilerle donanmış olan Miranda, bulguları uygulama geliştirme ekibine sundu. Başlangıçta şüpheci yaklaşan geliştiriciler, olumsuz geri bildirimlerin çokluğu karşısında ikna oldular. Birlikte, müşteri görüşlerine dayanarak uygulamayı yenilemeye giriştiler:

• Menü yapısı, sık kullanılan özelliklere kolayca erişilebilecek şekilde modernize edildi.
• Net simgeler ve butonlar kafa karıştırıcı jargonun yerini alarak gezinmeyi kolaylaştırdı.
• Daha hızlı ve daha güvenli bir oturum açma deneyimi için parmak izi ve yüz tanıma seçenekleri devreye sokuldu.

Sonuçlar çarpıcı oldu. Yenilenen uygulamanın kullanıma sunulmasından sonraki birkaç hafta içinde CES puanı inanılmaz ölçüde iyileşti. Daha da önemlisi, mobil bankacılık işlemleri %30 oranında arttı. Müşteriler uygulamanın kullanım kolaylığı hakkında övgüler yağdırırken, birçoğu sosyal medyada ve uygulama mağazası incelemelerinde iyileştirmeleri övdü. 

Miranda'nın hikayesi CES'in gücünü örnekliyor. Müşteri çabalarını ölçerek ve VoC araçlarından yararlanarak gizli bir sorunu tespit etti ve yalnızca müşteri deneyimini iyileştirmekle kalmayıp aynı zamanda bankanın kârlılığını da artıran bir çözüme öncülük etti. İşte CES'in gerçek potansiyeli!

Pisano: Zahmetsiz Deneyim Ortağınız 

Pisano olarak sorunsuz bir müşteri deneyiminin ne kadar önemli olduğunu biliyoruz. En önemli deneyim yönetimi metriklerini en etkili şekilde ölçümlemeniz için tasarlanmış Pisano Deneyim Yönetimi Platformu şunları yapmanızı sağlıyor: 

• CES Verilerini Kolayca Toplayın: Müşteri çabasının kapsamlı bir görünümü için temas noktalarında geri bildirim toplayın.
• İçgörüleri Ortaya Çıkarın: Skorun ötesine geçin ve müşteri çabasını etkileyen ve yalnızca büyük miktarda verinin analiz edilmesiyle aydınlatılabilecek sorunları belirleyin.
• Sürekli Gelişim Sağlayın: Etkileşimleri kolay hale getirmek için raporları analiz edin ve veri odaklı kararlar alın. Unutmayın, iyi ve büyük şirketleri birbirinden ayıran şey olağanüstü deneyimlerdir.