Aziz Nikolas, ya da daha popüler adıyla Noel Baba, pek bilinmese de müşteri deneyimi dünyasının önemli figürlerinden bir tanesi. Başarılı bir müşteri deneyimi için tüm yapılması gerekenleri harfiyen uygulayan Noel Baba’nın bu konudaki uzmanlığını, onun hediyeleriyle mutluluktan havalara uçan çocuklar da kanıtlıyor. Yeni yıla girmemize az bir zaman kalmışken, bu yazımızda Noel Baba’nın yarattığı müşteri memnuniyetini ve sadakatini daha yakından inceleyeceğiz.
Yeni yıl ve Noel Baba kelimelerini duyduğunuzda aklınıza neler geliyor? Muhtemelen ışıltılı ve büyük hediye paketleri, ren geyikleri, kar, kırmızı ve koyu yeşil renkli süsleriyle göz alan yılbaşı ağaçları. Tüm bu detaylar aslında Noel Baba’nın başarısının bir parçası. Konuya daha farklı bir noktadan bakarsak, bu sürecin tüm parçalarının bir görevi olduğunu kolaylıkla görebiliriz.
- Noel Baba: CEO, satış ve pazarlama, teslimat
- Noel Anne: Finans, CRM, üretim, insan kaynakları, lojistik
- Ren geyikleri: Teslimat
- Çocuklar: Müşteri
Tüm bu parçalar bir bütün haline geldiğinde ise, mükemmel bir müşteri deneyimi ortaya çıkıyor. Noel Baba Limited Şirketi’nin başarıyla sergilediği ve bu yazıda sizinle paylaşmak istediğimiz temel özellikleri ise; marka kişiliği, özel etkileşim, kalite ve tutarlılık.
Marka kişiliği
Noel Baba ve ekibi, bir marka imajı yaratmakla yetinmeyerek bir marka kişiliği yarattılar. Çok daha kalıcı bir olgu olan marka kişiliği, bir markayla ilişkilendirilmiş imajın, hislerin ve hareketlerin birleşiminden oluşur. Noel Baba’nın dünyaca bilinen kırmızı-beyaz kıyafeti, ince çerçeveli gözlükleri ve bembeyaz sakallarından oluşan imajı, marka kişiliği açısından oldukça büyük bir önem arz ediyor. Tüm bunların yanında erişim ve etkileşim noktası olarak şömineleri kullanması, ödeme olarak taze kurabiye ve bir bardak sütü kabul etmesi, hediyelerle dolu torbası, marka kişiliğine katkıda bulunan diğer faktörler olarak öne çıkıyor. Tüm bu parçaları bir bütün olarak ele aldığımızda Noel Baba, sıcak, samimi, insanlara huzur ve güven veren bir karakter olarak görülüyor. Tüm bu olumlu duyguların, benimsediğiniz markaların neredeyse hepsinde öne çıkması ise tabii ki bir tesadüf değil.
Özel Etkileşim
Noel Baba ve ekibi her çocuğa özel hediyeler tasarlıyor, üretiyor ve teslim ediyorlar. Uslu çocuklar istedikleri hediyeyi Noel Baba’dan isteyebiliyorken, yaramaz çocukların payına düşen sadece kömür oluyor. Yetişkin olana kadar çocukların Noel Baba’yla olan bu ilişkileri devam ediyor. Böylelikle her çocukla özel olarak kurulan etkileşimler uzun süre sürdürülüyor. Etkileşimin uzun süreli olması, çocukların bir sonraki yıl daha uslu olmalarını teşvik ediyor. Böylelikle, kendilerini yakından tanıyan ve isteklerini takip ederek beğendikleri oyuncakları hediye eden Noel Baba ile çocukların arasında duygusal bir bağ kuruluyor.
Kalite
Çocuklara hediye edilecek oyuncakların üretimi, teslimatı ve kalite kontrol işlemleri Noel Baba’nın ekibinin kontrolünde yürütülüyor. Aslında Noel Anne, merkezdeki operasyonların, finans, CRM ve insan kaynakları departmanlarının sorumluluğunu üzerinde taşıyor. Noel Baba Limited Şirketi’nin annesi olarak şirketi çekip çevirmenin yanı sıra, ren geyiklerinin bakımını yürüterek sorunsuz bir teslimat ortamı oluşturuyor. Noel Anne, üretim sürecinde elflere destek olarak lojistik ve kalite kontrol fonksiyonlarını da yürütüyor. Pişirdiği kurabiyelerle eşinin, elflerin ve kendisinin karnını doyuran Noel Anne’nin en önemli görevi ise yıl boyunca kimin yaramazlık yaptığını ve kimin uslu durduğunu kayıt altına alması. Noel Anne’nin oluşturduğu listeyi, şarkılarda da anlatıldığı gibi Noel Baba’nın kontrol etmesi ise iç kalite kontrol yönetiminin ciddiyetini gösteriyor.
Sadece birer çalışan olmakla kalmayan elfler, aynı zamanda Noel Baba’nın dostları. Bu durum ren geyikleri için de geçerli. Hele ünlü Kırmızı Burunlu Ren Geyiği Rudolph, hediye dağıtma operasyonunun elzem bir parçası. Tüm bu organizasyonu daha yakından incelediğiniz zaman, her detayın en üst kalitede müşteri deneyimi sunulmak üzere tasarlandığını rahatlıkla görebilirsiniz.
Tutarlılık
Noel Baba’nın temel değerleri hiçbir tezatlık içermiyor. Uslu çocuklara hediyeler verirken, yaramaz çocuklara kömür veriliyor. Dağıtılan hediyeler karşılığında Noel Baba’nın tek kabul ettiği ödeme şekli ise bir tabak taze kurabiye ve bir bardak süt. Ancak bu noktada küçük bir belirsizlik söz konusu. Noel Baba’nın damla çikolatalı mı yoksa fındıklı kurabiye mi sevdiği pek açık değil.
Ayrıca oyuncakların çocuklara teslimatı her zaman aynı tarihte aynı saatte gerçekleşiyor. Etkileşim noktası ise her zaman şöminenin önü. Hediyeler (veya kömürler) ya şömine üstüne asılan çoraplara, ya da yılbaşı ağacının altına bırakılıyor. Çocuklar her yıl başka başka yerlerde hediyelerini (veya kömürlerini) aramak zorunda kalmıyorlar ve nerede bulacaklarını biliyorlar. Bu tutarlılık, başarılı bir müşteri deneyim sürecinde memnuniyeti ve sadakati yaratan en önemli unsurlardan bir tanesi olarak öne çıkıyor.
Müşteri deneyimi konusunda Noel Baba ve ekibinden öğreneceğimiz çok şey olduğunu düşünüyoruz. Özel etkileşim, kalite ve tutarlılığa azami özen göstermek, müşteri sadakati yaratma konusunda büyük önem taşıyor. Ancak Noel Baba sadakatin de bir adım ötesine geçerek müşterilerini marka elçilerine dönüştürüyor. Hayal ettiği oyuncaklara kavuşan tüm çocukları düşünün. Bu yolla Noel Baba reklamlara veya başka pazarlama tekniklerine ihtiyaç duymadan, sevindirdiği her çocuk sayesinde imajını bugünlere kadar taşımıştır.
Mükemmellik İçin Bir Adım Daha
Noel Baba’nın müşteri deneyiminin lideri olduğuna dair bir kuşkumuz yok. Ancak herkes gibi onun da küçük bir kusuru var. Noel Baba ekibinin çocuklarla gerçek zamanlı iletişimi kısıtlı. Elbette çocukların istekleri dinleniyor ve oyuncaklar ona göre hazırlanıyor. Fakat hediye dağıtımı bir kere başladıktan sonra Noel Baba’nın getirdiği hediyeden memnun kalmayan çocuklar için ekibin gelecek seneye kadar yapabileceği bir şey bulunmuyor.
Bizim bu konudaki önerimiz, Noel Baba’nın daha iyi bir aksiyon planı hazırlayarak müşteri deneyimindeki pozisyonunu koruması için bir müşteri iletişim platformu kullanması. Bu sayede istediği oyuncağa kavuşan çocuklar ve mutlu anne babalar Noel Baba’yı bir sene daha dört gözle bekleyebilirler.
Pisano ailesi olarak sizin ve sevdiklerinizin yeni yılını en içten dileklerimizle kutlarız. Umarız bu sene aldığınız tüm geri bildirimler pozitif olur!