Aysun Ferrah Güner ve Heyecan Giritli’nin “İnşaat Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi ve Türkiye’deki Uygulamalar” adlı tez çalışmasında Türkiye’de inşaat sektöründe kalite yönetimi 1990 yılında popüler olmaya başladığı fakat işletmelerin çok da başarılı sonuçlar elde edemediği gözlemleniyor. Bunun başlıca nedeni toplam kalite yönetimi iyileştirmesinden elde edilecek somut bir kazanç olup olmayacağı konusunda yaşanan tereddütlerdi. Bunun yanında, inşaat sektörü diğer sektörlerden ürün ve süreç olarak çok farklı özelliklere sahip olduğu için kalite yönetiminin bu sektörde uygulanmasının çok zor olduğuna dair bir inanış da hakimdi. Ne var ki yılmayıp kalite yönetimi iyileştirme uygulamaları yapmaya devam eden inşaat şirketlerinin rekabette söz sahibi olmaya başladığı gözlemlenince kalite yöneyimi uygulamaları tekrar gündeme geldi. Üstelik bu uygulamaların ISO 9001 belgesi almakla da sınırlı kalmaması gerektiği herkes tarafından görülmüş oldu.
Japonya’da toplam kalite yönetimine katkıda bulunan liderlerin başında gelen Kaoru Ishikawa kalite yönetiminin tanımını şu şekilde yapıyor: “En ekonomik, en kullanışlı, müşteriyi tatmin eden binayı tasarlamak, üretmek ve satış sonrası hizmetlerileri sunmak.” İnşaat sektöründe bir firmanın aynı anda yürüttüğü birden çok proje vardır. Bu nedenle memnuniyet ve kalite takibi diğer sektörlere göre daha zordur. İnşaat sektöründe toplam kalite yönetimi uygulamasının başarılı olmasının kilit noktası doğru bilgi teknolojisinin kullanılmasıdır.
Harvard Business School’dan Profesör David Garvin kalitenin sekiz boyutu üzerine yaptığı çalışmasında şu noktaların üzerinde duruyor: performans, özellikler, güvenilirlik, uygunluk, dayanıklılık, servis edilebilirlik, estetik ve algılanan kalite. Sizin için burada bu kalitenin sekiz boyutunu temel dört müşteri dokunma noktasıyla özetleyeceğiz.
1.Reklam Aşaması
İnşaat sektöründe projelerin sayıca çokluğu ve rekabetin yüksek oluşu nedeniyle reklam vermek bir lüks değil, zorunluluk. Kalite yönetiminin iyileştirilmesi için reklam aşamasında, proje reklamları hedef kitlesine ulaşmış mı, hedef kitlenin reklam kampanyasına tepkisi nasıl olmuş, bu reklam kampanyası marka imajını nasıl etkilemiş gibi sorularının cevabını öğrenmelisiniz.
2.Satış Aşaması
Başarıyla yönettiğiniz reklam stratejisinden sonra müşterileriniz satış noktalarına gelmeye başlar. Burası oldukça kritik bir nokta, çünkü reklamlar üzerinden belli bir beklentisi olan müşteriyi ikna etmenin yükü satış danışmanın omuzları üzerindedir. Kalite yönetiminde iyileştirilmeye gidilmek isteniyorsa satış danışmanının verdiği hizmetin kesinlikle ölçülmesi gerekiyor.
3.Teslim Aşaması
Binanın sağlam ve korunaklı olması, zamanında teslim edilmesi gibi binanın kendisinden beklenenleri yerine getireceğine dair müşteriye verilen sözün tutulup tutulmadığının ölçüldüğü noktadır. Bina müşterinin beklentisini ve ihtiyaçlarını karşılıyor mu sorularının cevaplarının bilinmesi şirketin bir sonraki işinde daha başarılı olmasını sağlar.
4.Yönetim Aşaması
Müşteri binaya yerleştikten sonra bina yönetimiyle olan iletişimi aktif şekilde başlar. Müşterinin bina içerisinde bir şeye ihtiyacı olduğunda bu sorunun hızlı ve pratik şekilde çözülmesi gerekir. Böyle bir çözümü sunabilecek en mantıklı otorite ise inşaat şirketinin kendisidir. İnşaat şirketi teslim gerçekleştirildikten sonra içinde yaşayan insanların bina yönetimiyle iletişim halinde olmasını sağlamalıdır.
Bu dört aşamadan başarıyla geçmek için gereken kilit nokta ise doğru bilgi teknolojisini kullanmaktır. Pisano, 2014 yılından beri her sektörde 100’den fazla işletme için müşteri geri bildirimi toplayıp analiz ediyor. Bunca farklı sektörde başarıyla çalışmasını sağlayan unsur, Pisano’nun geri bildirim anketlerinin esnek olması. Her işletme kendi ihtiyaçlarına göre Pisano anketlerini yeniden tasarlayabiliyor.
İnşaat sektörü söz konusu olduğunda, reklam aşamasında web sitenize entegre edebileceğiniz Pisano anketlerini, isterseniz satış kalitesini ölçmek için satış büronuza kiosk tablet olarak da koyabilirsiniz. Müşteri profilinize uygun olarak hazırlanmış sorularla, gerçek müşterilerinizden alacağınız geri bildirimler size doğru yolda olup olmadığınızı gösterecektir.
Bina tesliminden sonra bina görevlileriyle olan iletişimde ise her daireye konulacak küçük bir karekod kartı seçeneğiniz var. Bu kart sayesinde bina sakinleri kendi telefonları aracılığıyla bina yönetimine Pisano platformu üzerinden anında ulaşabilecek ve karşılıklı canlı olarak konuşabilecekler. Aynı zamanda platformumuzda bina sakinlerinin memnuniyet seviyesi ve istekleri de düzenli olarak görülebilecek. Böyle bir senaryoda kalite yönetimine odaklanmanın satışa ne kadar büyük bir katkısı olacağını düşünün.
Güner ve Giritli’nin tezinden elde ettiğimiz veriler ışığında Türkiye’de inşaat sektöründe firmaların %53,7’si kalite ile ilgili hiçbir çalışma yapmamış veya daha henüz bu konuda çalışmalara başlamış durumda (üst düzey yönetimi eğitim almış), %46,3’ü de kalite ile ilgili çalışmalara başlamış, ISO 9001 tarzı belgeler almış veya bir şekilde toplam kalite yönetimini uygulamaya başlamıştır. Daha henüz inşaat sektöründeki rakipleriniz bu durumdayken, müşterilerinizi kolaylıkla mutlu etmeniz çok kolay. Pisano ile hemen rakiplerinizin önüne geçebilir, sizden memnuniyet duyan geniş bir müşteri kitlesi oluşturabilirsiniz.
İşletmenizi Pisano ile başarıya ulaştırmaya hazır mısınız?
