.jpg?width=300&name=Academy%20Blog%2067%20(1).jpg)
Overview
- Otomatikleştirilmiş iş akışları tekrarlayan görevleri üstlenerek ekibinizin takip sürecinin insani yönüne odaklanmasını sağladığında, deneyimlerin nasıl daha kolay hale geldiğini göreceksiniz.
- Skorlara ve davranışlara dayalı tetikleyiciler, müşteri değerine ve metin analizine dayalı koşullar ve manuel çabayı azaltan belirli eylemler gibi, otomatikleştirilmiş iş akışlarının temel bileşenlerini nasıl oluşturacağınızı öğreneceksiniz.
- Bu desteğin, kritik geri bildirimleri otomatik olarak yönlendirerek, ekiplere gerçek iyileştirmelere odaklanmak için daha fazla alan sağlarken, liderlerin eylemlerin tutarlı ve anlık olduğuna dair güven kazanmasını nasıl sağladığını anlayacaksınız.
Cuma öğleden sonra elinizde koca bir Excel listesiyle masanızda oturduğunuzu hayal edin. Önünüzde ayıklanması gereken elli satırlık müşteri yorumu var. Her mutsuz müşterinin e-posta adresini tek tek bulup destek ekibine iletmeye çalışıyorsunuz. Bitmek bilmeyen bir iş gibi geliyor. Bir satırı atlamaktan veya yanlış adresi kopyalamaktan çekiniyorsunuz.
Doğru sistemlere sahip olmayan ekiplerin en büyük karın ağrısı tam olarak budur. Bu yazı, modern geri bildirim araçlarının temel taşı olan iş akışı otomasyonunun bu sorunu nasıl kökten çözdüğünü ele alıyor. Verileri otomatik olarak hareket ettirmenin ve manuel çabadan kurtulup aksiyona geçmenin pratik yollarını inceleyeceğiz.
Otomasyon Olmadan İş Yükü Neden Kontrolden Çıkar?
Küçük bir işletmeyken geri bildirimleri elle takip etmek idare edebilir. Ancak işler büyüdükçe o devasa veri yığını içinde neyin önemli olduğunu seçmek imkansızlaşır; adeta samanlıkta iğne aramaya dönersiniz. İşte o an şirketler, bu yükü omuzlayacak profesyonel bir yazılıma ihtiyaç duyduklarını anlar.
Deneyim Ekiplerinin Keşmekeş Dolu Bir Günü
Normal bir Salı gününü düşünün. Bir yandan anket cevapları birikiyor, diğer yandan destek talepleri yağıyor. Üstüne sosyal medya yorumları ve internetteki değerlendirmeler ekleniyor. Belki bir çalışanınız iç portal üzerinden bir öneri gönderiyor.
Çoğu ekip bu parçaları canla başla, üst üste içilen kahvelerle birleştirmeye çalışıyor. Muhtemelen her sabah sistemden dosya çıkaran, filtreleyen, sağa sola e-posta atan birileri vardır. Bazıları ise kime cevap vereceğini unutmamak için not kağıtlarıyla yaşıyor. Bu tam bir yangın söndürme operasyonu gibidir ve herkesi sürekli bir şeylere yetişmeye çalışıyormuş gibi hissettirir.
Manuel Süreçlerin Tıkanmasının Yapısal Nedenleri
Manuel takibin en büyük riski, işin sadece kişilerin hafızasına kalmasıdır. Listeyi kontrol eden arkadaş o gün hastaysa, mutsuz müşterilerle kimse ilgilenmez. Ayrıca genelde ortak kurallar yoktur; biri şikayeti satışa atarken diğeri ürün ekibine gönderir. Kimse sürecin asıl sahibinin kim olduğunu tam kestiremez. Üstelik veriler dağınıktır; anket aracında bir şikayet görürsünüz ama o müşterinin aslında halihazırda üç tane açık destek talebi olduğundan haberiniz bile olmaz. Bu noktaları elle birleştirmek deveye hendek atlatmaktan daha zordur.
Müşteriler, Çalışanlar ve Yönetim Üzerindeki Etkisi
Süreç yavaşladığında bunun faturasını gerçek insanlar öder. Derdini paylaşan bir müşteri günlerce ses çıkmayınca muhtemelen çoktan rakibe kaçmış olur. Saha ekipleri de bu durumdan muzdariptir. Aynı sorunların tekrar tekrar yaşandığını görürler. Eğer verdikleri bilgilerin havada kaldığını hissederlerse veri girmeyi bırakırlar. Yöneticilerin ise programa güveni sarsılır. Ekranda puanlar görürler ama ortada somut bir aksiyon yoktur. Deneyim yönetimine yapılan yatırımın boşa gidip gitmediğini sorgulamaya başlarlar.
Deneyim Yönetiminde Otomatikleştirilmiş İş Akışlarının Temel Taşları
You do not need to be a developer to build helpful automation. Most modern VoC tools allow you to build workflows without writing a single line of code. They usually use a visual builder that looks like a flowchart where you connect different shapes to tell a story. To build these effectively you need to understand the distinct roles of triggers, conditions, and actions.
Akışı Harekete Geçiren Tetikleyiciler
Tetikleyici, sistemin uyanıp çalışmaya başladığı andır. Gelişmiş araçlarda bu durum sadece anketin doldurulmasından çok daha fazlasını ifade eder.
-
Puan Bazlı Tetikleyiciler: En yaygın yöntemdir. Bir puan belirli bir seviyenin altına düştüğünde sistem alarm verir. Tam tersi de mümkündür; bir müşteri tam puan verdiğinde sistem anında bir teşekkür mesajı veya referans talebi gönderebilir.
-
Olay Bazlı Tetikleyiciler: İş verilerinizdeki değişimleri izler. Bir destek talebi çözüldüğünde veya yeni bir çalışan eğitimini tamamladığında sistem devreye girebilir.
-
Davranışsal Tetikleyiciler: Kullanıcı hareketlerini takip eder. Bir kullanıcı üyeliğini iptal etme sayfasını ziyaret ederse bu durum bir geri kazanma sürecini başlatabilir.
-
Zaman Bazlı Tetikleyiciler: Bazen tetikleyici sadece takvimdir. Örneğin, sözleşme yenileme tarihinden tam 90 gün önce hatırlatma e-postası gidecek şekilde ayar yapılabilir.
Koşullar ve Segmentasyon Kuralları
Tetikleyici zamanlamayı belirlerken, koşullar ise kriterleri netleştirir. Her müşteriye aynı şekilde davranamazsınız. Koşullar veriyi süzen akıllı bir süzgeç gibidir.
-
Profil ve Meta Veri Mantığı: Kişinin kim olduğuna göre filtreleme yapabilirsiniz. "Sadece yıllık geliri belirli bir seviyenin üzerindeki müşteriler" gibi kurallar koyarak, enerjinizi en kritik hesaplara saklarsınız.
-
Metin ve Duygu Analizi Filtreleri: Metin analizinin asıl gücü burada ortaya çıkar. Müşteri yorumunda "Ödeme" gibi kelimeler geçiyorsa ve duygu durumu "Negatifse" sistemi uyar diyebilirsiniz. Böylece genel mutsuzluklar yerine ödeme hatası gibi spesifik sorunlara odaklanabilirsiniz.
-
Karma Mantık: Hayat her zaman siyah-beyaz değildir. Bu yüzden "ve/veya" mantığıyla kuralları birleştirebilirsiniz. Mesela hem puanı düşük olan hem de VIP statüsündeki bir müşteri için acil uyarı oluşturulmasını sağlayabilirsiniz.
Manuel İş Yükünü Gerçekten Azaltan Aksiyonlar
Tetikleyici çalışıp koşullar sağlandığında, sistemin asıl hamleyi yapması gerekir.
-
Görev Yönetimi: En net aksiyon bir görev oluşturmaktır. Sistem ilgili yöneticiye otomatik olarak bir iş emri atayabilir. Hatta bu görevi Jira, Salesforce ya da Pisano Planlayıcı gibi diğer iş araçlarına da gönderebilir.
-
Veri Güncelleme: Veri temizliğini otomatize edebilirsiniz. Bir müşteri düşük puan verdiğinde CRM sistemindeki durumu hiçbir tuşa basmanıza gerek kalmadan "Riskli" olarak güncellenebilir.
-
İletişim: Sistem e-posta veya Slack mesajları gönderebilir. Bu, müşteriye giden bir teşekkür mesajı olabileceği gibi yöneticilere giden haftalık bir özet raporu da olabilir.
İnsan Kontrolü ve Onay Noktaları
Otomasyon her şeyin kontrolünü robotlara devretmek değildir. Süreçlerinize bekleme adımları ekleyebilirsiniz.
-
Onay Kuyrukları: Sistem bir aksiyon önerir ancak gerçek bir insanın onayını bekler. Örneğin sistem bir taslak hazırlar ama yönetici onaylamadan e-posta gönderilmez.
-
Hassas Kategoriler: Hukuki tehditler içeren geri bildirimlerde otomatik cevap yerine sistemin durumu İK veya Hukuk birimine bayrak çekerek bildirmesi ve durması en doğrusudur.
Otomasyonun Hızır Gibi Yetiştiği Gerçek Hayat Örnekleri
Teorik bilgi güzeldir ancak asıl değer, bu akışların iş modelinizi nasıl değiştirdiğinde gizlidir.
Sistematik Müşteri Geri Kazanımı ve Elde Tutma
Otomasyonun en kritik görevi, ilişkileri ölçeklenebilir şekilde kurtarmaktır. Manuel kontrollerle her mutsuz müşteriyi yakalayamazsınız. Bir geri kazanma akışı, her negatif sinyalin bir protokolü tetiklemesini sağlar. Bu sistem, ekibinizin "sorun yakalama" umudundan çıkıp, sistemin önüne getirdiği "sorun çözme" aşamasına geçmesini sağlar.
Dağınık Ekipleri Ortak Veride Buluşturmak
Deneyim yönetiminin en büyük başarısızlığı, geri bildirimin destek biriminde hapsolmasıdır. Otomasyon bu verileri iç duvarların ötesine taşır. Teknik bir sorun varsa yazılım ekibine, ödeme sorunu varsa finans ekibine veriyi otomatik ulaştırarak CX ekibini "postacı" olmaktan kurtarır.
Geliri Korumak İçin Stratejik Önceliklendirme
Kaynaklarınız kısıtlıdır. Otomasyon sayesinde stratejik öneme sahip bir müşteri sorun bildirdiğinde sistem tüm sıraları atlayarak üst yönetime haber verir. Böylece en değerli varlıklarınız otomatik olarak baştacı edilir ve hizmet kaliteniz iş stratejinizle birebir örtüşür.
Otomatik Denetimle Sorumluluk Bilincini Artırmak
Görev atamak kolaydır, ama yapıldığından emin olmak zordur. Otomasyon, süreci takip eden tarafsız bir proje yöneticisi gibi davranır. Bir görev belirli bir süre boşta kalırsa veya çözüme ulaşmazsa, sistem otomatik olarak bir üst yöneticiye durumu raporlar.
Durağan Bilgiyi Sürekli Gelişime Dönüştürmek
Otomasyon, binlerce satır yorumu tek tek okumak yerine veriyi gruplayarak önünüze getirir. Belirli bir hata türünde ani bir artış olduğunda sistem bunu bir "operasyonel olay" olarak işaretler ve erkenden önlem almanızı sağlar.
İnsani Dokunuşu Kaybetmeden Otomatikleştirilmiş İş Akışlarına Geçiş
Robotlar hızlıdır ama empati kuramazlar. Bu yüzden verimlilik ile samimiyet arasında bir denge kurmalısınız.
Mevcut Süreci Kağıda Dökmek
Otomasyona geçmeden önce elinizdeki mevcut karmaşayı görmelisiniz. Süreçte nerede tıkanıklık yaşanıyor? Veri nerede günlerce bekliyor? Bu noktalar otomasyon için en iyi adaylardır.
Etki ve Çaba Dengesiyle İlk Adımı Atmak
Her şeyi bir anda otomatiğe bağlamaya çalışmayın. En yüksek etkiyi yaratacak, tek bir akışla başlayın.
Üslup, Gizlilik ve İstisnalar İçin Sınırları Çizmek
Otomatik cevapların tonuna dikkat edin. Sanki bir makineden değil de markanızın ruhunu yansıtan birinden geliyormuş gibi hissettirmeli. Ayrıca yüksek hassasiyet gerektiren konularda mutlaka insan sesine yer ayırın.
Zamanla Ölçmek ve İyileştirmek
Otomasyon, kurup unutulacak bir şey değildir. Aylık olarak bu akışları kontrol edin; sistem görevleri doğru kişilere atıyor mu, metin analizi doğru çalışıyor mu gözlemleyin ve kuralları öğrendikleriniz doğrultusunda güncelleyin.
Sonuç
Cuma öğleden sonra o Excel listesiyle boğuştuğunuz anı hatırlıyor musunuz? Doğru otomatikleştirilmiş iş akışlarıyla o tablo artık çok farklı; sistem mutsuzları ayırmış, görevleri dağıtmış ve ilk adımları atmış durumda. Siz kopyala-yapıştır yapmakla değil, sorunların nasıl ustalıkla çözüldüğünü izlemekle meşgulsünüz.
Deneyim yönetiminde otomasyon, ekibinizi idari yüklerden kurtararak asıl işleri olan "insana hizmet" kısmına odaklanmalarını sağlar. Bu hafta sürecinize bir bakın; kendini tekrar eden tek bir iş seçin ve onu otomatiğe bağlamayı deneyin. İş yükünüz hafiflediğinde ne kadar rahatladığınıza şaşıracaksınız.
Pisano ile Otomasyonu İşinizin Doğasına Katın
Pisano ile yük bindiren onca işi bırakıp stratejiye odaklanmaya hazır mısınız? Platformumuz, operasyonel kuralları kolayca kurgulamanıza ve ekibinizin çok daha çevik çalışmasına imkan tanır. Pisano İş Akışları ile veri yönetimini ve iletişimi otomatiğe bağlayarak işinizi bir üst seviyeye taşıyabilirsiniz.
