Müşterilerinizden geri bildirim almanın en harika tarafı şu; şirketiniz hakkında birçok bilgiye, öngörüye ve ipucuna sahip oluyorsunuz ve bunu sadece müşterilerinize doğru soruları sorarak başarıyorsunuz. Büyük olasılıkla çağımızın en önemli girişimcilerinden birisi olan ve Tesla Motors ve SpaceX projesinin arkasındaki isim Elon Musk da bu konuda bizimle aynı fikirde:
Bence sürekli olarak ne yaptığını ve o şeyi nasıl daha iyi yapacağını düşündüğün bir geri bildirim döngüsüne sahip olmak çok önemli. Bence verilebilecek en iyi tavsiye şu: sürekli olarak bir şeyleri nasıl daha iyi yapacağını düşün ve kendini sorgula.
Kaliteli müşteri geri bildirimi ile sadece müşterilerinizin tatmin olup olmadığın ölçmez, aynı zamanda ürün ya da hizmetinizi geliştirmek için son derece değerli iç görülere sahip olur; müşterinizin sizden ne istediğini ya da neye ihtiyacı olduğunu görerek müşteri deneyimini de geliştirme şansına sahip olursunuz. Şirketinizin güncel durumu hakkında daha net fikirlere sahip olduğunuz için de işle ilgili karar alma süreçleriniz son derece kolaylaşır. Peki nasıl kaliteli geri bildirim elde edebilirsiniz? Kalite dediğimiz şeyi nasıl ölçebiliriz, ya da başlıkta söylediğimiz şekliyle: geri bildirim IQsunu?
O zaman size güzel bir haberimiz var! Bir süredir geri bildirim teknolojileri üzerine çalıştığımızdan, size kimi ipuçları verebilir ve geri bildirim elde etme süreçlerinizin kalitesini artıracak bazı soruları kendinize sormanızı sağlayabiliriz. :)
Pisano’da geri bildirim döngüsü üzerine çalışırken genellikle onu dörde bölüyoruz. Böylece bütün süreci daha iyi analiz ediyor ve neye ihtiyacımız olduğunu daha net bir biçimde görebiliyoruz.
- Toplama
- İletişim
- Analiz
- Aksiyon
Bu dört aşama sağlıklı bir geri bildirim sürecinde mutlaka olması gerekli olan ve aynı zamanda geri bildirim IQ’unu da belirleyen unsurlar. Şimdi bu unsurları tek tek inceleyelim ve adım adım geri bildirim IQ’muzu nasıl artırabileceğimizi görelim.
1. Toplama
Son derece bariz olacak ama, eğer toplamazsanız üzerinde çalışabileceğiniz bir veri elde edemezsiniz. :) Yine de bu hemen, hiç düşünmeden bir şeyler toplamaya başlayacağınız anlamına gelmiyor. Başlamadan önce, geri bildirim akışınızın nasıl olacağını planlamalısınız; hangi bilgiye ulaşmak için bunu yapıyorsunuz, bu bilgiyi istemenize ne yol açtı ya da sadece basit bir NEDEN? sorusu da yeterli.
Bu ilk soruyu sormak ve düzgünce yanıtlamak çok önemli. Çünkü bu cevap bizi aynı oranda önemli başka bir konuya taşıyor, o da kanallar.
Kanallar geri bildirimleri direkt olarak size iletmek için açılmış yollardır. İster bir online mağazanız ya da fiziksel olarak ziyaret edebileceğiniz bir dükkanınız olsun, ister bir restoranınız ya da bir hizmetiniz olsun; kanallar, onlarla temasa geçtiğiniz her noktada müşterilerinizin geri bildirimlerini alabilmeniz için çalışır. Feedback IQ’nuzu yükseltebilmek için kanalları etkili kullanmalısınız. Hangi kanallarla geri bildirim topluyorsunuz? Sadece bir kanal mı kullanıyorsunuz yoksa aynı anda çalışan birden fazla kanalınız mı var? Peki bu kanallar birbirleriyle entegre mi? Aynı amaç için mi çalışıyorlar yoksa farklı amaçları mı var? Farklı kanalların entegre olarak kullanımı geri bildirim IQ’nuzu elbette artırır.
Toplama sürecinde hacim de oldukça önemli bir noktadır. Hangi sıklıkta geri bildirim topluyorsunuz? Peki ya hacim? Kaç tane soru soruyorsunuz? Fazla soru sormak size müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi sağlasa da deneyimlerini negatif yönde etkileyebilir. Onları çok uzun süre tutmayın, sıkılmış birinin geri bildirimlerini istemezsiniz.
Dinamik sorular hazırlayabiliyor musunuz? Veya farklı ağ ya da kanallarda farklı sorularla kişiselleştirme yapabiliyor musunuz? Dinamik sorular, bir anketi katılımcının yanıtlarına göre anlık olarak şekillendirme imkanı tanır. Bu sayede hedef kitlenizin farklı üyelerine farklı soru akışları hazırlayabilir ya da aldığınız bir yanıta göre sonraki soruyu değiştirebilirsiniz. Böylece formlarınızın kalitesini artırır; çok soru değil ama akıllı sorular sorarsınız.
Müşterileriniz için size geri bildirim vermek ne kadar kolay? Müşteriniz kim olduğunu paylaşarak mı yoksa anonim olarak mı geri bildirim bırakıyor? Müşterilerinizi tanımanız, hangisinin neyi tercih ettiğini bilmeniz karar aşamalarınız açısından çok önemli. Şikayetleri doğrultusunda müşterilerinize geri dönmeniz gerekebilir ya da daha detaylı raporlar elde etmek isteyebilirsiniz. Bunun için müşterilerinizden izin alarak, kendileriyle ilgili verileri paylaşmalarını sağlamasınız.
2. İletişim
Birçok insan geri bildirim sürecinin tamamını sadece toplama kısmından ibaret olduğunu düşünür. Sorular sordunuz, cevaplar aldınız ve her şey bu kadar mı? Hiç de değil!
Sürekli devam eden teknolojik gelişmeler sayesinde; bundan on - yirmi sene önce, klasik kağıt formlar çağında hayal bile edemediğimiz bazı şeyleri günümüzde yapabiliyor ve bu yaptıklarımıza iletişim diyoruz. Günümüzde hızlıca geri bildirim topladıktan sonra, anında müşterilerimizle konuşabilme şansına sahibiz. Sizin geri bildirim almanız ne kadar sürüyor? Peki yanıt verenlere hemen iletişime geçiyor musunuz?
Geri bildirim verenlere hemen geri dönerek ihtiyaç ve problemlerini soruyor ve sonunda bu problemleri çözüme kavuşturuyorsanız; evet, bir geri bildirim dehası olmaya biraz daha yakınsınız. Ne yazık ki, her şey her zaman bu kadar yolunda gitmeyebiliyor ve sıradaki sorularımız yanıtlama esnasında yaşayabileceğiniz olası problemleri önlemeyi amaçlıyor: Bazı geri bildirim / vaka / sorunlarda iş birliği yapıyor musunuz? Bir geri bildirim ile ilgili bilgiyi / bildirimi nasıl alıyorsunuz? Yanıt veren kişilerle irtibata geçen kim?
Geri bildirimi bir seferlik bir etkileşim olmaktan çıkarıp, sürekli devam eden bir yapıya dönüştürmekte fayda var. Ürün veya hizmetinizdeki gelişmeleri düzenli olarak müşterilerinizle paylaşabilir ve onlardan geri bildirim vermelerini rica edebilirsiniz. Bunun için ilk geri bildirimden itibaren müşterilerinizle sağlıklı iletişim kurmanız çok önemli. Sadık bir müşteri kitlesi istiyorsanız, ürün ya da hizmetinizle müşteriniz bir araya ilk geldiği andan itibaren süreci bütünsel olarak ele almalı ve geri bildirim sürecini de buna bağlı olarak düşünmelisiniz.
Sistematik bir yaklaşımla, geri dönüş sürecinin başarısını kolayca görmek mümkün. Neyi ölçeceğinizi ve organizasyonunuzun bu süreci nasıl yönettiğini ele alabilirsiniz.
Başarı ölçütleriniz hangileri? Örneğin aşağıda listelediğimiz ölçütlerden herhangi birini kullanıyor musunuz?
- Geri bildirimi kapatma oranı: Geri bildirimde paylaşılan istek ya da şikayetin çözülmesi ve bildirimin arşivlenmesine geri bildirim kapatma adı verilir.
- Yanıtlama oranı: Geri bildirimi aldıktan hemen sonra müşteriyle iletişime geçme aşamasına yanıtlama adı verilir
- Kapatma süresi: Geri bildirim verildikten sonra kapatma işlemi gerçekleşene kadar geçen süredir.
- İlk aksiyon süresi: Geri bildirimin ardından belirlenen aksiyonlardan birini gerçekleştirene kadar geçen süredir.
Geri bildirim bırakan kişilere geri dönüş yaparken bir organizasyonunuz var mı? Varsa aşağıdaki aksiyonlardan biri bu organizasyona dahil mi?
- Yükseltme: Müşterinin muhatap olduğu çalışan ile etkileşiminden memnun olmadığı ve görüşmede ilerleme kaydedilmediği durumlar olabilir. Böyle durumlarda müşterinin daha yetkili bir çalışanla görüşmesi sağlanır ve bu işleme yükseltme denir.
- Aktarım: Geri bildirimlerin belirlenen kişi ya da kişilere aktarılması işlemine denir.
- Kapatma: Geri bildirime konu olan istek ya da problemin çözülmesiyle, bildirimin arşivlenmesidir.
- Etiketleme: Geri bildirimin içeriğine göre kategorilere ayrılmasıdır.
3. Analiz
Neden-sonuç ilişkilerini ortaya çıkarmak ve anlamak için veri ve olguların incelenmesi, böylece problem çözme ve karar verme için temel oluşturmaya analiz adı verilir. Aslında, bu tanım raporlar demenin çok daha havalı bir yolu. Raporlar, geri bildirim döngünüzden toplanan tüm sayılar, istatistikler ve verilerden meydana gelir. Ancak her organizasyon, farklı raporlama alışkanlıklarına ve yapılarına sahiptir ve bu da onların geri bildirim IQ’larını doğrudan etkiler.
Raporlarınızı nasıl alıyorsunuz? Bir web sayfasında, excel tablosunda ya da sunumda mı? Her ne kadar içerikleri aynı bile olsa, raporunuzun çeşidi odaklandığınız noktaları etkileyebilir. Raporlarınızda hangi veriler var? Geri bildirim istatistikleri, geri dönüş istatistikleri, sıralanmış ya da sıralanmamış… Bunlara ek olarak, rapor alma sıklığınız ve bu raporları alan ekip ya da kişiler de raporun kendisi kadar önemlidir.
Raporlar müşterilerinizin sizin işinizde nelerin değişmesini istediklerini gösterir, ancak zaman zaman onların ihtiyaçlarına göre raporlamalarınızı da değiştirmeniz gerekebilir. Raporlarda esneklik şirketinizin vizyonunu artırır. PNG, PPT, PDF, CSV ya da Excel gibi kendi rapor formatlarınızı mı oluşturuyorsunuz? Raporlarınızı değiştirme süreciniz nasıl gerçekleşiyor?
4. Aksiyon
Artık son aşamaya geldik ancak bir anlığına geriye dönelim isterseniz. Geri bildirim almaya başlarken aklınıza gelen ilk sebep neydi? Web sitenizin trafiğini artırmak, otelinizde daha çok mutlu müşteri ağırlamak ya da şirketinizin internet mağazasında daha çok satış yapmak? Bu proje için özel bir amacınız var mı? Topladığınız geri bildirimlerden yola çıkmalı ve elde ettiğiniz raporları gerçek hayatta uygulamalısınız artık. Topladığınız geri bildirimlere göre harekete geçiyor musunuz? Aldığınız aksiyonlar neler; mikro düzeyde mi yoksa makro mu?
En basit şekilde aldığınız feedback üzerine çalıştığınızı söyleyebilir ve kullanıcıya yanıtı için teşekkür edebilirsiniz. Ya da işleri daha geniş kapsamlı düşünerek iş akışınızda değişikliklere giderek müşterilerinizin şikayetçi olduğu noktaları ortadan kaldırabilirsiniz. Geri bildirim almanın en güzel yanı müşteriye soru soran taraf siz olduğunuz için, bir sorun ortaya çıkmadan eksiklikleriniz hakkında fikir sahibi olabilirsiniz. Her geri bildirim aynı zamanda bir kendini geliştirme fırsatıdır.
Büyük bir organizasyonun bir parçası olabilirsiniz ve aksiyon süreci ile ilgilenen başka bir ekip olabilir. Kim / hangi ekip geri bildirim operasyonlarını yönetiyor? Aldığınız aksiyonların başarısını siz mi ölçüyorsunuz yoksa şirketiniz mi? Başarı ölçütleriniz/KPI’larınız bir prim ya da ödül sistemine bağlanıyor mu? Bu sürecin yönetimi için bir operasyon yapınız var mı?
Aksiyonlar, dağın en tepesine çıkmak ya da son düzlükte olmak gibidir. Eğer geri bildirim kalitenizi artırmak için çaba harcarsanız, çabalarınızın dönüşlerini bu aşamada alırsınız.
Sonuç
Geri bildirimden elde edilmiş verilerle alınan kararlar elbette saha sağlam ve daha mantıklı olacaktır. Fakat bu noktaya ulaşmak için en başta sağlam ve mantıklı dataya ulaşmalısınız. Yukarıda bahsettiğimiz tüm sorular, geri bildirimlerinizin daha iyi, daha detaylı ve sağlıklı olması amacıyla oluşturuldu. Fakat yanıtlama konusunda biraz yardım gerektiyse, sizinle tanışmaktan mutluluk duyarız.
Pisano’da her gün, dünyayı geri bildirimlerle güçlendirilmiş sağlam kararlarla daha iyi bir yer yapmak için çalışıyoruz. Aklınıza gelebilecek her sektörde yüzlerce uluslararası marka ve uzman ekiplere hizmet sağlıyoruz. Ürün özellikleri hakkında daha fazla bilgi için tıklayın ve siz de geri bildirimin gücünü kullananlar arasına katılın! 💪
