İşletme kültürünüzü kar etme üzerine kuruyorsunuz. Bu çok doğal bir süreç çünkü kar elde edemezseniz işletmenizi büyütemezsiniz. Fakat yıl 2017’ye gelip çattı ve işler artık bu kadar basit değil. Müşterinizi iyi anlayamazsanız, onlardan yeterli miktarda geri bildirim ve veri toplayıp anlamlı bir aksiyon planı oluşturamazsanız günümüzde işletmenizi büyütmeniz çok çok zor olacaktır.
Tüm bunları bir çatı altında toplayan modern bir terim var: Return on Relationship (ROR), yani Müşteri İlişkileri Getirisi. Bu terim günümüzde müşteri memnuniyetinizin cevap anahtarı olacak.
ROR çokca duyduğumuz ROI terimine benziyor. Fakat ROI (return on investment) daha çok cironuzla alakalı bir konu. ROR ise tam tersi satış ve ciroyu ikinci plana atıyor. ROR için önemli olan müşteri ile kurduğunuz ilişkiyi daha ne kadar güçlü hale getirebileceğiniz. Sosyal Pazarlama Strateji Uzmanı Ted Rubin 12 adımda ROR kavramını açık bir şekilde anlatıyor.
1. Adım: Dinlemek
Sizin ürününüzle ya da hizmetinizle müşteriye bir çözüm sunuyorsunuz. Bu ürünü ya da hizmeti müşterilerinizi dinleyerek geliştirirseniz ayaklarınız yere daha sağlam basar. Bir işletmenin arkasına müşterilerini aldığında ne kadar güçlü olacağını düşünün. Bu da ancak siz müşterilerinizi dinlediğinizde olur.
2. Adım: Sadece Dinlemeyin, Aynı Zamanda Duyun
Müşterileriniz artık sosyal medyadan, blog yayınlarından her an görüşlerini paylaşıyor. Sizin de müşterilerinizin bu görüşlerini takip etmeniz gerekiyor. Müşterilerinizin sadece sizinle paylaştığı görüşleri duyup diğerlerini görmezden gelmek sizi yanıltır. Bu nedenle müşterilerinizi her kanaldan takip etmeye çalışın.
3. Adım: Müşterilerinizi Kişisel Olarak Tanıyın
Odak noktanız cironuzu yükseltmek olmasın. Odak noktanız para olursa müşterilerinizle iletişim kuramaz ve onlara yukardan bakan bir üsluba sahip olursunuz. Müşterilerinizi tanımaya çalışın. Böylece onların isteklerini daha iyi karşılayabilirsiniz. Cironuz bu durumda zaten yükselecektir.
4. Adım: Her Şey Müşterileriniz Hakkında
Müşterilerinize sizinle isteklerini ve sorunlarını paylaşabilecekleri bir platform sunun. Bu platform sayesinde siz müşterilerinizi tanırken, müşterileriniz sizin onlara verdiğiniz değeri görerek marka değerinizi yükselteceklerdir.
5. Adım: Müşteri Odaklı Olun
Müşteriler görüşlerini paylaşacak ve sizin marka değerinizi etkileyecek sosyal medya kanallarına sahipler. Asıl önemli olan müşterilerinizin, bu görüşlerini paylaştıktan sonra işletmenizde bu görüşler doğrultusunda değişiklik yapıldığını görmesidir. Müşterilerinizle aranızdaki bağı ancak bu şekilde güçlü ve kalıcı hale getirebilirsiniz.
6. Adım: “Daha İyi Nasıl Hizmet Verebiliriz?” Diye Sorun
Marka reklamını yapmadan önce atılması gereken önemli bir adım var. Hizmette mükemmeliğe ulaşmadan yapılan reklam gerçekten hedeflerinizi tutturmanızda yardımcı olmaz. Müşterilerinizin istediği hizmet kalitesini yakaladıktan sonra ise organik olarak marka değerinizin yükseldiğini ve her yerde duyulduğunu fark edeceksiniz.
7. Adım: Halihazırdaki Müşterilerinizi Elinizde Tutmak İçin Hedefler Koyun
Müşterilerinizin problemlerine odaklanan içeriklerle kuracağınız ilişki, dikkat çekici bir reklamdan çok daha verimli olacaktır. Dikkat çekici bir reklam müşterinizin ilgisini bir süre sizde tutar. Fakat asıl hedeflenen, müşterilerinizin problemlerine gerçekten kalıcı çözümler getirdiğiniz için sizin sadık müşterileriniz olmasıdır.
8. Adım: Özgünlük Sizi Öne Çıkaracaktır
Önceden müşteriler hep aynı kalıplarda sıkışmış ürünleri kullanıyorlardı. Çünkü bu basma kalıp sloganlar onlara güven veriyordu. Fakat günümüz tüketicisinin aynılığa tahammülü yok. Onlara yeni bir şey vermediğiniz her dakika sizden bir adım daha uzaklaşıyorlar.
9. Adım: Müşterileriniz İçin İşleri Kolaylaştırın
Müşterileriniz sizin için “şu ya da bu şekilde” düşünsün diye bir uğraş içine girmektense, müşterileriniz şu anda ne düşünüyor diye öğrenmek istemez misiniz? Müşterinizi şu anda ne düşünüyor, problemleri ne, işletmenizde sevdikleri noktalar neler… Tüm bunlar müşteri ile işletmeniz arasında güven bağını kuracak ve sorulması gereken sorular.
10. Adım: Gerçekler Dürüstlüğü Yaratır
Müşterilerinizden gelen geri bildirimlerle işletmenizde yaptığınız değişikleri ve yenilikleri onlara gösterebileceğiniz bir kanal oluşturun. Müşterilerinizin ürün ya da hizmetiniz hakkında görüşleri olumsuz dahi olsa onları bunu paylaşmaları için cesaretlendirin. Marka imajınız için kötü olan olumsuz geri bildirimler değil, bu olumsuz geri bildirimler ışığında aksiyon planı hazırlanmamasıdır.
11. Adım: Müşteri Hizmetleri ve Sosyal Medyayı Birleştirin
Müşteri hizmetleri takımı ile sosyal medya ekibiniz sıkı bir işbirliği içinde olmalıdır. Sosyal medya üzerinden gelen müşteri görüşlerini sosyal medya ekibi anında müşteri hizmetleriyle paylaşmalı ki müşteri istekleri ve görüşleri için hızlıca harekete geçilebilsin.
12. Adım: Satıştan Önce Müşteri İlişkisine Odaklanın
Müşterilerinizin görüşlerini öğrenmeye ve dolayısıyla onları tanımaya harcadığınız emeğin size maddi ve manevi olarak büyük dönüşleri olacaktır. Müşterilerinizin gözünde marka değeriniz yükselirken sadık ve yeni müşteri sayınızda yükselişe geçeceksiniz. Çünkü değer gördüğünü hisseden ve bilen müşteri mutlu müşteridir.
Pisano müşterisine değer veren işletmelere müşterileriyle konuşabilecekleri dijital ve gerçek zamanlı bir geri bildirim platformu sunuyor. Müşteri bildirimleri daha sonra raporlandığı için işletmelerin müşterilerinin isteklerini öğrenmeleri daha kolay oluyor ve gözlerinden hiçbir ayrıntı kaçmıyor. Ted Rubin’in de dediği gibi, müşteri ilişkisi kas dokusuna benzer. Ne kadar çok doku birleşirse o kadar güçlü ve değerli olurlar.
Pisano müşterilerinizle aranızdaki bağı güçledirecek olan en hızlı ve akıllı uygulama!
