Müşterilerinizle ilişkilerinizde sıradan iletişim yöntemleri geçerliliğini kaybetti. Çünkü karşınızda hizmet odaklı müşteriler var. Yani müşterileriniz aldıkları hizmeti ve yaşadıkları deneyimi daha çok önemsiyor. Önceden ürünlere ulaşım zordu ve müşterinin önceliği üründü. Fakat, ulaşılabilirliğin artmasıyla müşteri daima “Ben bundan daha iyi bir hizmet ya da ürün bulabilirim” diye düşünmeye başlıyor ve nerede daha mutlu olacaksa oraya gidiyor. Bu nedenle “sadık müşteri” kavramı, artık herkesin bilip de ulaşamadığı efsanevi bir dağ zirvesi haline geldi. Yine de bu kadar karamsar olmamak gerekiyor. Müşteriniz daima daha iyisini istiyor olabilir, fakat sizin de elinizde müşterilerinize daha iyi hizmet vermenizi sağlayacak araçlar var. Müşterilerinizin nabzını birçok kanaldan tutabilirsiniz. Asıl soru bu kadar fazla kanaldan gelen onca müşteri verisiyle nasıl baş edeceksiniz?
Pisano Kullanımına Kısa Bir Giriş
Pisano, temel olarak gerçek zamanlı müşteri geri bildirimi toplayan ve farklı donanımlarda kullanılabilen bir yazılım programı. Fakat Pisano, işletmenizde sunduğunuz müşteri deneyimini mükemmelleştirmeyi amaçladığından, gerçek zamanlı geri bildirim toplamaya ek daha birçok özelliği var. Pisano ile işletmenizde yapabileceklerinizi üç ana başlık altında toplayabiliriz: geri bildirim toplama, müşteri veri analizi ve CRM yardımcısı.
1.Gerçek Müşterilerinizi Tanıyın
İşletmelerin marka değerini ölçmek için kullandığı birçok yöntem var. Bunlar anket, mail kampanyaları ve gizli müşteri uygulaması olabiliyor. Ama bu yöntemleri geride bırakmanın vakti geldi, çünkü bunların bir kısmı müşterilerinizden yeterli sayıda geri bildirim toplayamazken bir kısmı da önünüze gerçek müşterinizle alakalı sonuçlar getirmiyor bile. Pisano anketlerinin iki temel özelliği sizi bu dertlerden kurtarıyor.
a. Gerçek Zamanlı Olması
Pisano gerçek zamanlı bir anket olduğu için, müşteriniz geri bildirim bıraktığı anda bu bildirim size ulaşır. Aynı kanaldan siz de müşterinize cevap yazabilirsiniz. Böylelikle hem müşterinizi daha yakından tanımış hem de olası bir sorunu müşteriniz işletmeden ayrılmadan çözmüş olursunuz. Müşteriniz işletmenizden mutlu ayrılırken siz de müşteri profilinizi daha yakından tanırsınız.
b. Dijital Olması
Pisano anketleri dijital olduğu için müşterinizin anketi doldurması sadece 3 saniyesini alır. Böylece hızla ve çok sayıda müşteriden geri bildirim toplamış olursunuz. Hızlı bir görüş alışverişi söz konusu olduğundan, yukarına bahsettiğim gibi müşteriniz işletmenizden çıkmadan çözülecek bir sorun var ise çözmeniz için yeterli vaktiniz olacaktır. Ayrıca Pisano anketlerinin dijital oluşu, size anket akışını ve şeklini dilediğiniz gibi değiştirme şansı tanıyor. Pisano ile, müşterilerimizden McDonald’s gibi yeni kampanyanızı da duyurabilir, diğer bir müşterimiz BP gibi yeni araba kokusu seçimini de müşterilerinizle yapabilir ya da Garanti Bankası gibi yeni açacağınız şubenin adına müşterilerinizle birlikte karar verebilirsiniz.
2. Bu Kadar Çok Müşteri Verisiyle Nasıl Baş Edebilirsiniz?
Pisano, müşterilerinizden gelen geri bildirim ve bilgileri sizin için sınıflandırarak saklar. Günlük, haftalık, aylık ve yıllık olarak müşterilerinizden gelen verileri raporlar. Seçeceğiniz memnuniyet, temizlikten memnuniyet, tuvaletlerin temizliğinden memnuniyet gibi sizin anket akışınızda oluşturacağınız değişkenler ışığında grafikler sunulur. Müşterilerinizi en çok hangi konuda ne kadar mutsuz olduğunu öğrenerek bir sonraki adımınızın ne olacağına karar verirsiniz. Ve elinizde olan veriler tamamen gerçek müşterilerinize ait olacağı için alacağınız aksiyon kararı sizi yüksek oranda başarıya götürecektir.
3. Pisano, CRM Araçlarınızın En Büyük Yardımcısıdır
İşletmenizde var olan CRM sisteminize Pisano ile gerçek müşteri memnuniyeti ekleyebilirsiniz. CRM sisteminizdeki eksik verileri müşterilerden toplayarak daha iyi segmentasyon yapabilirsiniz. Müşteri profile ve segmentine göre farklı sorular sorarak ön görülerimizin çapraz kontrollerini gerçekleştirebilirsiniz. Kolaylıkla müşteri deneyiminde müşteri yolculuğunun haritasını çıkarabilirsiniz.
