Ünlü dekorasyon mağazası IKEA’nın labirentvari mağaza içi tasarımının müşteriyi içeride olabildiğince uzun süre tutmak üzere hayata geçirildiği söylentisini duymuşsunuzdur. Bu IKEA’nın da kulağına gitmiş olacak ki bir açıklama yapma gereği duydular. IKEA aslında müşterilerine dekorasyon fikirleri sunmak için bu tasarımı kullandıklarını belirtti.*
Müşterinin mağazada olabildiğince uzun ve verimli vakit geçirmesi işletmelerin temel hedefidir. Bu açıdan bakınca IKEA’nın tasarımı oldukça akılcı duruyor. Yine aynı nedenle marketler mağaza düzenlemesini müşterinin kolay yönünün bulup istediği ürünlere sıkılmadan ve yorulmadan ulaşması üzerine yapar. Genelde birlikte kullanılan ürünleri aynı bölüm içerisine koymak da aynı amaçla yapılır. Müşterileri doğru yönlendirmek müşteri deneyiminin başarılı geçmesi için oldukça önemli bir etken. Bunu Pisano olarak kendi tecrübemizden yola çıkarak söylüyoruz.
31 Mayıs ve 1 Haziran 2016 tarihinde otelcilik ve perakende sektörlerinde müşteri deneyimi ile ilgili Pisano Sektör Buluşmaları’nı gerçekleştirdik. Sunumlarda işletmelerin müşterilerini daha iyi nasıl anlayacakları, gizli müşterinin neden yetersiz olduğu ve Pisano’nun müşterileriyle gerçekleştirdiği başarı hikayelerinden bahsedildi.
Müşteri deneyimini daha iyi bir düzeye getirmek için şirketlere yardım ettiğimiz teknolojimizle, bu etkinlikte konuklarımıza başarılı bir deneyim yaşattığımızı umuyoruz. Fakat etkinlikte kullandığımız Pisano dijital anketlerden gelen sonuçlara göre konuklarımız ofisimizi bulmakta zorluk çektmişlerdi. Bunun yanında ofis içinde yerlere Kokteyl, Sunum ve WC için koyduğumuz yönlendirme kartlarını yanlış dizayn ettiğimizi fark ettik.
Bu yol gösteren okları etkinlikten önce ofisin yerlerine yapıştırdık. Yürüme yolu üzerine yapıştırılmış olan okların konuklarımızı kolay yönlendireceğini düşündük. Fakat gözden kaçırdığımız bir şey vardı ki uzun boylu olan konuklarımızın yere yapıştırdığımız oklar dikkatlerini çekmedi. Etkinlik sırasında bu dikkatsizliğimizden dolayı konuklarımıza verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı özür dileriz. Bundan sonraki etkinliklerimizde bu konu bizim için üzerinde daha dikkatli düşünülmesi gereken bir konu olacak. Bu nedenle bir araştırma yaptık ve müşterilerinizi yönlendirirken dikkat edilmesi gerekenleri 3 ana başlık altında topladık. Bu sefer sırf size değil kendimize de söylüyoruz bunları :)
- Kısa ve Öz
Mağazada hareket halinde olan müşterinin tek bakışta yönlendirme işaretlerini okuyabilmesi ve anlayabilmesi gerekir. Bu nedenle yönlendirme işaretinin kısa ve öz olması gerekir.
2. Yazının Görülebilir ve Okunabilir Olması
Görünmeyen ya da okunamayan bir yazının orada olmasının hiçbir değeri yok. Yönlendirme işaretleri sadece işlevlerini gerçekleştirebildikleri sürece var olabilirler. Yazının fontu, rengi ve arka plan rengi bu konuda çok önemli. Tabii, buna işareti koyduğunuz yerin görülebilir olmasının önemi de tecrübeyle kanıtlanmış oldu.
3. Amacının Net Olması
Müşteriniz o işareti neden takip etmek istemeli. Sizin amacınız müşterinin o ürünü alması. Fakat müşterinizin bunun için motivasyonu ne olacak. Bu konuda başarılı olmak istiyorsanız sizin bu motivasyonu yönlendirme işaretleriyle net bir şekilde vermeniz gerekiyor. Örneğin bu çiçeği müşteriniz neden almalı “O’nu mutlu etmek için” olabilir mesela.
Müşteri yönlendirme işini doğru yapıp yapmadığınızı anlamanın yolu deneme yanılma yöntemi. Günümüzde bu yanılma payını olabildiğince aza indirmek mümkün. Yeni nesil dijital anket ve o anketlerden gelen verileri raporlama sistemiyle yanıldığını en kısa zamanda öğrenip hatanızdan tam zamanında dönebiliyorsunuz.
Sektör Buluşmaları’nda Pisano dijital anketleri kullanmamız bize aslında farkına varamayacağımız noktaları görmemizi sağladı. İş dünyasında artık hataların düzeltilmesi için çaba göstermeyen işletmelerin yaşayamadığını düşünürsek müşterilerden geri bildirim toplamanın ne kadar önemli olduğunu anlayabiliriz. Pisano müşteri deneyimi konusunda iş yeriniz için en uygun çözüm. Pisano, işletmenizin büyümesi için, gerçek müşteri geri bildirimlerini toplar ve analiz eder.
Kaynaklar: