Eğitim dalında profesör olan John Hattie uzun bir süre geri bildirimin başarı üzerinde büyük bir etkisi olduğu üzerine araştırmalar yaptı.* İşletmenizde bir düşüş yaşıyorsanız belki de bunun nedeni müşterilerinizden aldığınız geri bildirimleri doğru anlamlandıramamanızdır. Müşterinizin gerçek problemini tespit etmek oldukça zor bir süreç. Biz, Pisano olarak, müşterilerden gelen gerçek zamanlı dataları kullanarak müşteri deneyimi stratejileri geliştirmek için binden fazla lokasyonda gerçek müşteri geri bildirimine ulaşabiliyoruz.
Bir işletmenin başarılı olmasının yolu müşterilerden gelen dataları iyi değerlendirmesinden geçiyor. Aksi takdirde işletme sahibi sosyal medya ve internetteki olumsuz yorumların markasına yaptığı zararla baş etmek zorunda kalıyor.
Peki, bir işletme müşterilerinden gelen tüm datayla nasıl baş edebilir ve internete kötü yorum düşmeyeceğinden emin olabilir?
Bir örnek üzerinden bu bilgiyi paylaşmak daha anlaşılır olacaktır. 2002 yılından itibaren Elite World markası ile turizm sektöründe faaliyet gösteren Elite World Oteller zinciri, şu an 5 oteli ile misafirleri ile buluşuyor. Otelciliği bir mekan olarak değil, hizmet olarak değerlendiren bu markanın her yeni yatırımı ile müşteri sayısı her geçen gün artıyor. Bu süreçte de müşteri odaklı yaklaşımları nedeniyle bir arayışa giriyorlar. Amaçları daha da mutlu, sadık müşteri elde etmek.
Bu arayışta Elite World Otelleri Pisano ile tanışıyor ve ortaya bir başarı hikayesi çıkıyor. Şöyle ki; Türkiye’deki en ünlü otel zincirlerinden biri olan Elite World Oteller zinciri konuklarını daha özel hissettirmek için geri bildirim anketlerini kişiselleştirmek istedi. Hedefleri mutlu ve sadık müşteri sürecinde misafirleri hakkında her detayı kaydederek müşteri deneyimi stratejilerini geliştirmekti. Özel hisseden konukların sadık misafirlere dönüşme olasılığının yüksek olduğu bilinen bir gerçek. Oluşturulması ve geliştirilmesi gereken, Elite World Otellerinin misafirlerinden gelen datayı müşteri deneyimine nasıl uyarlayacağı ile ilgili bir stratejiydi. Pisano gerçekzamanlı anketlerini kullanan Elite World, müşteri deneyimi stratejisindeki hedefine anketlerin doğru dokunma noktalarından data toplama ve analiz etme özelliği ile ulaşabileceğini fark etti.
Elite World’e kalmaya gelen bir misafir uzun süredir boyun ağrısından şikayetçiydi. Bu nedenle odasına kayıt yaptırırken boyun yastığı istediğini belirtti. İsteği sisteme kaydedilen misafirin, otele bir sonraki ziyaretinde odasına boyun yastığı odasına bir seçenek olarak konuldu. Bu sade ve basit hareketin geri dönüşü ise inanılmazdı. Bu ayrıntının hatırlanmasından çok memnun kalan misafir internette bu olumlu deneyimini paylaştı.
Elite World Otelleri Pisano ile çalışmaya başladıktan sonra geri bildirim sayısı ise %15 arttı. Bu da Elite World Otellerinin müşteri sayısını ve sadakatini gözle görülür biçimde artırdı. Pisano ekibi olarak Elite World Otelleri’nin böyle bir başarıyı yakalamış olmasından gurur duyuyoruz.
Pisano müşteri deneyimi konusunda iş yeriniz için en uygun çözüm. Pisano, işletmenizin büyümesi için gerçek müşteri geri bildirimlerini toplar ve analiz eder.
Kaynaklar:
