Aşağıda Pisano'nun destek taleplerinizi ve bu alanlarla ilgili diğer süreçleri nasıl ele aldığına dair detaylı bilgileri bulabilirsiniz.
Destek, bakım ve güncellemeler
Pisano standart destek ve bakım süreci aşağıda özetlenmiştir. Bu bölüm, sözleşmelerde kararlaştırılan nihai SLA'lara ve süreçlere göre güncellenecektir.
Günlük İşlerde Destek
Desteğin önemli bir unsur olduğunu biliyoruz ve Pisano olarak platform eğitimi veya platform kullanım desteği/müşteri hizmetleri veya platform teknik desteği için herhangi bir ek ücret talep etmiyoruz.
Ayrıca, tam hizmet süreniz boyunca şirketinize özel olarak atanmış bir Hesap Yöneticisi (İş Birimi Yöneticisi) ve Pisano Müşteri Başarı Lideri ile iş birliği yaparsınız.
Müşteri Hizmetlerimiz Neleri Kapsıyor?
Müşteri Hizmetlerimiz Ürün ile ilgili yardımları içerir;
- hatalar,
- Kesintiler,
- Kullanıcı erişim sorunları,
- Platform yapılandırması ve ayar soruları,
- On-prem özelinde sorunlar,
ve ürün eğitim gereksinimlerini karşılayı.
Müşteri Hizmetlerimiz genel önerilerde bulunmak ve noktasal durumlarda sorun gidermeye yardımcı olmak için hizmetinizdedir.
Dil Desteği
Müşterilerimize en üst düzeyde hizmet sunmak için, Pisano tarafından sağlanan tüm destek hizmetleri İngilizce olarak sunulacaktır. Ayrıca, Pisano 100'den fazla dilde anket desteği sunmaktadır. Bu, müşterilerimizin platformumuz aracılığıyla geri bildirimleri İngilizce olarak bildirip okuyabilirken, aynı zamanda çok çeşitli dillerde geri bildirim toplayabilmelerine olanak tanır. Geri bildirimin toplandığı dil ne olursa olsun, platformumuz müşterilerimizin geri bildirimi hem İngilizce hem de ilgili dilde kolayca yorumlayıp anlamalarını sağlar. Bu dil desteği özelliği, birden fazla dilde kapsamlı analiz ve içgörüler sunarak müşterilerimize kusursuz bir geri bildirim deneyimi sağlar.
Hata Düzeltme
Tüm hataları, bize iletildikten sonra mümkün olan en kısa sürede düzeltmeyi taahhüt ediyoruz. Genel destek saatlerimiz dahilinde, hataları 48-72 saat içinde düzeltebiliyoruz. Ayrıca, daha küçük hata düzeltmeleri için forum üzerinden bir çözüm sunmaya çalışacağız ve ardından temel tema paketini güncelleyeceğiz.
Bir hata, yalnızca ürünümüzün reklamını yaptığımız özellikler kümesiyle ilgili bir sorun olduğunda geçerlidir. Yeni bir özellik talebi veya yeni bir entegrasyon hata olarak kabul edilmeyecektir.
Özelleştirme Politikası
Özelleştirme, bir ürünün temel kurulumuna dahil olmayan herhangi bir ek işlevselliktir. Tüm müşteri vakalarını zamanında ele almak için her türlü çabayı göstereceğiz ancak özelleştirme vakalarına üretim veya kurulum vakalarından daha düşük bir öncelik atanabilir.
Bilet Sistemi
Pisano olarak, müşterilerimizden gelen geri bildirim ve destek taleplerini yönetmek için kendi platformumuzu kullanıyoruz. Müşterilerimizin çalışanları taleplerini aşağıdaki kanallar aracılığıyla iletebilirler.
- Web destek: 08:00 ile 17:00 arası, Pazartesi'den Cuma'ya.
Mesai saatleri dışında gelen formlar toplanacaktır; ancak bir sonraki iş gününe kadar işlem yapılacağının garantisi yoktur.
- E-posta destek: 08:00 ile 17:00 arası, Pazartesi'den Cuma'ya takip edilir.
Ofis saatleri dışında gelen e-postalar toplanacaktır; ancak bir sonraki iş gününe kadar herhangi bir işlem yapılacağının garantisi yoktur.
Müşterilerden gelen talepler, Teknik Destek ve Platform Kullanım Desteği olarak ikiye ayrılır.
Platform Kullanım Desteği talepleri, talebin kaynağına ve diline göre Destek ve Operasyon ekiplerine yönlendirilir. Ardından, sağlanan SLA'ya göre müşteriye gerekli destek sağlanır.
Platform Teknik Destek talepleri genellikle müşterinin destek sürecine bir mühendisin dahil olmasını gerektirir. Müşterilerden gelen tüm teknik talepler, Pisano'nun tüm ekiplerinin bir araya gelerek müşterilerden gelen teknik talepleri tartışıp iş birliği yaptığı günlük Ürün Ofis Saatleri'nde değerlendirilir. Talepler, politikalara göre değerlendirilir, gruplandırılır, etiketlenir ve müşterilere iletilir.
Ürün Güncellemeleri ve Yeni Sürüm Sürümleri
Pisano olarak sürekli gelişime inanıyoruz. Mühendislerimiz, platformumuzu her geçen gün geliştirmeye ve mükemmelliğe ulaşmaya kendini adamıştır. Müşterilerimize en iyi hizmeti sunmaya kararlıyız, bu nedenle platform yükseltmeleri veya yeni sürümler için herhangi bir ücret talep etmiyoruz.
Yükseltmeler sırasında kesintisiz hizmet sağlamak önceliğimizdir. Herhangi bir kesinti olması durumunda, bunu önceden dikkatlice planlıyor ve olası etkileri en aza indirmek için müşterilerimizle koordineli çalışıyoruz.
Yükseltme metodolojimiz, titiz takip ve kalite güvence/test süreçlerini içerir. Pisano'da, tüm yükseltmeler ve yeni sürümler müşterilerimize sunulmadan önce kapsamlı bir planlama, programlama ve test sürecinden geçer. Bu yaklaşım, müşterilerimizin platformumuza güvenilir ve yüksek kaliteli güncellemeler almasını sağlar.
Pisano Standart SLA'ları
Hata düzeltmeleri için Pisano Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), talep üzerine "Pisano Hizmet Seviyesi Anlaşması" olarak ek bir belge olarak sağlanabilir. Pisano'nun yanıt ve çözüm süreleri aşağıda belirtilmiştir.
Hizmet Öncelik Düzeyleri ve Yanıt Süreleri:
Yükseltmeler, Güncellemeler ve Düzeltmeler için Konsept
Pisano, Ürün Geliştirme Ekibinin, aşağıdaki maddelere uyan bir ekip olmasını gerektiren bir Ürün Geliştirme Haritası takip eder.
- Hızlı. Pisano, ivmesi ve verimliliğiyle bilinen bir şirket olmayı hedefliyor. Bu, Ürün Geliştirme Ekibimizin neredeyse her hafta devreye alınan bir dizi yeni özellik, iyileştirme ve geliştirmeyle yenilikçi olmaya devam edeceği anlamına geliyor.
- Güvenilir. Pisano, kurumlarla çalışmanın güvenilir olmayı gerektirdiğinin bilincindedir. Birlikte çalıştığımız insanları ve kullandığımız teknolojileri formüle göre seçiyoruz.
Pisano tarafından dağıtılacak yazılım güncellemeleri, güvenlik iyileştirmeleri, hata düzeltmeleri, iyileştirmeler ve yeni özellikler içerecek ve Pisano, yükseltmeler, güncellemeler ve düzeltmeler için aşağıdaki adımları izleyecektir:
- Sürekli geliştirme ve yeni işlevlerin dağıtımı. Pisano, tüm işlevsellik iyileştirmelerini periyodik sürüm yükseltmeleri için saklamak yerine, artık haftalık olarak daha küçük sürümler dağıtıyor. Bu, özellikle küçük ama yüksek öncelikli değişiklikler için önemlidir.
- Müşteri verilerinin sürekli dönüştürülmesi ve geriye dönük uyumluluk. Pisano, veri modelinde değişiklik gerektiren yeni sürümler yayınladıkça, mevcut işlevleri ve API'leri her zaman önceki sürümlerdeki gibi çalışır durumda tutar ve müşteri verilerini yeni veri modeline dönüştürür.
Önizleme örneği. Pisano, müşterilerine en yeni değişiklikleri önizlemeleri için en son özellikleri içeren farklı bir ortam sunar.