NPS: (Net Promoter Score) Net Tavsiye Skoru anlamına gelir.
Net tavsiye Skoru (NPS), müşterinin bir ürünü başkalarına tavsiye etme ihtimaline bağlı olarak müşteri sadakatini ölçmek için özel olarak geliştirilmiş bir metriktir.
Platform üzerinde NPS hesaplaması otomatik olarak yapılmaktadır.
Net Tavsiye Skoru sorusu ve hesaplaması aşağıdaki gibi belirtilmiştir:
NPS Sorusu: “[marka adı] bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza ne derecede tavsiye edersiniz?”
Cevaplayanlar aşağıdaki gibi gruplandırılmıştır:
Destekçiler (9-10 puan), deneyiminden mutlu olan ve doğru teklifle yeniden satın almaya ve bir başkasını da teşvik etme potansiyeli olan mutlu müşterilerdir. Uzun vadeli müşteriler olarak karı arttıran ve şirketinizi önerme olasılıkları daha yüksek olanlardır.
Pasifler (7-8 puan), rekabetçi tekliflere karşı hassas olan müşterilerdir. Pasifler, adından da anlaşılacağı gibi, pek önem vermeyenlerdir. Şirketinizle, ürününüzle veya hizmetinizle ilgili deneyimleri ne olumlu ne de olumsuzdur.
Kötüleyenler (6-0 puan), işletmenizle ilgili deneyimi çoğunlukla olumsuz olan müşterilerdir. Markanıza zarar verebilecek ve ağızdan ağıza negatif bir şekilde deneyimlerini paylaşarak olumsuz etki yaratabilirler.
NPS HESAPLAMA
Net Tavsiye Skoru (NPS), kötüleyen müşterilerin yüzdesini destekçi müşterilerin yüzdesinden çıkartarak belirlenir.
NPS'in ortak formülü:
(Destekçiler Sayısı - Kötüleyenler Sayısı) / (Katılımcı Sayısı) x 100
olarak hesaplanır.
Oluşturulan, Net Tavsiye Skoru adı verilen -100 ile 100 arasında bir puandır. Spektrumun bir ucunda, anket yapıldığında, tüm müşteriler 6'ya eşit veya daha düşük bir puan verdiyse, bu, -100'lük bir NPS'ye yol açacaktır. Spektrumun diğer ucunda, tüm müşteriler soruyu 9 ya da 10 ile yanıtlıyorsa, toplam Net Tavsiye Skoru 100 olacaktır.
Genel Tavsiye Skoru (NPS) Raporu
Genel Tavsiye Skoru (NPS) Trendi
CX Metrikleri Analizi