Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT)

Müşterileriniz ne kadar memnun?

Müşteri Memnuniyeti Nedir ?

Müşteri memnuniyeti, müşterilerin bir şirketin ürünlerinden, hizmetlerinden ve olanaklarından ne kadar memnun olduklarını belirleyen bir ölçüm olarak tanımlanır. Anketler ve oranlar da dahil olmak üzere müşteri memnuniyeti bilgileri, bir şirketin ürünlerini ve hizmetlerini en iyi nasıl iyileştireceğini veya değiştireceğini belirlemesine yardımcı olabilir.

Bunlar genellikle bir ticari işlemin sonunda sunulan kısa, bir veya iki soruluk anketlerdir. Klasik bir soru, "Üründen ne kadar memnunsunuz?" Müşteriler 1-5 arasında bir derecelendirme ölçeği ile yanıt verir ve yanıtlar "çok memnun" ile "çok memnun değilim" arasında değişir.

Pisano'dan memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?

   

Müşteri memnuniyetinin 5 faydası

 

                                                             > Müşteri sadakati sağlar
                                                             > İyileştirme alanlarını belirler
                                                             > Marka bilinirliğini arttırır
                                                             > Müşteri kaybını azaltır
                                                             > Müşteri yaşam boyu değerini iyileştirir

İşletmeler, CSAT ölçümlerini kendi işletmelerinin ihtiyaçlarına göre uyarlayabilir.

Pisano sistemi, CSAT metriklerini en çok tercih edilen ve esnek aritmetik ölçek yöntemi ile hesaplamaktadır. Memnuniyet puanı hesaplanırken tüm geri bildirimlerde verilen cevaplara karşılık gelen seçeneklerin memnuniyet değerinin aritmetik ortalaması hesaplanır.

Memnuniyet Puanı sorusunu çeşitli şekillerde değiştirebilirsiniz. Bu sorunun 5 yanıtı vardır ve her yanıt memnuniyet puanını aşağıdaki gibi etkiler:

Çok İyi: %100
İyi: %75
Ortalama: %50
Kötü: %25
Çok Kötü: %0

 

 

Örneğin:
Anketin tamamında pozitifliği etkileyen sorulara verilen cevapların dağılımı :10 çok iyi, 4 iyi ve 2 kötü ise; hesaplama şu şekilde yapılır;                                          

                                            (100x10) + (4x75) + (2x25) / 16 = 84.37%

• Diğer farklı kuruluşlar, müşteri memnuniyetini ölçmek için farklı yöntemler kullanır. Yaygın olarak En İyi İki Kutu olarak bilinen (kendilerini "memnun" veya daha iyi bulan müşterilerin yüzdesini ölçen) birinden bahsedebiliriz.

Bu yüzdeyi hesaplamak için öncelikle “çok memnun” (5) veya “memnun” (4) olan toplam müşteri sayısını toplam yanıt sayısına bölün. Ardından, müşteri memnuniyeti yüzdenizi elde etmek için bu sonucu 100 ile çarpın.