Müşteri Efor Skoru (CES)
Müşteri Efor Skoru (CES), bir kurumda hizmet deneyiminin kolaylığını ölçerek müşteri çabalarını azaltarak müşteri sadakatini arttırmak için kullanılan bir tür müşteri memnuniyeti anketidir.
Müşterilerden, ürün veya hizmetleri kullanım kolaylığını "çok zor" veya "çok kolay" bir ölçekte derecelendirmelerini ister. Web sitesi veya uygulama gibi dijital kanallarda müşterilerinizin aradığı hizmeti hızlı şekilde bulmalarını ve işlemleri kolaylıkla yapabilmeleri eforunun göstergesidir. Aynı zamanda dijital kanallar haricinde de müşteri hizmetleri personelinin yaklaşım ve destek sürecini anlamak açısında da oldukça değerli ölçümleme yöntemidir.
Örnek efor sorusu;
| Müşteri Hizmetleri kanalımızdan aldığınız hizmeti düşündüğünüzde işleminizin çözümlenmesi sizin için ne derece kolaydı ? |
| 1. Çok az |
| 2. Az |
| 3. Nötr |
| 4. Fazla |
| 5. Çok Fazla |
| Alışveriş deneyiminizi düşündüğünüzde, aradığınız ürünleri bulmanın sizin için ne derece kolaydı? |
| 1. Çok az |
| 2. Az |
| 3. Nötr |
| 4. Fazla |
| 5. Çok Fazla |
| Websitemizdeki alışveriş deneyiminiz sizin için ne derece kolaydı? |
| 1. Çok az |
| 2. Az |
| 3. Nötr |
| 4. Fazla |
| 5. Çok Fazla |
Memnuniyet skoru gibi efor skoru da aritmetik ortalama ile hesaplanmaktadır.