Computer Assisted Telephone Interviewing
CATI Nedir?
CATI müşterilerinizi arayarak geri bildirim toplayabileceğiniz bir kanaldır.
CATI aramalarını yapmak için öncelikle aranacak müşteriler belirlenmeli, aranacak listesi oluşturulmalıdır. Liste hazırlandıktan sonra CATI Temsilcileri tarafından aramalar yapılır.
Kullanıcı daveti yapılırken CATI aramaları için davet edilecek rol CATI Temsilcisidir.
Öncelikle yapılması gereken; akışlar sekmesinde sorulmak istenen sorulardan oluşan anketi oluşturmaktır. Daha sonra hazırda olan veya yeni oluşturulan CATI anketi kanallar ekranından CATI kanalına bağlanır. Bunun için CATI kanalını seçip ilgili anketi bu kanala bağlamanız gerekir. Kanal oluşturma hakkında detaylı bilgiye https://app.hubspot.com/knowledge/2869844/insights/article/48762758816/performance linkinden ulaşabilirsiniz.
CATI Aramalarını Nereye Yükleyeceğim?
Öncelikle bir arama listesi oluşturmanız gerekmektedir. Daha sonra İçeri Aktar diyerek yeni bir aktarım şablonu ile sorularınızın yer aldığı akışınızı seçmelisiniz.
Dosyada Flow ID'sinin altında görünen CATI kanalının ID'sidir ve bunun silinmemesi gerekir. Node ID ve Flow ID değiştirilmez. Dosyada aramanın yapılacağı tarih yani CATI temsilcisinin önüne aramanın düşeceği tarih bilgisi yer alır.
Dosyada Customer ID kısmında yer alan ''Abone Nosu 1-2-3 '' şeklinde görünen müşteri numaraları değiştirilip düzenlenebilir. Dosyada TC kimlik nosu, müşteri ismi ve telefon numarası bilgileri yer alır. Dosyanızı düzenledikten sonra excel olarak kaydedebilirsiniz.
Oluşturduğunuz arama listesi daha önce başka bir kanalda kullanıldıysa tekrar kullanılamaz. Yeni oluşturulan her bir kanal için tekrar liste oluşturmak gerekir. Node ID; kanala özgüdür ve her bir kanalın kendine ait bir Node ID'si ıdsi vardır.
Export; aramaları dışarı aktarır. Export olarak aldığınız akışa gerekli müşteri ve bilgi düzenlemelerini yaptıktan sonra excel formatında geri import etmeniz gerekir.
CATI Aramaları Nasıl Yapılır?
CATI Temsilcisi'nin önüne arama listesi düşer; her bir arama için ''Sonraki Aramayı Al'' tıklanarak aramaya devam edilir.
Start Call denildiğinde müşterinin telefon servisi ile bir entegrasyonumuz var ise; müşteri otomatik olarak aranır. Armaya basıldığı zaman entegrasyon varsa eşleştirme olur ve yüklediğimiz listedeki telefon numaralarını sistem otomatik arar. CATI Temsilcisi anketi yapar, müşteriye soruları sorar ve ''Kaydet'' der.
Eğer arama yapılır ve anket tamamlanırsa bu başarılı bir ankettir.
Eğer aranan kişi aranmak istemediğini ve arama listesinden çıkarılmak istediğini iletirse ''End Call''a bastıktan sonra görüşmenin nasıl tamamlandığına dair statu seçenekleri çıktığında ilgili seçenek seçilir. Seçenekler; ''Telefon Kapalı'', ''Meşgul'', ''Musait Değil'' gibi seçeneklerdir. Aranan kişi bir süre sonra aranmayı istediğini iletirse aranmak istediği tarih ve saat seçilir. ''Musatim Değil'' seçeneği seçilip daha sonra aranmak istediğini ileten müşteri seçtiğimiz tarih ve saatte daha sonra tekrar karşınıza çıkar.
CATI Temsilcisi, yetkisi sınırılı olduğu için bildirim ayarlarını göremez ve herhangi bir bildirim alamaz. Arama sırasına göre aramaları yaparak arama kayıtlarını yapar.
CATI Raporlaması
CATI raporlarını CATI Temsilcisi'nin yetkilisi ve üstü görebilir.
CATI raporlaması Kanallar'da CATI kısmında export denirse alınabilir.
Raporlamada direkt ''CATI Metrics'' seçilir.
Örneğin toplam 4 arama yapıldıysa; bu yapılan arama adetinde görünür. Arama adetinde anketi yanıtlayan ve yanıtlamayanların tamamı yani toplam arama adeti ile ''Anketi Tamamlayanlar'' ve ''Sonra Aranacaklar'', hangi temsilci hangi arama yamış gibi detaylar görünür.
Ankete verilen yanıtlar Geri Bildirim ekranında görünür. Yanıtlanmayan anket aramaları Geri Bildirim ekranında görünmez.