Her yerde sinyalleri görüyorsunuz: size gelen zayıf müşteri yorumları, rakibin bir anda artan popülerliği, sessiz ama sürekli bir müşteri kaybı…
Siz çözümü görüyorsunuz: Müşteri deneyimine odaklanan bir stratejiye ihtiyaç var.
Ama patronunuzu bu programa başlatmaya ikna etmek, çoğu zaman imkânsız bir görev gibi değil mi?
Siz bağlılıktan, müşterilerle bağ kurmaktan bahsedersiniz; onlar ise tabloya yeni bir gider kalemi ekleniyor gibi bakar.
Şimdi bu boşluğu kapatmanın zamanı, haydi müşteri deneyimini somut bir stratejiye, net metriklerle desteklenmiş ve doğrudan finansal katkı sağlayan bir iş planına dönüştürerek anlatmayı öğrenelim.
CX konusunda içtenlikle bir şeyler yapmak isteyen pek çok çalışanın önerisinin neden “şimdilik olmaz”la karşılandığını anlamak önemli.
Siz müşteriyle yaşanan sürtüşmeleri görüyorsunuz, o sinirli e-postaları okuyorsunuz, her şeyin daha iyi bir deneyimle çözüleceğinden eminsiniz. Ama sadece bu tutku, bir iş planı yaratmak için yeterli değil.
Buradaki hedefiniz sadece deneyim yönetimini savunmak değil; riski sayılarla ortaya koymak, sorunu doğru analiz etmek ve maliyet etkin bir çözüm önerisi sunmak.
Aşağıdaki bölümler, bunu nasıl başaracağınızı adım adım anlatıyor.
CX programı konuşmasına asla doğrudan “bütçe lazım” diyerek başlamayın.
Bunun yerine, vizyonla başlayın. Net bir müşteri deneyimi stratejisi sunmak, yalnızca “ne yapılmalı” değil, “neden ve nasıl yapılmalı” sorularına da cevap verdiğinizi gösterir. Böylece konu bir maliyet kaleminden çıkar, planlı ve stratejik bir yatırım olarak değerlendirilir.
İlk adım olarak önerinizi şirketin mevcut hedefleriyle hizalayın. Örneğin, yönetim bu yıl müşteri kaybını %15 azaltmayı hedefliyorsa, siz de programınızı bu hedefe giden en etkili yol olarak sunun.
Mesajınız şu olsun: “Bu program hedeflere engel değil, doğrudan çözüm.”
Sonra da geleceği anlatın: Sistematik bir CX stratejisi sayesinde şirketin nasıl öne çıkacağını gösterin.
Başlangıçta her şeyin büyük ve riskli görünmesini engellemek için küçük ve kontrollü bir adım önerin. Belirli bir sorun noktasını ya da yüksek değerli bir müşteri segmentini hedefleyen pilot program fikri bu noktada etkili olacaktır. Bu, hem konsepti test etmenizi sağlar hem de minimum riskle veri toplamanıza olanak tanır.
Stratejiniz netleştiyse, şimdi sıra yöneticilerin en iyi anladığı dile geldi: finansal etki.
İkna sürecinin en kritik noktası burasıdır. CX programının şirkete nasıl somut katkı sağlayacağını rakamlarla ortaya koymalısınız.
İlk adım: Hareketsizliğin maliyetini hesaplayın.
Kötü deneyimlerin şirkete olan yükünü somut hale getirin. Müşteri kaybı nedeniyle kaçan gelir, yeni müşteri edinmenin yüksek maliyeti, tekrar eden destek talepleriyle harcanan saatler… Tüm bunlar cebinizden sessizce çıkan para.
Ardından ise CX programının ne kadar güçlü bir getiri sağlayacağını gösterin.
İşin kalbi, CX yatırımının geri dönüşüdür (ROI). Bu sayı, tartışmayı teoriden çıkarır, somut sonuçlara dönüştürür.
Sektör ortalamalarıyla tahminlerinizi destekleyin. Örneğin, müşteri bağlılığındaki küçük bir artışın kârlılığı ciddi şekilde artırabildiği artık birçok araştırmayla sabit.
Doğru hesaplama; yatırım tutarıyla, sadakat artışı ve operasyonel verimlilikten kaynaklanan finansal kazanımların karşılaştırılmasıyla yapılır.
🖊️ Bu rakamı doğru hesaplamak kritiktir. Bu yüzden daha detaylı bilgi için CX için ROI hesaplama rehberimize göz atabilirsiniz.
📘 Daha kapsamlı bir yaklaşım isterseniz, bu konuya özel hazırladığımız e-kitabı inceleyin.
Son olarak, bu verileri özet bir tabloda birleştirin: Projenin beklenen maliyeti, sağlanacak faydalar ve ilk 1-2 yıl içindeki tahmini geri dönüş oranı.
Finansal tabloyu sundunuz. Şimdi bir yönetici olarak sorulacak ilk soru şu olur: “Peki biz bu ilerlemeyi nasıl ölçeceğiz?”
Bu sorunun cevabı yalnızca tahmini rakamlar değil, net ve tutarlı müşteri deneyimi metrikleriyle gelir.
Bir programın skor tabelası yoksa, o sadece bir aktivite listesi olur. Ama KPI’larla yönetilen bir program, artık bir iş fonksiyonudur. Yönetime ihtiyaç duydukları görünürlüğü ve sizin çalışmanızın etkisini sağlar.
Başlamak için üç temel metrik yeterli:
En önemli adım, bu metrikleri iş sonuçlarıyla doğrudan ilişkilendirmektir.
💭 Örneğin, yüksek CSAT puanı olan müşterilerin tekrar satın alma ihtimalinin daha yüksek olduğunu ya da düşük CES puanının daha az destek talebiyle sonuçlandığını gösterebilirsiniz.
Her şeyden önce, bu metriklerde başlangıç değerlerini belirleyin. Bu sizin çıkış noktanız olur ve tüm ilerleme bu noktaya göre ölçülür.
Artık elinizde güçlü bir strateji, sağlam bir finansal gerekçe ve başarıyı kanıtlayan metrikler var. Sıra, bu parçaları bir araya getirip güçlü bir sunum haline getirmekte.
Ama bunu yalnız başınıza mı yapacaksınız?
O kritik toplantıya girmeden önce atabileceğiniz en akıllıca adım: destek toplamak.
Tek kişinin sunduğu bir öneri göz ardı edilebilir. Ama farklı departmanların desteklediği bir öneri, stratejik öncelik olarak algılanır. CX’e iç buy-in sürecinin ilk adımı, bu destek koalisyonudur.
Satış, Pazarlama ve Ürün ekiplerinin liderleriyle birebir görüşün. Her birine kendi hedefleri üzerinden yaklaşın.
Satış için: Daha mutlu müşteriler daha fazla referans getirir, yenilemeleri kolaylaştırır.
Pazarlama için: Memnun müşteriler güçlü hikâyeler ve güçlü marka imajı yaratır.
Ürün için: Müşteri geri bildirimleriyle ürün geliştirme süreci çok daha sağlıklı ilerler.
Görüşmelerde onların fikirlerini alın ve önerinize dahil edin. Bu, sadece destek değil, aynı zamanda ortak sahiplik yaratır.
Artık yalnız bir ses değil, ortak bir vizyonu temsil ediyorsunuz.
Artık yanınızda destekçilerinizle birlikte, yönetimin karşısına çıkmaya hazırsınız.
Burada amaç sadece sunum yapmak değil; stratejik, finansal olarak güçlü ve yöneticinizin önceliklerine doğrudan hitap eden bir anlatı kurmak olacak.
Eğer yöneticinizin önceliği rekabet baskısıysa, CX’in nasıl sürdürülebilir bir avantaj sağladığını vurgulayın.
Verimlilikse derdi, maliyetleri nasıl düşüreceğinizi gösterin.
Zor soruları önceden öngörün. “Bütçemiz yok” dendiğinde, fazlı pilot programınızı ve elleriniz kollarınız bağlı şekilde beklemenin yaratacağı maliyeti gösterin.
“Buna kim sahip çıkacak?” diye sorarlarsa, koalisyonla hazırladığınız yönetim planını sunun.
Tüm önerinizi sade ama etkili bir hikâyeye dönüştürün: Sorunu tanımlayın, finansal etkiyi kanıtlayın ve çözümünüzü net bir şekilde ortaya koyun.
Birlikte hazırlanmış bir plan ve veriye dayalı bir öneriyle, sadece onay değil, güçlü bir üst düzey destek alma şansınız da artar.
Artık elinizde eksiksiz bir yol haritası var.
CX stratejinizi netleştirerek, güçlü bir finansal gerekçe sunarak, doğru metrikleri tanımlayarak ve etkili bir sunum hazırlayarak fikrinizi şirketin öncelikli yatırımı haline getirebilirsiniz.
Bu sayede müşteri deneyimi artık belirsiz bir gider kalemi değil, şirketin büyüme stratejisinin ve en kıymetli varlığının –yani müşterilerinin– temel yapı taşı haline gelir
Yönetimlerin en büyük endişelerinden biri, yeni teknolojilerin karmaşık ve kaynak tüketen süreçler yaratmasıdır.
Pisano, bu endişeleri ortadan kaldırmak için, satın alınması kolay, devreye alınması hızlı ve ekiplerinizin ilk günden itibaren rahatça kullanabileceği kadar pratik şekilde tasarlandı.
Pisano'yu bir deneyim yönetimi çözümü olarak sunduğunuzda patronunuz karmaşık bir sorun değil, süreçleri basitleştiren bir çözümle karşı karşıya olduklarını hissedecektir.
Böylece kağıt üstünde anlattığınız potansiyel değeri, sahada da sorunsuzca yaşatabilirsiniz.
Bugün Pisano demo’su planlayın ve fikrinizi şirketinizin bir sonraki büyük başarısına nasıl dönüştürebileceğinizi görün.