¿Qué es la puntuación de esfuerzo del cliente (CES)?
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
Customer Effort Score (CES) es un tipo de encuesta de satisfacción del cliente que se utiliza para aumentar la lealtad del cliente al reducir la cantidad de esfuerzo requerido por parte de los clientes. Se utiliza midiendo la experiencia de facilidad de servicio en una organización.
El puntaje de esfuerzo del cliente se implementa preguntando a los usuarios finales sobre ciertos aspectos de su experiencia y cuánto esfuerzo requirió durante la experiencia. Es una indicación de desempeño tanto en términos de personal como de servicios. Es un método de medición valioso en términos de comprender el proceso de acercamiento y soporte del personal de atención al cliente, sobre las tendencias de su base de clientes y sobre las mejoras que necesita realizar en sus procesos.
Puede encontrar a continuación algunos ejemplos de preguntas de CES.
| Considerando el servicio que recibió de nuestro canal de Atención al Cliente, ¿qué tan fácil le resultó resolver su transacción? |
| 1. Muy Fácil |
| 2. Fácil |
| 3. Normal |
| 4. Difícil |
| 5. Muy Difícil |
| When you think about your shopping experience, how easy was it for you to find the items you were looking for? |
| 1. Muy Fácil |
| 2. Fácil |
| 3. Normal |
| 4. Difícil |
| 5. Muy Difícil |
| ¿Qué tan fácil considerarías el proceso de realizar un pedido desde nuestro sitio web? |
| 1. Muy Fácil |
| 2. Fácil |
| 3. Normal |
| 4. Difícil |
| 5. Muy Difícil |
La puntuación de esfuerzo, al igual que la puntuación de satisfacción, se calcula utilizando la media aritmética.¿Qué es la puntuación de esfuerzo del cliente (CES)?
