Pisano takımından yaşadıkları akıllarından çıkmayan en iyi ya da en kötü müşteri deneyimi hikayelerini anlatmalarını istedim. Çünkü ben de bir müşteri olarak biliyorum ki gerçek hayatta yaşanan müşteri deneyimi tecrübeleri kağıt üzerindeki teorilerden daha eğitici ve öğretici. Bir stratejinin başarılı olup olmadığını anlamanın ne iyi yolu stratejinin uygulandığı yaşanmış hikayeleri dinlemektir.
Her sektörün temel oyuncusu olan müşterileri memnun etmek için oluşturması gereken müşteri deneyimi stratejileri var. Bu stratejiler; müşteriden geri bildirim toplama, müşteriyle iletişim kurma, müşterinin görüşleri doğrultusunda işletme içerisinde aksiyon planı oluşturma gibi başlıkları kapsıyor. Tüm bu başlıklar ışığında kimi işletme müşteri ilişkilerinde çok başarılı sonuçlar elde ederken bazıları müşterilerine çok büyük hayal kırıklığı yaşatabiliyor. Bu haftaki yazımızda Pisano takımımdan Ömür ve Kemal’in yaşadığı sınıfta kalan 2 müşteri deneyimini paylaşacağım.
Müşteriye Değer Vermemenin Adresi Olmayın
“Mersin’den Burdur’a gitmek üzere otobüs bileti almıştım. Yolculuk başladıktan sonra uyuyakaldım. Uyandığımda otobüste kimse kalmamıştı. Mola verdiğimizi düşünerek ben de otobüsten indim. Otobüsün yanına baktığımda bagajdan çıkarılmış olan bavulumu gördüm. Muavine neler olduğunu sorduğumda Burdur’a gidecek tek yolcunun ben olduğunu ve tek yolcu için Burdur’a gidemeyeceklerini söyledi. Bunun üzerine otobüs işletmesinin yazıhanesine gittim. Benden Burdur’a giden otobüs ücreti aldıklarını, bu nedenle beni istediğim noktaya bırakmakla yükümlü olduklarını söyledim. Ben anlayışlı bir cevap beklerken görevli bağırıp üzerine yürüdü. Araya güvenlik görevlilerinin girmesiyle oradan uzaklaştım. Karmaşa içinden muavin beni başka bir otobüsün Burdur’a bırakması için ricada bulundu. Burdur’a vardım fakat otobüs firmasına ilettiğim şikayetlerden hiçbir şekilde geri dönüş alamadım.” Ömür
Müşteri haklı olabilir fakat çalışanlar olarak siz de tutumunuzdan taviz vermeyin, diye bir müşteri deneyimi stratejisi vardı. Bu stratejinin başarı getireceği umularak kullanıldığı yıllar tarihin tozlu sayfaları arasında kaldı. Müşterinizin sorununu anlamaya çalışıp ona yardımcı olmak için çaba harcadığınızda zaten aranızdaki ilişkinin olumlu yönde ilerleyeceğini bilmelisiniz. “Müşteri ben zaten ne yaparsam beğenmeyecek. En iyisi ben duruşumdan taviz vermeyeyeyim” yaklaşımı, inanın, sizi yarı yolda bırakır. ABD’de işletmeler arasında yapılan araştırmaya göre 10 müşteriden 8'i eğer daha iyi bir müşteri deneyimi alacaksa daha fazla harcama yapmaya hazır. Müşterileriniz işletmenizde mutlu bir deneyim yaşamak istiyor, bunu değerlendirin.
Vermeden Alamazsınız
“Çocukken tek başıma bir restorana gitmiştim. Menüye baktım ve bütçeme göre bir yemek sipariş ettim. Bana sormadan masama başlangıçlar koydular ve daha sonra yemeğim geldi. Aç bir çocuk olarak masadaki her şeyi yedim. Hesabı istediğimde bana sormadan getirdikleri başlangıçları da hesaba yazdıklarını gördüm. Fakat o kadarını ödeyecek param yoktu. Bunu garsona söylediğimde homurdanıp şefi çağırdı. Şefe aynı hikayeyi anlattığımda bir daha oraya tek başıma gelmememi söyledi. Çocuk olarak yaşadığım korkutucu ve en kötü tecrübe oldu benim için.” Kemal
Müşteri deneyimi stratejilerinizi ciro artışı odaklı hazırlarsanız uzun süreli bir müşteri memnuniyeti sağlayamazsınız. Önceliğiniz mutlu müşteriler olmalı ki ardından zaten sadakat ve ciro artışı gelecektir. Üstelik müşteri görüşlerine gerçek anlamda önem vermezseniz dönemlik ciro artışları yanıltıcı dahi olabilir.
ABD’de yapılan aynı araştırmaya göre işletmelerden %80’i iyi bir müşteri deneyimi sunduğuna inanırken, müşterilerin sadece %8'i aynı işletmelerin iyi bir müşteri deneyimi verdiğini düşündüğü belirtiliyor. Durum bu haldeyken işletmenizin iyi bir müşteri deneyimi sunduğunu düşünmeniz yetmiyor. Müşterinizin gerçekten ne düşündüğünü öğrenmeniz için de yeni teknolojilerden yararlanmanız gerekiyor. Örneğin Pisano, gerçek zamanlı müşteri deneyimi sunan bir müşteri geri bildirim sistemi. Pisano dijital anketleri ile müşterilerinizin görüşlerini her an ve her yerden duyabilirsiniz. Pisano müşteriniz işletmeyi terk etmeden sorunu çözmenize imkan tanır.