İşinizi severek yapıyorsunuz. Parçası olduğunuz sektörü aileniz gibi benimsiyorsunuz. Alanınızda en iyisi olmak istiyorsunuz. Peki, bu amaçlar doğrultusunda doğru yolda olup olmadığını nasıl anlayabilirsiniz? Sadece bugün elde ettiğiniz gelir yeterli mi sizce?
Bu noktada “geri bildirim” sistemi devreye giriyor. Geri bildirim, sözlük tanımıyla söylemek gerekirse, gönderilen bilgi ya da talimatın alıcıda yaptığı etkiye ilişkin edinilen bilgidir. Pazarlama dünyasında da müşterinin işletmede edindiği deneyim hakkında olumlu ya da olumsuz belirttiği görüş ve önerilerdir. İşletmenizin doğru yönde ilerlemesi için bire bir hizmet alan kişiden daha iyi kim öneride bulunabilir ki?
Müşterinizden geri bildirim almak ve bu geri bildirimlerin işletmeniz için önemini doğru yorumlamak için 3 müşteri tipinin geri bildirimlerini ayrı ayrı incelemek gerekir.
1. Sadık ve Memnun Müşteriler ❤
Neredeyse hepimiz, yeni bir müşteri kazanmanın var olan müşteriyi elde tutmaktan 10 kata kadar daha masraflı olduğunu artık deneyimleyerek öğrenmiş bulunuyoruz.
Aslında bu işin sadece görünen kısmı. Bu rakamlar sadece yeni müşteriyi kazanmak için geçerli, bir de yeni müşterinin var olan müşteriyle aynı bilgi birikim ve alışkanlık seviyesine getirilmesi durumu var.
Bütün bu maliyetler düşünüldüğünde karlılık hedefi olan işletmeler için aslında memnun, sadık müşterilerin çok önemli olduğunu söyleyebiliriz.
Memnun müşterilerde memnuniyetinin nedenini anlamak ve o hizmetleri en az o seviyede tutmak çok önemli. Tüm bunları bir yana koyun: Memnun ve sadık müşterilerin yeni ürün ve hizmetlerin ilk alıcıları olduğunu unutmayın!
Tüm bunların ışığında memnun, sadık müşterilerimizi daha iyi anlamak ve onları işletmenin operasyon ve karar mekanizmalarına dahil etmek müşterilerin desteği ve gücüyle büyümek anlamına geliyor. Gücünü müşterisinden alan işletmenin başarısız olma şansı yok.
2. Riskli ve Memnuniyetsiz Müşteriler o_o
Memnuniyetsiz müşteri grubu, markalar için bir yandan en tehlikeli diğer bir yandan da fırsatlar içeren bir grup.
Bir işletmenin her şeyi müşterisinin gönlüne göre yapması imkansız bir şey. Bu noktada önemli olan memnuniyetsiz müşterilere anında dönüş yapabilmek. Çünkü müşterinin memnuniyetsizliğine ne kadar geç müdahale edilirse müşterinin kötü deneyimini başka müşterilerle paylaşma ihtimali artıyor.
Deneyimler gösteriyor ki memnuniyetsiz müşteriler memnun olanlara nazaran deneyimlerini 20 kat daha fazla anlatıyorlar. Sonuçta dertler anlata anlata biter.
Bu negatif geri bildirimlerin hepsini tek bir kanalda ve gerçek-zamanlı olarak toplamak ise işletme için inanılmaz bir kolaylık sağlayacaktır. Bu kanalda toplanan geri bildirimler işletmede ilgili kişilere iletilerek işletme içinde sorunu çözülmesine olarak tanır. İşletmeden sorunu çözülerek ayrılan memnuniyetsiz müşteri, mutlu müşteriye dönüşecektir.
3. Önerileri Olan Müşteriler ^_^
Önerileri olan müşteriler bir işletme için bulunmaz nimettir. Bu tür müşteriler, iletişimi her daim sıcak tutmanız gereken, takip etmeniz gereken gruptur.
Önerileri olan müşterilerin en önemli özelliği çoktan sizin yerinize sizin işletmeniz için düşünüyor olmalarıdır. Bu müşterilerin görüş ve geri bildirimlerine ulaşmak, işletmelerin geleceği için büyük önem taşır.
Alınan bu geri bildirimlerin, hizmet ve ürünlerinizi ne yönde çeşitlemeniz ve geliştireceğinizi göstermesinin yanında müşterinizle aranızdaki bağı kuvvetlendirecektir. Bu nedenle yaptığınız gelişmelerden müşteriyi haberdar etmeniz gerekiyor. Bu sayede müşterileriniz, işletmenizi en az sizin kadar sahiplenecektir.
Bu noktadan sonra işletmenizin mutlu müşterilerle dolup taşması “kaçınılmaz” sondur.
Günümüzde işletme sahibi olarak geri bildirim konusunda fazla uzağa gitmenize gerek yok. Müşteriler zaten nasıl bir hizmet almak istediklerini çok başarılı şekilde markalara iletiyorlar ve kendilerini bu konuda açık bir şekilde ifade ediyorlar. Sizin yapmanız gereken tek şey geri bildirim toplamak için en başarılı yöntemi bulmak. Kendini ifade etmekte bu kadar başarılı olan müşterilere, zamanı geçmiş yöntemler kullandırmak işleri onlar adına zorlaştırmaktan başka bir işe yaramaz.
Günümüz teknolojisinde başarılı geri bildirimin yolu işletme ve müşteri arasında kurulan anında ve birebir iletişimden geçiyor.
