Skip to content
08.Tem.2022 12:55:50 4 min read

Müşteri Deneyimi Hakkında Sorular Bölüm 1: Müşteri Deneyimini Anlamak

Müşteri deneyimi (CX), son yıllarda iş dünyasının konuşmaktan en çok hoşlandığı konulardan biri haline geldi. Küçük veya büyük birçok şirket, iş yapılarında reformlar yaparak ve yeni stratejiler geliştirerek daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmaya çalışıyor. Teoride her şey harika görünüyor, peki ya pratikte?

Şimdi, müşterisi olduğunuz markaları düşünün. Sizce gerçekten mükemmel müşteri deneyimine sahip kaç marka var? Müşterilerini tüm temas noktalarında mutlu eden kaç şirket sayabiliriz?

Aslına bakılırsa çok iyi tasarlanmış bir müşteri deneyimine sahip başarılı şirketlerin zemini zayıftır. Bu doğaldır; çünkü Accenture’ın yaptığı bir araştırmaya göre, başarısız müşteri hizmetleri deneyimleri nedeniyle tercihlerini değiştiren müşteriler yaklaşık 1,6 trilyon dolar kayba neden olmuştur. (kaynak). Bu arada, bu sadece ABD’de.

Bunun nedeni başka bir dramatik istatistikte gizli. Müşteri deneyimi duayeni Esteban Kolsky’nin şirketi ThinkJar’ın yaptığı araştırmaya göre, şirketlerin %75’i etkileşimin ne anlama geldiğini bilmiyor ama yine de ölçmeye çalışıyor. (kaynak)

Bu istatistikler, müşteri deneyimi hakkında daha öğrenecek çok şeyimiz olduğunu gösteriyor. Öğrenmek için elbette soru sormanız gerekiyor. Bu yazı dizisinde, müşteri deneyimini detaylı bir şekilde incelememizi sağlayacak 15 soruya yanıt bulmaya çalışacağız.

Soru 1: Müşteri Deneyimi nedir?

Müşteri deneyimi geniş bir konu olduğundan, kısaca anlatmak kolay değildir. Bu konu hakkında söylenmiş pek çok söz, yapılmış birçok tanım vardır. Aralarındaki ortak noktalardan yola çıkarak, şöyle tanımlanabilir: “Müşteri deneyimi, müşterilerin tüm temas noktalarında dâhil olduğu etkileşimin yarattığı sonuçtur.”

Deneyim farkındalıkla başlar ve müşteri ve marka son temas noktasına ulaşana kadar devam eder. İyi bir deneyim, markanızın sadık müşteriler kazanmasını sağlar. Müşteri deneyimini güzel ve sıcak bir benzetmeyle incelemek için bu yazımıza bakmanızı öneririz.

Soru 2: Müşteri Deneyimi ve Müşteri Hizmetleri Aynı Şey midir?

Çok bağlantılı olmalarına rağmen, hayır, müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri aynı şey değildir. Müşteri hizmetleri, tüm deneyimin küçük bir parçasıdır ve diğer temas noktaları ile müşteri deneyimini oluşturan unsurlardan biridir.

Müşteri hizmetleri, satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında müşteriyi destekleyen ve/veya bilgilendiren satış faaliyetlerinin adıdır. Aynı zamanda bu işten sorumlu personele verilen genel isimdir. Müşteri hizmetleri yüz yüze, telefon veya e-posta yoluyla yürütülebilir. Bu tür hizmetler, müşteri deneyiminin oldukça önemli bir parçasını oluşturur. Bu nedenle personel seçimi ve işe alım süreci titizlikle yürütülmelidir. Son yıllarda kullanıma sunulan ve popüler hale gelen sohbet robotları, müşteri hizmetleri alanında da sıklıkla kullanılmaktadır.

Soru 3: Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Müşteri deneyimi, bir marka ile müşterisi arasındaki ilişkinin sürekliliğini belirler. Bu anlamda son derece önemlidir. Modern dünyanın hızla ilerleyen pazar dinamikleri, oyuncuların eskisinden çok daha hızlı bir şekilde oyuna girmesine izin verdi. Teknolojik gelişmeler üretim hızının yanı sıra ürün ve hizmet kalitesini de artırdı. Bu, her bir şirket için daha da şiddetli bir rekabete yol açtı.

Markalar öne çıkmak için ne yapmalı?

Müşteri deneyiminin önemi bu noktada ortaya çıkıyor. Markalar artık sadece hizmet verdikleri üründen veya hizmetin kendisinden sorumlu değiller. Öne çıkmak için müşterilerine en iyi deneyimi sunmak zorundalar. Çünkü iyi bir deneyim, müşteriyi markaya yakın tutar ve tekrar ürün satın almasını tetikler. Ayrıca, iyi bir müşteri deneyimi WOM ile yayılır: Öneri ve yorumlar, hem internette hem de fiziki ortamda marka bilinirliğine ve algısına katkıda bulunur.

Müşterinin iyi bir deneyim yaşamadığı durumda, yukarıda belirttiklerimizin tam tersi geçerli olur. Bu durumda, vitesler geriye doğru işler ve markanın itibarını düşük bir noktaya indirir. Bu, uzun vadede gelir kayıplarına neden olur ve pazarlama giderlerini artırır.

Soru 4: Müşterilerimin Daha İyi Bir Deneyim Yaşaması İçin Ne Yapabilirim?

Aslında bu sorunun cevabı sizin yaratıcılığınızla doğru orantılı. Ancak müşteri deneyiminin kalitesini kesinlikle artıracak bazı temel noktalar var.

  • Personeliniz: Çalışanlarınız, müşterilerle bire bir iletişiminizde sizi temsil eder. Yetkinlikleri, mutlulukları ve çalışma biçimleri müşteri deneyimini doğrudan etkiler. Bu nedenle, çalışanlara kendilerini geliştirmeleri için fırsatlar sunulmalıdır. Özellikle müşterilerle yüz yüze iletişim kuranlara.
  • Tutarlılık: Her zaman mükemmeli hedefleyin; ancak, mevcut deneyimi de riske atmayın. Müşteriler tutarlılığa önem verir. Kötü bir sürprizle karşılaşmaktansa, güvenli tarafta olmak isterler.
  • Kişiselleştirme: Müşterilerinize kişiye özel ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarak onları önemsediğinizi gösterebilirsiniz. Lior Arussy‘ye göre, iyi oluşturulmuş bir müşteri tabanı, şirket ile müşteri arasındaki ilişkinin bel kemiğidir.
  • Müşteriyi dinlemek: Hizmet veya ürün sunduğunuz kişinin beklentilerini bilmek, deneyimi iyileştirmek için doğru yolu gösteren bir haritaya sahip olmak gibidir. Elbette tüm taleplere cevap vermek mümkün değildir; ancak, istikrarlı ve tutarlı olmak her zaman faydalıdır.
  • Sorunları çözmek: Çözüm aslında, sorunların kaynağını bulmak ve olumsuz bir etki yaratmadan proaktif bir şekilde bunları engellemektir. Bunun için müşterinin yolculuğu empati duyularak ve dikkatli bir şekilde analiz edilmelidir. İlk olarak, tüm müşteri deneyimini baştan sona planlamak da önemlidir.

Soru 5: Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür?

Müşteri deneyimi tasarımınızın başarılı olup olmadığını kime sorarsınız? Elbette, yine müşterilere! Markalar için bu amaçla kullanılabilecek birçok yöntem ve metrik bulunmaktadır. Bunlara kısaca bir göz atalım:

  • Net Tavsiye Skoru - NPS: NPS en yaygın ölçüm yöntemlerinden biridir. 1’den 10’a kadar olan bir puanlama sistemine dayanır. Markaya 9 ve 10 puan veren müşterilerin markayı tamamen desteklediği düşünülürken, 7 ve 8 puan verenler ise pasif olarak değerlendirilir. 6 ve daha düşük puan veren müşteriler, marka hakkında olumsuz düşüncelere sahip olarak görülür ve bu düşüncelerini çevreleriyle de paylaşırlar. Net Tavsiye Skoru hakkındaki makalemizi okuyarak bu ölçüm yöntemi hakkında daha ayrıntılı bilgi alabilirsiniz.
  • Müşteri Memnuniyet Skoru - CSAT: CSAT, 5 seçenek içeren bir testtir. Test genellikle belirli ve kısa süreli etkileşimlerden sonra uygulanır. NPS’ye kıyasla daha ayrıntılı sorular tercih edilir. Her koşula ve sektöre uygulanabilecek geniş bir soru yelpazesi sunar.
  • Ortalama Ele Alma Süresi – AHT / İlk Yanıt Süresi – FRT: Müşterilerden gelen geri bildirimlerin ilk kez cevaplandığı veya bir müşterinin şikâyetinin veya talebinin çözüldüğü ana kadar geçen süredir. Bu da önemli bir değerlendirme yöntemidir. Yukarıda belirtilen yöntemlerden ortalama çözüm süresi veya ilk yanıt süresi arasındaki fark, müşterinin duygu veya düşüncelerini ölçmek yerine, bunun çalışanın performansına dayanmasıdır.
  • İlk Temas Çözümü – FCR: Genellikle müşteri hizmetleri alanında kullanılır. Müşterinin ihtiyaçlarını, ikinci bir temasa ihtiyaç duymadan, ilk temasta anlayıp problemlerini çözmedeki başarı oranıdır.
  • Müşteri Efor Skoru - CES: Adından da anlaşılacağı gibi, bir problemle uğraşan müşterinin eforunu ölçer. Müşteri ne kadar az aşama atlatırsa, ürün veya hizmet o kadar başarılı olur. Genellikle arayüz ve kullanıcı deneyimi ölçümlerinde kullanılır.