2017 yılıyla vedalaşma zamanımız geldi. Uzun ve yorucu bir yılın ardından şöyle bir geriye baktığımızda, hayatın hemen hemen her alanında pek çok gelişmenin yaşandığı bir dönemi arkamızda bıraktığımızı rahatlıkla söyleyebiliriz. Biz de yeni yıl öncesinde sizin için müşteri deneyimi dünyasında geride bıraktığımız senenin trendlerini derledik.
Son yılların yükselen değerlerinden biri olan müşteri deneyimi dünyası, 2017 yılında da pek çok gelişmeye sahne oldu. Müşteri odaklı olmanın tam anlamıyla ne ifade ettiğinin şirketler tarafından daha çok düşünülmeye başlandığı 2017 yılında, daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlamak için yapılan yatırımlar da ciddi oranda artış gösterdi. Gelişen teknoloji ile birlikte değişen müşteri beklentileri, şirketlerin politikalarında köklü değişiklikler yapmasını zorunlu bir hale getirdi. Yapılan bir araştırmaya göre şirketlerin %82’si, müşteri deneyimini rekabet dünyasında belirleyici bir faktör olarak görürken, %77.5’i en önemli stratejik performans metriği olarak kabul ediyor. Gelin şimdi 2017 müşteri deneyimi trendlerine daha yakından göz atalım.
1- Şirketler müşteri geri bildirimlerini daha detaylı incelemeye başladı.
Müşteri memnuniyeti, sadece rakamsal verilerle açıklanamayacak bir kavramdır. Her ne kadar pek çok ölçüm tekniği olsa da, bir ölçüm sisteminde elde ettiğiniz sonuç hiçbir zaman tam olarak yeterli değildir. Net Tavsiye Skoru (Net Promoter Score-NPS), Müşteri Memnuniyet Skoru (Customer Satisfaction Score-CSAT), Müşteri Etkinliği Skoru (Customer Effort Score-CES) gibi ölçüm sistemleri bize bir bütünün farklı parçalarını sunabilir. Fakat müşteri memnuniyeti gibi kompleks bir konuda, müşterilerinizin görüşlerini yalnızca puanlara indirgemek sizi yanlış noktalara yönlendirebilir. Müşteri memnuniyetinizi yükseltmenin sırları, geri bildirimlerdeki detaylarda saklı olabilir.
2- Kişisel verilerin daha efektif kullanımı.
Yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin %73’ü alışverişlerinde kişisel bilgilerini daha etkili şekilde kullanarak ihtiyaçlarına yönelik çözümler sunan markaları tercih ediyor. Müşteriler, kişisel bilgilerini güvendikleri şirketlerle paylaşmaya hazır. Bunun karşılığındaki beklentileri ise, kendilerini özel hissedecekleri bir müşteri deneyimi yaşamak. Kulağa adil bir anlaşma gibi geliyor :)
3- Chatbot kullanımı giderek yaygınlaşıyor.
Chatbot’lar, müşteri deneyimini özelleştirmek adına daha fazla kullanılmaya başlandı. Bir müşterinin daha önceki işlemlerine dayanarak müşteri profili oluşturan chatbot teknolojisi, müşterilerin taleplerinin ne olduğu konusunda mantıklı tahminler yapabiliyor ve şirket ile müşteri arasında verimli bir iletişim kanalı olarak öne çıkıyor. American Express, bu konuda dikkat çeken örneklerden biri olarak karşımıza çıkıyor. American Express’in müşterilerinin makbuz talep etmelerine, faturalarını takip etmelerine ve ödül puanlarını kullanmalarına olanak veren bir Facebook Messenger chatbot'u var.
4- Müşteri odaklı reklamlar.
Reklam engelleyici uygulamalar, geçtiğimiz yıllarda olduğu gibi bu yıl da kullanıcılar tarafından yoğun talep gördü. Güncel verilere göre, Amerika’da 69.8 milyon kullanıcı reklam engelleyici kullanıyor. Çünkü kullanıcılar, kendileriyle bir ilgisi olmayan ürünlerin reklamlarına yoğun bir şekilde maruz kalmaktan son derece rahatsız.
Bu problemin çözümü, dijital pazarlamacıların müşteri profillerini daha iyi tanımaları ve onların ihtiyaçlarına yönelik reklamlarına karşılarına çıkarmaktır. Bir siteyi ziyaret eden tüm kullanıcıların gördüğü reklamlar, amaçlarına uygun ve ihtiyaçlarına yönelik olmalıdır. 2017 yılında müşterilerini daha iyi tanıyan markalar, rakiplerinden öne çıktı ve bu yılın kazananları oldular.
5- Ürün ambalajının önemi.
Sipariş ettiğimiz bir ürün bize ulaştığında, paketini görür görmez yaşanan heyecan sanırız tüm insanlık için ortak bir duygu. Hal böyleyken, özelleştirilmiş tasarımlarla ürün paketlerini harika bir müşteri deneyiminin parçası haline getiren markalar rakiplerine göre avantaj sağlıyor. Teknolojik gelişmelerin ışığında tüketici davranışları her ne kadar değişiklik gösterse de, bazı temel duygular asla değişmiyor. Çoğu insan için deneyimlerinin en özel bölümü satın aldıkları ürünün paketini açtıkları an. Belki biraz iddialı olacak ama, bu durumun ilerleyen yıllarda da bu şekilde devam edeceğini rahatlıkla söyleyebiliriz. :)
6- 5 duyumuzu harekete geçiren bir müşteri deneyimi.
Bir mağazayı ilk etapta düşündüğünüzde, en basit tanımıyla içinde ihtiyacınız olan ürünleri barındıran bir alan olarak görebilirsiniz. Fakat alışveriş deneyiminiz başladığı anda, diğer faktörlerin de devreye girdiğini kolaylıkla hissedebilirsiniz. Mağazanın ışıklandırması, kokusu, içeride çalan müzik ve düzeni de müşteri deneyimini etkileyen faktörlerdir. Zaten bu kadar fazla markanın mağazaları için tescilli kokular üretmelerinin mantıklı bir sebebi elbette olmalıydı, değil mi? Geride bıraktığımız 2017 yılında markalar, müşteri deneyiminin uçsuz bucaksız, asla sınırlandırılamayacak bir kavram olduğunu daha iyi anlamaya başladı. Bir müşterinin mağazaya girdiği anda 5 duyusunu da harekete geçiren markalar, bu yılı rakiplerinin önünde bitirdiler.
7- Proaktif müşteri hizmetleri artık daha popüler.
Günümüz şartlarında bir kurumun, müşterilerinin karşılaşabileceği problemleri onlardan önce fark ederek çözüme ulaştırması gereklidir. Bu durumun çözümünde gelişen teknolojinin imkanlarından faydalanmak, her şirketin başvuracağı en akıllıca yoldur. Başarılı ve güvenilir bir yazılım ile entegre çalışan şirketler, geçtiğimiz yılın kazananları oldular. Bu noktada Pisano hizmetlerine göz atmanızda fayda olabilir. :)
8- Daha hızlı olan kazanır!
Müşterileriniz sizden bir an önce cevap bekliyor! Yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerden gelen maillere şirketlerin ortalama dönüş süresi 7 saat. Günümüz dünyasında sabırlı insanların sayısının ciddi anlamda azaldığını düşünürsek, şirketlerin hızlarını arttırmaları gerektiğini rahatlıkla söyleyebiliriz. İyi haber şu ki, geride bıraktığımız 2017 yılında bu konuda ciddi gelişmeler yaşandı ve tepki süreleri hızlandı. Pisano ve Medical Park ortaklığı, bu konuda dikkat çekici bir örnek olarak karşımıza çıkıyor. Medical Park, hastanelerine yerleştirdiği Pisano kioskları ile gerçek zamanlı bir geri bildirim akışı oluşturdu ve hastalarının problemlerine zaman kaybetmeden çözümler üretti. Vakit başladı, hızlı olan kazanır!
9- Müşteri başarısı önem kazandı!
Müşteri başarısı, yeni tanıştığımız bir kavram olmamakla birlikte geride bıraktığımız dönemde ciddi bir önem kazandı. Bir müşterinin ürünü satın aldıktan sonra devam eden deneyim sürecinde, destek hizmetleri kritik bir öneme sahiptir. Kullanımı karmaşık olan bazı ürünlerde ise bu önem daha da fazladır. Bir yazılım programı satın aldığınızı düşünün. Ürünle birlikte size sunulan 3 seanslık online eğitim hizmeti, hem sizin ürünü daha iyi kullanmanızı sağlarken, üründen duyduğunuz memnuniyeti artırarak şirket için de bir kazanca dönüşür. Galiba bu durumu win-win olarak özetleyebiliriz. :)
10- Yapay zekayla daha yakından tanıştık.
Gelişen teknoloji ile birlikte yapay zeka, şirketlerin daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlamaları konusunda kritik bir konuma geldi. Makinelerin insanlarla iletişime geçme kabiliyeti, geride bıraktığımız dönemde ciddi bir artış gösterdi. Makineler şu an için insanların bu süreçteki rolünü tam anlamıyla ortadan kaldırmasa da, ciddi oranda yardımcı bir rol üstlenebiliyorlar.
2017 yılının müşteri deneyimi trendlerini sizin için kısaca özetlemeye çalıştık. Son yılların yükselen değerlerinden müşteri deneyimi, önümüzdeki dönemde de etki alanını arttıracağa benziyor. Pisano, dijital ve fiziksel pek çok farklı lokasyondan sağladığı gerçek müşteri geri bildirimleriyle, ‘’Daha iyi bir müşteri deneyimi nasıl tasarlanır?’’ sorusuna cevap aramayı, kurulduğu günden bu yana olduğu gibi önümüzdeki dönemde de sürdürecek. Çünkü bizce, Urfa’da bir gece uçuşunda rötar yaşayan yolcunun şikayeti, binlerce takipçisi olan bir sosyal medya fenomeninin attığı şikayet tweeti kadar ilgi görmeli, anlaşılmalı ve çözülmelidir. Umarız 2018, hayatınızla ilgili aldığınız radikal kararları gerçekten uygulayabildiğiniz,sağlıklı ve mutlu bir yıl olur. Herkese iyi seneler!
