Müşteri Memnuniyet Skoru

Abbreviation:  
CSAT

İngilizce: Customer Satisfaction Score

Müşteri memnuniyetinin ölçüldüğü metriktir. Müşteri memnuniyet skoru, müşteri deneyiminde ilk ölçülmeye başlanılan skordur ve geleneksel deneyim ölçüm metriği olarak kabul edilmektedir. Özellikle müşterilere dokunan kanalların deneyiminin ölçümünde yaygın olarak kullanılmaktadır. NPS biraz daha büyük resme ve markaya yönelik araştırmalarda kullanılırken, müşteri memnuniyeti skoru daha çok kanal memnuniyetini ölçmede kullanılmaktadır.

Çağrı merkezi için örnek memnuniyet sorusu şu şekilde sorulabilir: ‘Çağrı merkezimizden aldığınız hizmeti düşündüğünüzde genel olarak ne derecede memnun kaldınız?’ Yanıtlar 1-5 skalasında alınmakta (1: Hiç memnun değilim ; 5: Çok memnunum), memnuniyet skoru aritmetik ortalama ile hesaplanmaktadır.

Featured Content

Our favourite e-books, articles, CX Glossary entries and webinars available on the Pisano Academy.

Don't Miss a Beat

Stay in touch with the latest news, strategies and trends. Start your Pisano Academy Subscription for free Now.