Müşteri Efor Skoru

Abbreviation:  
CES

İngilizce: Customer Effort Score

Müşteri Efor Skoru müşterilerin ürün ve hizmetleri ne denli kolay kullandığının ölçüldüğü bir metriktir. 2010 yılında Harvard Business Review dergisinde yayınlanan bu makaleden sonra kullanılmaya başlanmıştır. Yapılan araştırmalarda müşterilerin ürünü veya hizmeti deneyimlerken yaşadıkları eforun bağlılık üzerinde etkili olduğu görülmüştür.

Efor skoru, daha çok kullanıcı deneyiminde öne çıkmaktadır. Özellikle uygulama, web sitesi gibi dijital kanallarda müşterilerin aradıklarını hızlı şekilde bulmaları, işlemlerini kolaylıkla yapabilmeleri daha kritik bir hal almaktadır. Yine çağrı merkezi, bayi kanalları veya marka ile iletişimde de genel olarak sorulabilmektedir. Efor skoru, dijital kanalların dışındaki kanallarda da müşteri temsilcilerinin yaklaşımını veya süreçleri anlamak açısından değerli bir ölçüm yöntemidir.

Efor skoru sorusu şu şekildedir: “X kanalından aldığınız (veya bizden aldığınız) hizmeti/yaşadığınız süreci/ düşündüğünüzde talebinizi sonuçlandırmak sizin için ne derece kolaydı?” Memnuniyet skoru gibi efor skoru da aritmetik ortalama ile hesaplanmaktadır. 5’li skalada ölçülür. Bazı yerlerde 7’li skalada da ölçüldüğü gözlemlenmiştir. 5’li skala için şıklarda 1: Çok zordu, 5: Çok kolaydı olacak şekilde müşterilerin 1 ile 5 arasında puan vermeleri beklenir.

Featured Content

Our favourite e-books, articles, CX Glossary entries and webinars available on the Pisano Academy.

Don't Miss a Beat

Stay in touch with the latest news, strategies and trends. Start your Pisano Academy Subscription for free Now.