Müşteri deneyimi müşterilerin bir firma ile yaşadıkları tüm etkileşimlerin bütünüdür. Bu etkileşimler sonrasında oluşan deneyim iki kritik olgudan etkilenir. İlki müşterilerin beklentileri, ikincisi ise firmanın sunduğu değil, müşterinin algıladığı ürün/hizmet performansıdır. Algılanan performans ile müşteri beklentisi arasındaki fark müşteride yaratılan deneyimi ortaya çıkarır.