Kanal Deneyimi

Abbreviation:  

İngilizce: Channel Experience

Müşteri Deneyimi yönetiminde yolculuk bazlı yönetim ile kanal bazlı yönetim birbirini besleyen iki farklı bakış açısıdır. Kanal bazlı deneyim yönetiminde firmalar müşterilerin hizmet aldıkları kanallara odaklanır ve müşteri odaklı hedefler ile oradaki deneyimi iyileştirmeye çalışır.

Çağrı Merkezi, Bayi/Şube gibi fiziksel kanalların Deneyimi ve Dijital kanallar deneyimi olmak üzere genellikle 3 ana başlıkta deneyim yönetimi yapılır. Her kanalın kendine özgü özellikleri, müşteriye sunduğu fayda ve odaklanması gereken hedefler vardır (Çağrı merkezinde müşterilerin temsilciye ulaşma süresi, dijital kanallarda işlemi kaç adımda tamamladığı, ne kadar efor sarf ettiği gibi).

İyi bir deneyim için kanallarda sunulan hizmetin müşteri ihtiyaçlarını karşılaması, basit, kolay kullanılabilir olması ve kanallar arası etkileşimin yüksek olması gerekmektedir (Bkz: Bütüncül Kanal). Kanallarda müşterilerin hizmete ulaşabilme kolaylığı ve süresi deneyimi direkt olarak etkiler. Örneğin sesli yanıt sisteminde geçirilen süre, dileyen müşterilerin müşteri temsilcisine kolay bağlanabilmeleri ve fiziksel kanallarda işlem için bekleme süresi deneyim iyileştirme aksiyonlarında odaklanılan alanlar olarak öne çıkmaktadır.

Çağrı merkezi ve fiziksel kanallarda deneyimi en çok etkileyen nokta ise sistemlerden çok müşteriye hizmet sunan çalışanlardır. Bu taraftaki deneyimi daha iyi hale getirmek için ise çalışan deneyimine odaklanmak ve çalışanların müşterilere daha sağlıklı hizmet sunabilmeleri için onların deneyimini iyileştirmek gereklidir (Bkz: Çalışan Deneyimi).

Featured Content

Our favourite e-books, articles, CX Glossary entries and webinars available on the Pisano Academy.

Don't Miss a Beat

Stay in touch with the latest news, strategies and trends. Start your Pisano Academy Subscription for free Now.