Kötü Bir Müşteri Deneyimini İyi Müşteri Deneyimine Çevirmenin 3 Yolu

Müşterilerinize yaşatacağınız kötü bir deneyiminin iş yerinize maliyetinin ne kadar olacağını hiç düşündünüz mü?  Yapılan çalışmalar müşterilerinize kötü bir deneyim sunmanın işletmenize uzun vadede zarar verdiğini gösteriyor.

ABD’de yapılan bir araştırmaya göre 10 müşteriden 8'i daha iyi bir müşteri deneyimi yaşamak için daha fazla harcama yapmaya hazır olduğunu söylüyor. Araştırma katılan işletmelerden %80’i iyi bir müşteri deneyimi sunduğuna inanırken müşterilerden sadece %8'i aynı işletmelerin iyi bir deneyimi sunduğunu düşünüyor. Müşterilerin yaşadıkları deneyimleri firmalardan bu kadar farklı değerlendirmesi müşteri ve firma arasındaki iletişimin yeterli düzeyde olmamasından kaynaklı. Gelişen teknolojiden faydalanarak müşterilerinin sesini, her yerden ve her an duymaya imkan sağlayan yeni nesil geri bildirim kanallarıyla işletmeler sundukları deneyimin kalitesini daha iyi ölçebilecekler. Daha da önemlisi, kötü bir deneyime anında müdahale ederek akılda kalıcı bir deneyimine dönüştürmek artık mümkün.

Pisano’nun değerli müşterilerinden dünyaca ünlü restoran ve market zinciri Eataly, üç farklı hikaye ile bu konuda rol model oluyor.

1. Müşterilerinizi Paylaşmaya Teşvik Edin

Bir müşteri oğlunun 18. yaş gününü kutlamak için Eataly’e gelir. Bu bilgiyi işletmeyle önceden paylaşmadığı için kendilerini bekleyen özel bir masa yoktur. Boş olan masalardan birine oturan müşteri aslında bu durumdan çok mutlu değildir. Masanın üzerinde bulunan Pisano QR koduyla işletme yetkililerine aslında o gün Eataly’e gelme sebeplerinin oğlunun doğum günü kutlaması olduğunu belirtmesiyle işletme hızla aksiyon alır. Uygun bir masa boşalır boşalmaz ailenin yeri değiştirilir ve doğum günü pastası masaya balon ve çeşitli ikramlarla servis edilmek üzere getirilir.

Eataly müşterileriyle kurduğu hızlı iletişim sayesinde, o gün oradan mutsuz ayrılmaktan korkan müşterilerine unutulmaz bir deneyim yaşattı.

2. Müşterilerinize Alternatif Sunun

Akşam yemeği için Eataly’i tercih eden bir müşteri stok durumundan dolayı sevdiği acılı mayonezin temin edilemeyeceğini öğrenir. Masasında bulunan Pisano QR kodu kullanan müşteri acılı mayonez olmamasından dolayı duyduğu memnuniyetsizliği yetkililere bildirir. Mutfağa iletilen geri bildirimle şefler hemen ev yapımı acılı mayonez hazırlamaya başlar. Hızlı bir şekilde masaya özel sunumla getirilen ev yapımı acılı mayonez müşteriyi hem şaşırtır hem de çok sevindirir. 

Müşterilerinizin isteklerini yerine getirmek için yaratıcı yollar denemek, müşterilerinize kendilerini özel hissettirecektir, tıpkı Eataly’inin yaptığı gibi.

3. Zamanında Müdahale Edin

Eataly’nin sunduğu İtalyan lezzetleri, restoranın herkes tarafından sevilmesinin sebeplerinden biri. Eataly’e risotto yemek için gelen müşteri, menüde yer almayan bir risotto istemesi üzerine çalışanlar bu seçeneğin bulunmadığını söyler. Bunun üzerine müşteri masasındaki Pisano kartları aracılığıyla yetkililere istediği risotto çeşidinin menüye eklenmesi ricasında bulunur. Müşteriden doğrudan gelen bildirim sayesinde mutfakta müşterinin istediği risotto şefler tarafından hemen hazırlanır.

Bu durum müşteri için sürpriz dolu ve mutluluk verici bir deneyime dönüşür.

Müşterinin sesinin anında duyabilmek için gerekli alt yapıya sahip firmalar müşteri deneyimlerini kolaylıkla yönetebilirler. Yukarıda verdiğimiz örnekler toplanan müşteri taleplerinin hızla aksiyona dönüştürülmesinin deneyim üzerine nasıl olumlu etki ettiğinin bir kanıtı. 

Deneyim esnasında kurulan iletişim, Eataly’e müşterilerinin gerçekten ne düşündüğünü göstermekle kalmayıp yaşanabilecek olumsuz deneyimlerin önüne geçmesine imkan sağlıyor.

Müşterilerin %86'sı bir işletmeyi yaşanan kötü bir deneyim nedeniyle terk ediyor. Bu müşterilerin sadece %51'i müşteri servisine ulaşmayı yalnızca bir kere deniyor. Geriye kalan mutsuz müşteriler sizinle iletişime geçmeyi tercih etmeden sessizce firmanızı terk ediyor. Burada aklınızda bulundurmanız gereken, bir işletmenin mutsuz müşterilerinin yalnızca %4'ünün sesini duyduğu gerçeği.  

Biz müşterilerine bu denli değer veren Eataly ile çalışarak unutulmaz deneyimleri hayata geçirmelerine katkı sağladığımız için çok mutluyuz. Siz de tüm müşterilerinizin sesini duymak ve akılda kalıcı deneyimler yaşatmak istiyorsanız hemen Pisano ile tanışın.

Featured Content

Our favourite e-books, articles, CX Glossary entries and webinars available on the Pisano Academy.

Don't Miss a Beat

Stay in touch with the latest news, strategies and trends. Start your Pisano Academy Subscription for free Now.