Türkiye’nin tek kurumsal spor salonu zinciri Mars Sportif, bugüne kadar müşteri deneyimi yönetimini geleneksel yöntemlerle yürütüyordu. Kulüplerde yer alan kağıt formlardan ve web portalından gelen oldukça az sayıdaki geri bildirimin doğru departmana iletilmesi ve çözümün bulunması uzun sürüyordu; bu da şikayetçi müşterilerin kaybedilmesine kadar uzanan olumsuz sonuçlar doğuruyordu. Daha iyi müşteri deneyimi sunmak için Pisano ile işbirliği yapan Mars Sportif, bir seneden kısa bir süre içerisinde bu durumu tersine çevirdi ve önemli başarılara imza attı.
Mars Sportif ve Pisano iş birliğinin hedefleri:
Başarıya ulaşmak için yapılan çalışmalar:
Pisano yalnızca pazarlama departmanımız tarafından değil, tüm Mars Sportif tarafından sıklıkla kullanılıyor.
- Özkan Özyavuz
Mars Sportif Pazarlama Müdürü Özkan Özyavuz’a göre, Pisano’dan önce kulüp üyeleriyle gerçek zamanlı bir iletişim kuramıyorlardı ve problemlere çözüm üretmeleri zaman alıyordu. ‘’Bu problemlerin çözümünde Pisano’nun sunduğu imkanlar tüm beklentilerimizi fazlasıyla karşıladı” diyen Özyavuz, tüm MAC ve MACFit kulüplerinde Pisano teknolojilerini memnuniyetle kullandıklarını vurguladı.
Neler başardık?
- Mars Sportif, Pisano ile birlikte geri bildirim hacmini 3 kat artırdı.
- Müşterilerine dönüş hızını 2 kat artırarak üye memnuniyetini ciddi oranda artırdı.
- Mars Sportif, 2018 yılı için belirlediği müşteri tutundurma (retention) hedeflerini yıl ortasında yakaladı.
Özkan Özyavuz Pisano'yu değerlendiriyor:
“Pisano sistemlerinin en büyük 3 avantajı; hız, pratiklik ve merkezi yönetim. Müşterilerimizle hızlı bir şekilde iletişim kurabiliyor, sorunlu alanlarda pratik bir şekilde harekete geçebiliyor ve tüm bu süreçleri tek bir merkezden yönetebiliyoruz.”
Özkan Özyavuz
Mars Sportif Pazarlama Müdürü
