Bütünleşik Kanal Yönetimi: Omnichannel

Çok yönlü stratejiler deneyim dünyasında gündemin kalbine oturmaya başladı. Sebebi ise artık işletmelerle birden fazla kanaldan aynı anda iletişim kurmayı tercih eden günümüz müşterileri. İşte tam da bu trende yönelik olarak geliştirilecek bütüncül kanal yönetimi stratejisi, bir kanaldan başlayan etkileşimin sorunsuz bir şekilde başka bir kanal veya kanallardan devam ettirilmesini içerir. Günümüzde sahip olduğu kanalları müşterilerinin ihtiyaçları doğrultusunda birbirleriyle entegre eden ve doğru yöneten markalar ise rakiplerini geride bırakmaya başladı.

Information Age’in araştırmasına göre, bir müşterinin işletmenizi terk etme kararı alması ortalama 5 dakika 54 saniye içinde gerçekleşiyor. Terk edenlerin yarısından fazlası da kurumunuzun asla iyi bir müşteri deneyimi sunamayacağınıza inanarak bir daha asla işletmenizi tercih etmiyorlar. Müşterileriniz sizi sessizce terk etmiyor, aldığı ürün veya hizmetten memnun olmayan kişiler yaşadıkları bu deneyimleri ortalama 9-12 kişiyle paylaşmaya devam ediyor. Eğer işletmenizdeki bu tatminsiz müşterilerin aslında size ne söylemek istediklerini anlayarak doğru aksiyonları alabilirseniz, müşterilerinizi sizi terk etmeden önce yakalayabilir ve geri kazanabilirsiniz. İşte bütünleşik kanal yönetimistratejisi, nam-ı diğer omnichannel, size tam da bu noktada yardımcı oluyor.  Çok yönlü iletişim stratejisini iyi planlayan markalar satışlarını ve kâr oranlarını artırarak başarılarını bir sonraki seviyeye hızla taşıyabiliyorlar. Yazımızın devamında omnichannel stratejinizi planlarken size yardımcı olabilecek tüm bilgileri paylaşacağız.

Bütüncül Kanal Yönetimi Stratejisinin Özellikleri

Çok yönlü stratejiler dünyasında her iletişim kanalı, müşteri ile kurum arasındaki etkileşimleri düzenleyen ayrı bir metod demektir. Tüm kanallardan aynı anda bütüncül bir deneyim sunabilmekse firmaları zorlayan konuların başında geliyor.

Gelin önce müşterilerinizin bu kavramı nasıl algıladığına birlikte bakalım. Financial Brand’in bütünleşik kanal kavramının tanımı için yaptığı ankette,  katılımcıların %86’sı — %62’si çok yönlülüğün müşterinin kanala bakmaksızın tutarlı bir marka süreci geçirmesi anlamına geldiği fikrine katılıyor. Takiben, bu kavramın “kanal entegrasyonları ve kanallar arası geçişlerde kesintisiz bir deneyim yaşanması’’anlamına geldiği belirtilmiş. Tüm bu sonuçlara bakıldığında bütünleşik kanal yönetimi stratejisinin;

  1. Fiziksel kısıtları olmayan ve her yerden erişilebilir olma,
  2. Müşteriyle sosyal bağlantı kurma,
  3. Bulut bilişimi ve büyük veriyi kullanma,
  4. Tüm veriyi analiz etme ve işlemlerin otomasyonu sağlama,
  5. Yapay zeka ve robotların sürece dahil edilmesi özelliklerine sahip olması gerektiğini söyleyebiliriz.

Tüm bu trendleri değerlendirdiğimizde firmaların olası iki senaryodan birini yaşayacağı ortada;

Bütünleşik Kanal Yönetimi Stratejisinin 3 Temel Prensibi

Bütünleşik kanal yönetimi stratejinizi oluştururken yol haritanıza dahil etmeniz gereken üç ana noktayı aşağıda sizlerle paylaşıyoruz:

1. ‘Sıfır kayıp oranlı’ kanal entegresyonu: Müşterilerin artık birden fazla kanalda var olduğu ve tüm kanallarda tutarlı deneyimler yaşamak istediği bir dönemdeyiz. Bu nedenle tüm müşterileriniz tercih ettikleri farklı iletişim kanalları arasında sorunsuz geçiş yapabilmelidir. Örneğin, daha önce başlatılan bir başvuru veya temsilci görüşmesinin detayları sürecin devamında yeniden aynı soruları cevaplamak zorunda kalmadan ulaşılabilir olmalıdır.

2. Her kanalın güçlü noktalarına uygun geliştirilmiş kanallar-arası deneyim: Her iletişim kanalının sunduğu farklı avantajlar olduğundan seçilen kanal için müşteri deneyimi tasarlanırken, o kanalın güçlü olduğu noktalar göz önünde bulundurulmalıdır. Örneğin, restoranlardaki müşteri geri bildirimlerinin hızlı dashboard aracılığıyla anında iletilmesi uygunken, aylık raporlar daha detaylı bilgi sunabilen email aracılığıyla gönderilmelidir.

3. Birbirlerini destekleyen kanallar: Fiziksel kanallarda da teknolojiyi yaratıcı bir şekilde kullanmanız oldukça önemli. . Aynı anda farklı kanallar aracılığıyla sizinle iletişim kuran müşterileriniz için gerçek zamanlı ve tutarlı bilgiler sunabilmeniz gerekiyor.

Süreçteki Zorluklar ve Bunların Üstesinden  Gelmek İçin Yapabilecekleriniz

Bütünleşik kanal yönetimi stratejisinde iki temel zorluk vardır. Öncelikle, kurumların hızlı ve anlamlı cevap verebilmesi gerekmektedir. İkinci olarak, sürdürülebilir ve bütüncül müşteri deneyimini hayata geçirmek için bu kanalların nasıl bir şekilde bir araya getirebileceği iyice anlaşılmalıdır.

Bu zorlukları aşmak için çözüm önerilerimiz;

1. Müşterilerinize dokunduğunuz her noktayı bütünün bir parçası gibi düşünün: Sunulacak bütüncül bir deneyim uzun vadede müşterilerin sadakatını artırırken, kurum içindeki sistematik verimsizlikleri farkedip gidermenize de yardımcı olacaktır.

2. Veri kaynaklarınızı bir araya getirin: Toplanan tüm verileri aynı platforma taşıyın ve müşterilerinizin deneyim sürecini çok yönlü bir şekilde gözlemleyin. Doğru araçları kullanarak gerçek zamanlı topladığınız verileri analiz ederek değerli içgörüler haline getirin. Müşterilerinizin gerçek ihtiyaç ve beklentilerini anlamak markanız için yararlı kararlar almanızı sağlayacaktır.

Çoğu büyük perakendeci hem çevrimdışı hem de çevrimiçi mağazaları olmasına rağmen bu iki birimi birleştirerek maksimum faydayı kazanmakta zorlanıyor. Ancak değişen müşteri profilleri artık aynı gün içerisinde hem fiziksel mağazanızı hem de sanal mağazanızı kullanabilir. Bu durumda çok yönlü iletişim stratejisi geliştirmeyen markalar müşterilerine tutarlı deneyimler yaratmaktan geri kalarak müşterilerinin rakiplerini tercih etmesine izin veriyor. Pisano olarak sunacağınız çok yönlü deneyiminizi geliştirmenize yardımcı oluyoruz. Çok yönlü iletişiminiz için geliştirdiğimiz ürünlerimizle yakalayacağınız başarıya bir hızla göz atmaya ne dersiniz?

Featured Content

Our favourite e-books, articles, CX Glossary entries and webinars available on the Pisano Academy.

Don't Miss a Beat

Stay in touch with the latest news, strategies and trends. Start your Pisano Academy Subscription for free Now.