Çalışan Deneyimi (EX) Nedir?

Çalışan Deneyimi
Konuk Yazar: Orçun İrfan, EX Solution Partner

Çalışan deneyimi (EX) alanında dünyaca ünlü alan liderlerinden birisi olan, yazdığı kitaplarla terimin bilinirliğinin artmasında büyük rol oynayan Jacob Morgan’ın The Employee Experience Advantage isimli kitabında çalışan deneyiminin tarihsel gelişimini gösteren çok güzel bir akış şeması vardır. Çalışan deneyiminin ortaya çıkışına zemin hazırlayan koşulları ortaya koymak adına yazıya bu şema ile başlamanın anlamlı olacağını düşünüyorum.

Çalışan Deneyiminin Evrimi

Jacob Morgan’a göre sanayinin gelişimi ile birlikte iş dünyasında işverenin çalışanı konumlandırması çalışandan beklentisiyle doğru orantılı olarak değişti. Önceleri işverenin odağı çalışanın kendisinde bile değil, çalışanın kullandığı araç gereçlerdeydi. Daha dayanıklı keski, daha güçlü çekiç daha çok iş yapılmasını sağlıyordu.

Sanayide seri üretime geçişle birlikte hızlanan arz beraberinde üretim süreçlerinin iyileştirilmesini gündeme getirdi. Çalışma ortamının ve çalışma süreçlerinin daha süratli üretim ve daha fazla üretkenlik için elden geçirilmesiyle bakışlar biraz olsun çalışana kaydı.

Farklı jenerasyonların ve dolayısıyla beklentilerin iş dünyasına girmesi, teknolojik gelişmeler, iş dünyasında artan rekabet ve yetenek kıtlığı ile birlikte hayatımıza giren, esasen yetenekli çalışanları şirkete çekmek ve eldekileri de başka şirkete kaptırmamaya dayalı çalışan bağlılığı ile birlikte ilk defa çalışandan nasıl daha fazlasını alırız yerine, çalışanı da mutlu etmek için ne yapabiliriz sorusunu sorduk. Çalışan kendisine gündemde yer edinmeye başlamıştı.

Çalışan Deneyimi

Ancak son 20 – 30 yıldır bu noktadayız. Peki sırada ne var? Jacob Morgan’ın kitabı The Employee Experience Advantage’ın önsözünde Marshall Goldsmith içinde bulunduğumuz zamanı Deneyim Çağı (Age of Experience) olarak tanımlıyor.

Süratli kopyalanma süreleri sebebiyle şirketlerin ürün ve hizmetlerinin artık eşsiz bir ayrıştıran (unique differentiator) olmadığını biliyoruz.

Müşteri Deneyimi (CX) Felsefesi son 10 yıldır iş dünyasına; bağlı, inanan, marka elçisi müşteriler yaratmanın yolunun benzersiz, anlamlı, samimi ve gerçek deneyimler tasarlamak ve bu deneyimleri markanın müşteriyle temas ettiği her temas notasında istikrarlı ve bütünsel olarak yaşatmak olduğunu söylüyor.

Çalışan Deneyimi

Tracy Maylett ve Matthew Wride ise The Employee Experience: How to Attract Talent, Retain Top Performers, and Drive Results kitabında içinde bulunduğumuz zamanı Çalışan Çağı (Age of Employee) olarak ifade ediyorlar.

Maylett ve Wride’a göre denklem daha önceleri aydan aya zamanında yatacak maaş ve iş güvencesi kartlarını elinde tutarak ilişki içerisindeki güçlü taraf olarak konumlanan işverenlerin aleyhine olacak şekilde değişmiş durumda.

Çalışan artık iş görüşmesine girmeden önce Glassdoor, Indeed vb. sitelerden kurumun mevcut ya da eski çalışanları tarafından yazılmış son derece samimi ve gerçek bilgilere ulaşabiliyor.

Kurum kültürü, yöneticilerin liderlik stili, çalışma ortamı, mülakat soruları, maaşlar vb. konularda adayın daha iş görüşmesi bile başlamadan ulaşabildiği tüm bu bilgiler adaylara olası işverenlerini tercih edip etmeme noktasında ciddi bir avantaj sağlıyor.

Gelişen teknolojinin, özellikle pandemi sonrası, iş yapış şeklini uzaktan çalışmaya elverişli hale getirmesiyle çalışanların bilgi, beceri ve deneyimlerini farklı şehir, ülke, hatta kıtalardaki işverenlere ulaştırabilmesinin imkanlı olduğunu hepimiz deneyimlerek gördük. Dolayısıyla artık çalışanın hareket alanı da bir hayli genişlemiş bulunuyor.

Oyunu değiştirme potansiyeline sahip, başarılı, yüksek performans vaadeden “yetenek” diye tabir ettiğimiz çalışan havuzundaysa rekabet daha da kızışmış durumda.

Çünkü iş hayatında maddi kazançtan ziyade anlam arayan (meaning over money) Y ve Z kuşaklarının iş dünyasında azınlıktan çoğunluğa terfi etmesiyle birlikte, uzun yıllar tek işverende geçirilen uzun kıdem sürelerinin yerini “memnun değilsen değişmesini sağla, değiştiremiyorsan hareket et” yaklaşımına giderek daha süratli bir şekilde bırakmaya başladığını görüyoruz.

Bu noktada ilk başta sorduğumuz “Peki, sırada ne var?” sorusuna geri dönelim.

Yılda bir kere anketlerle ölçümlenen sonuçların İK aksiyonlarına dönüştürüldüğü, kısa – orta vadede memnuniyet ve bağlılığa enerji içeceği etkisi yapan ancak bir süre sonra hijyen faktöre dönüşerek etkisini yitiren serbest kıyafet uygulamaları, temalı yemekler, öğleden sonra ikramları, dinlenme alanına konulan langırt masaları, play station odaları gibi çabuk tüketilen uygulamalar çalışan deneyimi uzmanlarına göre yerini artık çalışanı merkeze koyan, sadece çalışanına değil, markaya temas eden tüm paydaşlara insan odaklı bir deneyim yaşatan zihin yapısına evrilmek zorunda. Yani çalışanlar için artık sırada tasarlanmış çalışan deneyimleri var.

Çalışan deneyimi (EX) ne demek?

Ulaştığım pek çok kaynak arasından çalışan deneyiminin ne olduğunu en temiz ve yalın şekilde özetleyen tanımı Maylett & Wride’ın yaptığını düşünüyorum.

Çalışan deneyimi, çalışanların organizasyonları hakkında sahip oldukları algıların toplamıdır.

— Tracy Maylett & Matthew Wride
The Employee Experience: How to Attract Talent, Retain Top Performers, and Drive Results

Peki ama çalışanların organizasyonları hakkında sahip oldukları bu algılar nereden geliyor? Temas Noktası (Touch Points) dediğimiz çalışan için o veya bu şekilde “anlam” ürettiğimiz, çalışanla organizasyonu arasında gerçekleşen etkileşim anlarından.

Tıpkı müşteri deneyiminde olduğu gibi kurumlar çalışanlarına da pek çok temas noktasında dokunurlar. Bu temas noktalarını İnsan Kaynakları terminolojisinde Çalışan Yaşam Döngüsü (Employee Life Cycle - ELC) adını verdiğimiz, bir çalışanın belirli bir işverende geçirdiği tüm kariyer süresi boyunca geçtiği farklı evreleri kapsayan modelde özetleriz.

Çalışan Deneyimi

Bu döngü lineer (belirli bir doğruda ilerleyen) ve zamana bağlı, oluşma anı aşağı yukarı daha önceden bilinen bir olay örgüsünü içerir.

Çalışan yaşam döngüsünün her bir evresinde çalışana dokunduğumuz pek çok Temas Noktası (Touch Point) bulunmaktadır. Her bir temas noktası beraberinde bir deneyim getirir.

Çalışanın bu temas noktalarının her birisinde yaşamasını istediğimiz deneyim önceden, birbiriyle ilişkili ve uçtan uca da anlamlı bir bütün olacak şekilde tasarlanabilir.

Çalışan yaşam döngüsü çalışan deneyiminin önemli bir parçasıdır. Ancak tamamı değildir. Sonraki yazımda ELC’nin her bir adımında detaya girecek ve çalışan deneyiminde ELC dışında kalan diğer kritik unsurlara değineceğiz.

Bu yazının ikinci bölümü icin buraya tıklayın.

Featured Content

Our favourite e-books, articles, CX Glossary entries and webinars available on the Pisano Academy.

Don't Miss a Beat

Stay in touch with the latest news, strategies and trends. Start your Pisano Academy Subscription for free Now.